Los agentes de primera línea actúan como la cara de sus operaciones y el principal punto de contacto entre su empresa y los clientes. Las investigaciones han demostrado de manera consistente que los agentes satisfechos generan clientes satisfechos y generan mejores resultados empresariales. Por lo tanto, elegir un solución de gestión de la fuerza laboral que brinde a sus empleados de primera línea una experiencia superior es clave para el éxito.
Mientras los mejores proveedores de gestión de la fuerza laboral dan prioridad a la experiencia de los agentes, ya que muchos proveedores integrales descuidan este aspecto crucial y, en última instancia, afecta a los resultados empresariales.
Analicemos por qué la experiencia de los agentes de primera línea es tan importante y cómo los proveedores centrados en WFM, como Aspect, ofrecen una experiencia superior.
El vínculo directo con la satisfacción del cliente
Las investigaciones han respaldado constantemente la fuerte conexión entre la experiencia de los empleados (EX) y las experiencias de los clientes (CX).
De acuerdo con encuesta, las empresas con empleados muy comprometidos ven un aumento del 10% en las valoraciones de los clientes, un aumento del 18% en las ventas y una diferencia del 23% en la rentabilidad con respecto a las organizaciones con un bajo compromiso.
UN Estudio Glassdoor también descubrió que por cada mejora de 1 estrella en las calificaciones de los empleados, las empresas experimentaban un aumento de 1,3 puntos en las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Hay innumerables estudios que demuestran que los equipos más satisfechos y comprometidos son mejores para las empresas, por lo que es crucial contar con tecnología que fomente su felicidad.
¿Quiere explorar la conexión entre la experiencia del cliente y la del empleado? Lea nuestro blog sobre la importancia de EX y CX junto con lo que debe ser prioritario en su estrategia empresarial.
Elementos clave de una experiencia de agente positiva
1. Tecnología intuitiva
La simplificación del trabajo ayuda a mejorar la experiencia de los empleados. Soluciones de gestión de la fuerza laboral diseñadas específicamente, como Aspect Workforce Experience (WFX) priorice el diseño intuitivo y el verdadero autoservicio para empoderar a los agentes. Las soluciones integrales promovidas por los proveedores de CCaaS suelen ofrecer una funcionalidad y un enfoque limitados para los agentes, lo que puede generar frustración y, en última instancia, una mayor deserción.
2. Flujos de trabajo simplificados
La reducción de la complejidad del flujo de trabajo beneficia tanto a los empleados como a los administradores al eliminar pasos innecesarios y permitir que los agentes se concentren en ayudar a los clientes. WFX optimiza una parte clave de la satisfacción de los empleados: la programación. Aspect permite a los empleados controlar sus horarios y, al mismo tiempo, adaptarse a las necesidades operativas mediante aprobaciones y recomendaciones predictivas.
Aspect Workforce, una solución de fuerza laboral empresarial diseñada específicamente, optimiza la previsión, la programación y el seguimiento del rendimiento para los administradores, lo que simplifica y hace que los flujos de trabajo sean más precisos y sencillos.
3. Experiencia de plataforma unificada
Si bien los proveedores de CCaaS pueden promover las soluciones todo en uno como elementos generales eficaces para la fuerza laboral, estas opciones suelen estar fragmentadas y crean una experiencia incoherente tanto para los agentes de primera línea como para los administradores. Las soluciones para el personal de Aspect proporcionan una interfaz unificada con paneles de control específicos para cada función, lo que brinda a los empleados las herramientas y la información que necesitan para ofrecer un servicio al cliente mejor y más rápido.
Leer más sobre cómo nuestras soluciones de gestión de la fuerza laboral pueden unificar sus operaciones desde los equipos de primera línea hasta los de back-office.
Cómo afecta la experiencia de los agentes de primera línea al ROI
La experiencia de los agentes de primera línea afecta directamente al retorno de la inversión de su empresa.
Las plataformas de fuerza laboral diseñadas específicamente para la experiencia de los agentes pueden respaldar:
- Tasas de rotación de agentes más bajas. La salida de cada empleado puede costarle a una empresa más de 15 000 dólares en costes de contratación para encontrar un sustituto. Los horarios inflexibles y la mala visibilidad del día a día suelen provocar agotamiento y empujar a los empleados a marcharse. La tecnología que permite una mejor programación y comunicación mejora la experiencia de los empleados y aumenta la retención de los agentes.
- KPI mejorados. Los empleados satisfechos obtienen mejores indicadores clave de rendimiento en los centros de contacto, que incluyen tasas de resolución en la primera llamada y puntajes de calidad más altos. Un agente que se siente empoderado y comprometido tiene más probabilidades de brindar un mejor servicio y de estar motivado para resolver el problema de un cliente de manera eficiente.
- Mejores índices de satisfacción de los clientes. Cuando su centro de contacto cuenta con el personal adecuado y los empleados están capacitados para brindar un servicio de calidad, los clientes tendrán una mejor experiencia y es más probable que su empresa se fidelice a la marca.
Leer más sobre 6 pasos estratégicos para maximizar el ROI en su centro de contacto.
Por qué las soluciones de fuerza laboral diseñadas específicamente triunfan en EX
Las soluciones de fuerza laboral de Aspect logran el equilibrio entre las necesidades empresariales y de los empleados, al ofrecer una tecnología de fuerza laboral que maximiza tanto el compromiso como la eficiencia. Nuestro enfoque centrado en las personas supera las ofertas típicas de los proveedores de CCaaS, lo que garantiza que sus agentes de primera línea disfruten de días de trabajo más productivos y permanezcan en su organización.
Nuestras soluciones de fuerza laboral diseñadas específicamente priorizan la satisfacción de los agentes de primera línea. Cuando invierte en la tecnología de su fuerza laboral, está haciendo una inversión directa en su equipo.
La tecnología de fuerza laboral de Aspect incluye:
- Un enfoque en el empoderamiento de los agentes. Creamos tecnología pensando en los usuarios, lo que permite a los agentes gestionar su equilibrio entre la vida laboral y personal mediante una programación automática intuitiva, solicitudes sencillas de tiempo libre e información sobre el personal en tiempo real que les ayuda a tomar decisiones informadas.
- Diseño centrado en el usuario. La interfaz intuitiva de WFX evita que los agentes de primera línea tengan problemas con sistemas técnicos complejos. Esto promueve una adopción rápida y agiliza la formación, a diferencia de algunos proveedores de CCaaS, cuyas soluciones integrales suelen requerir una implementación complicada.
- Infraestructura escalable. Los complementos de fuerza laboral en los sistemas CCaaS a menudo requieren una implementación compleja y personal adicional para administrarlos. Por el contrario, las soluciones de Aspect son fáciles de implementar y escalar a la par del crecimiento de la empresa, sin necesidad de personal técnico adicional.
Medir el éxito y el impacto
La implementación de la tecnología de administración de la fuerza laboral adecuada es solo el comienzo. Debe evaluar de manera consistente qué es efectivo y qué necesita mejorar para sus equipos.
Estas son algunas métricas que debe considerar monitorear para ver si la tecnología de su centro de contacto funciona para sus agentes de primera línea.
- Tasas de rotación y deserción
- Tasas de absentismo
- Métricas de rendimiento
- Comentarios de los clientes
- Comentarios de los agentes a partir de las encuestas
Tenga en cuenta los datos cualitativos y cuantitativos al medir la satisfacción y el compromiso de los empleados de primera línea. Para profundizar en las métricas de medición, lee nuestro blog sobre métricas clave para medir la satisfacción de los empleados.
Prioriza la experiencia de primera línea con Aspect
A través de innovación enfocada en la tecnología de la fuerza laboral, Aspect ofrece una experiencia de primera línea excepcional y mejores resultados para su empresa. Nuestro conocimiento profundo de la industria nos permite ofrecer más que funciones mejoradas: creamos un impacto empresarial significativo que supera los limitados complementos que se encuentran en los sistemas CCaaS.
Cuando invierte en sus equipos de primera línea, no solo invierte en la satisfacción de los empleados, sino que está tomando una decisión empresarial estratégica que impulsa la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y los resultados finales.
