Mitarbeiter an vorderster Front sind das Gesicht Ihres Betriebs und der wichtigste Kontaktpunkt zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Untersuchungen haben durchweg gezeigt, dass zufriedene Agenten zu zufriedenen Kunden führen und zu besseren Geschäftsergebnissen führen. Also, wählen Sie eine Workforce-Management-Lösung das Ihren Mitarbeitern an vorderster Front ein hervorragendes Erlebnis bietet, ist der Schlüssel zum Erfolg.
Während Die besten Workforce-Management-Anbieter Da die Erfahrung der Agenten in den Vordergrund gestellt wird, vernachlässigen viele Komplettanbieter diesen wichtigen Aspekt, was sich letztlich auf die Geschäftsergebnisse auswirkt.
Lassen Sie uns näher erläutern, warum die Erfahrung der Mitarbeiter an vorderster Front so wichtig ist und wie WFM-orientierte Anbieter wie Aspect ein hervorragendes Erlebnis bieten.
Der direkte Link zur Kundenzufriedenheit
Untersuchungen haben durchweg den starken Zusammenhang zwischen Employee Experience (EX) und Customer Experience (CX) bestätigt.
Laut GallupUnternehmen mit hoch engagierten Mitarbeitern verzeichnen einen Anstieg der Kundenbewertungen um 10%, einen Umsatzanstieg von 18% und einen Unterschied in der Rentabilität von 23% gegenüber Unternehmen mit geringem Engagement.
EIN Glassdoor-Studie Es wurde auch festgestellt, dass Unternehmen bei jeder Verbesserung der Mitarbeiterbewertungen um einen Stern einen Anstieg der Kundenzufriedenheitswerte um 1,3 Punkte verzeichneten. Es gibt unzählige Studien, die belegen, dass zufriedenere und engagiertere Teams besser für das Geschäft sind. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, über Technologien zu verfügen, die ihre Zufriedenheit fördern.
Möchten Sie den Zusammenhang zwischen Kunden- und Mitarbeitererlebnis untersuchen? Lesen Sie unseren Blog über die Bedeutung von EX und CX zusammen mit dem, was in Ihrer Geschäftsstrategie Priorität haben sollte.
Schlüsselelemente einer positiven Agentenerfahrung
1. Intuitive Technologie
Die Vereinfachung der Arbeit trägt zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung bei. Speziell entwickelte Workforce-Management-Lösungen wie Aspekt Mitarbeitererfahrung (WFX) Priorisieren Sie intuitives Design und echten Self-Service, um Ihre Mitarbeiter zu unterstützen. All-in-One-Lösungen, die von CCaaS-Anbietern angeboten werden, bieten oft eingeschränkte Funktionen und Fokussierung der Agenten, was zu Frustration und letztendlich zu höherer Fluktuation führen kann.
2. Optimierte Arbeitsabläufe
Die Reduzierung der Workflow-Komplexität kommt sowohl Mitarbeitern als auch Administratoren zugute, da unnötige Schritte vermieden werden und die Agenten sich auf die Kundenbetreuung konzentrieren können. WFX optimiert einen wichtigen Teil der Mitarbeiterzufriedenheit: die Terminplanung. Aspect gibt den Mitarbeitern die Kontrolle über ihre Zeitpläne und passt sich gleichzeitig durch vorausschauende Genehmigungen und Empfehlungen an die betrieblichen Anforderungen an.
Aspekt Belegschaft, eine speziell für Unternehmen entwickelte Lösung für Mitarbeiter, optimiert Prognosen, Planung und Leistungsverfolgung für Administratoren und macht Arbeitsabläufe einfacher und genauer.
3. Einheitliches Plattformerlebnis
CCaaS-Anbieter mögen zwar Komplettlösungen als effektive Auffanglösung für die Belegschaft bewerben, aber diese Optionen sind oft fragmentiert und sorgen für ein inkonsistentes Erlebnis sowohl für Agenten als auch für Administratoren. Die Workforce-Lösungen von Aspect bieten eine einheitliche Oberfläche mit rollenspezifischen Dashboards, sodass die Mitarbeiter die Tools und Informationen erhalten, die sie benötigen, um einen schnelleren und besseren Kundenservice zu bieten.
Lesen Sie mehr über wie unsere Workforce-Management-Lösungen Ihre Abläufe vereinheitlichen können von den Teams an vorderster Front bis hin zum Backoffice-Team.
Wie sich die Erfahrung mit Mitarbeitern an vorderster Front auf den ROI auswirkt
Die Erfahrung mit Agenten an vorderster Front wirkt sich direkt auf die Kapitalrendite Ihres Unternehmens aus.
Speziell entwickelte Personalplattformen, die speziell auf das Agentenerlebnis zugeschnitten sind, können Folgendes unterstützen:
- Niedrigere Fluktuationsraten der Agenten. Jeder Mitarbeiter, der ausscheidet, kann ein Unternehmen mehr als 15.000 USD an Rekrutierungskosten kosten, um einen Ersatz zu finden. Unflexible Zeitpläne und ein schlechter Überblick über den Tagesablauf führen häufig zu Burnout und drängen die Mitarbeiter dazu, das Unternehmen zu verlassen. Technologien, die eine bessere Planung und Kommunikation ermöglichen, verbessern das Mitarbeitererlebnis und erhöhen die Mitarbeiterbindung.
- Verbesserte KPIs. Zufriedene Mitarbeiter erzielen bessere Kontaktcenter-KPIs, darunter höhere Lösungsraten beim ersten Anruf und höhere Qualitätswerte. Ein Agent, der sich befähigt und engagiert fühlt, bietet mit größerer Wahrscheinlichkeit einen besseren Service und ist motiviert, das Problem eines Kunden effizient zu lösen.
- Bessere Kundenzufriedenheitswerte. Wenn Ihr Kontaktzentrum gut besetzt ist und die Mitarbeiter in der Lage sind, qualitativ hochwertigen Service zu bieten, werden die Kunden ein besseres Kundenerlebnis haben und es ist wahrscheinlicher, dass Ihr Unternehmen Markentreue zeigt.
Lesen Sie mehr über 6 strategische Schritte zur Maximierung des ROI in Ihrem Contact Center.
Warum speziell entwickelte Personallösungen bei EX erfolgreich sind
Die Workforce-Lösungen von Aspect stellen das Gleichgewicht zwischen Geschäfts- und Mitarbeiteranforderungen her und bieten Mitarbeitertechnologie, die sowohl das Engagement als auch die Effizienz maximiert. Unser Ansatz, bei dem der Mensch an erster Stelle steht, übertrifft die typischen Angebote von CCaaS-Anbietern und stellt sicher, dass Ihre Mitarbeiter produktivere Arbeitstage haben und in Ihrem Unternehmen bleiben.
Bei unseren speziell entwickelten Personallösungen steht die Zufriedenheit der Mitarbeiter an vorderster Front an erster Stelle. Wenn Sie in die Technologie Ihrer Belegschaft investieren, investieren Sie direkt in Ihr Team.
Die Aspect Workforce-Technologie umfasst:
- Ein Fokus auf die Stärkung von Agenten. Wir entwickeln Technologien mit Blick auf die Nutzer und ermöglichen es den Agenten, ihre Work-Life-Balance durch intuitive Selbstplanung, unkomplizierte Urlaubsanträge und Personalinformationen in Echtzeit zu verwalten, die ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Benutzerorientiertes Design. Die intuitive Benutzeroberfläche von WFX erspart den Mitarbeitern an vorderster Front die Mühe, sich mit komplexen technischen Systemen auseinanderzusetzen. Dies fördert eine schnelle Einführung und rationalisiert die Schulung — im Gegensatz zu einigen CCaaS-Anbietern, deren Komplettlösungen oft eine komplizierte Bereitstellung erfordern.
- Skalierbare Infrastruktur. Personalzuwächse in CCaaS-Systemen erfordern oft eine komplexe Implementierung und zusätzlichen Personalaufwand für die Verwaltung. Im Gegensatz dazu sind die Lösungen von Aspect einfach zu implementieren und an das Wachstum Ihres Unternehmens anzupassen — es ist kein zusätzliches technisches Personal erforderlich.
Erfolgs- und Wirkungsmessung
Die Implementierung der richtigen Workforce-Management-Technologie ist nur der Anfang. Sie müssen ständig evaluieren, was effektiv ist und was für Ihre Teams verbessert werden muss.
Im Folgenden finden Sie einige Kennzahlen, die Sie überwachen sollten, um festzustellen, ob Ihre Contact-Center-Technologie für Ihre Mitarbeiter an vorderster Front funktioniert.
- Umsatz- und Fluktuationsraten
- Fehlzeitenquoten
- Leistungskennzahlen
- Feedback von Kunden
- Feedback von Agenten aus Umfragen
Berücksichtigen Sie bei der Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und des Engagements an vorderster Front sowohl qualitative als auch quantitative Daten. Einen tieferen Einblick in Messkennzahlen finden Sie in unserem Blog über wichtige Kennzahlen zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.
Priorisieren Sie das Erlebnis an vorderster Front mit Aspect
Durch gezielte Innovation in der Personaltechnologie, Aspect bietet ein außergewöhnliches Erlebnis an vorderster Front und verbesserte Ergebnisse für Ihr Unternehmen. Unser tiefes Branchenwissen ermöglicht es uns, mehr als nur erweiterte Funktionen bereitzustellen — wir sorgen für signifikante geschäftliche Auswirkungen, die die begrenzten Add-Ons in CCaaS-Systemen übertreffen.
Wenn Sie in Ihre Teams an vorderster Front investieren, investieren Sie nicht nur in die Mitarbeiterzufriedenheit, Sie treffen auch eine strategische Geschäftsentscheidung, die Kundenzufriedenheit, betriebliche Effizienz und Geschäftsergebnisse fördert.
