Os agentes da linha de frente servem como a face de suas operações e o principal ponto de contato entre sua empresa e seus clientes. Pesquisas têm mostrado consistentemente que agentes satisfeitos criam clientes satisfeitos e geram melhores resultados comerciais. Então, escolhendo um solução de gerenciamento da força de trabalho que ofereça aos seus funcionários da linha de frente uma experiência superior é fundamental para o sucesso.
Enquanto os melhores fornecedores de gerenciamento de força de trabalho priorizando a experiência do agente, muitos fornecedores multifuncionais negligenciam esse aspecto crucial, afetando, em última análise, os resultados dos negócios.
Vamos explicar por que a experiência do agente da linha de frente é tão importante e como fornecedores focados em WFM, como a Aspect, oferecem uma experiência superior.
O link direto para a satisfação do cliente
Pesquisas têm apoiado consistentemente a forte conexão entre a experiência do funcionário (EX) e a experiência do cliente (CX).
De acordo com Gallup, empresas com funcionários altamente engajados veem um aumento de 10% nas avaliações dos clientes, um aumento de 18% nas vendas e uma diferença de 23% na lucratividade em relação às organizações com baixo engajamento.
UM Estudo Glassdoor também descobriu que para cada melhoria de 1 estrela nas avaliações dos funcionários, as empresas tiveram um aumento de 1,3 ponto nas pontuações de satisfação do cliente. Existem inúmeros estudos que sustentam que equipes mais satisfeitas e engajadas são melhores para os negócios, portanto, ter uma tecnologia que apoie sua felicidade é crucial.
Quer explorar a conexão entre a experiência do cliente e do funcionário? Leia nosso blog sobre a importância de EX e CX junto com o que deve ser prioritário em sua estratégia de negócios.
Elementos-chave de uma experiência positiva do agente
1. Tecnologia intuitiva
Simplificar o trabalho ajuda a melhorar a experiência dos funcionários. Soluções específicas de gerenciamento da força de trabalho, como Aspect Workforce Experience (WFX) priorize o design intuitivo e o verdadeiro autoatendimento para capacitar os agentes. As soluções completas promovidas pelos fornecedores de CCaaS geralmente oferecem funcionalidade e foco limitados aos agentes, o que pode causar frustração e, eventualmente, maior desgaste.
2. Fluxos de trabalho simplificados
Reduzir a complexidade do fluxo de trabalho beneficia funcionários e administradores ao eliminar etapas desnecessárias e permitir que os agentes se concentrem em ajudar os clientes. O WFX simplifica uma parte fundamental da satisfação dos funcionários: o agendamento. A Aspect dá aos funcionários o controle sobre suas agendas e, ao mesmo tempo, se alinha às necessidades operacionais por meio de aprovações e recomendações preditivas.
Força de trabalho da Aspect, uma solução de força de trabalho corporativa criada especificamente, simplifica a previsão, o agendamento e o rastreamento de desempenho para administradores, tornando os fluxos de trabalho mais simples e precisos.
3. Experiência de plataforma unificada
Embora os fornecedores de CCaaS possam promover soluções completas como soluções abrangentes da força de trabalho, essas opções geralmente são fragmentadas e criam uma experiência inconsistente para agentes e administradores da linha de frente. As soluções de força de trabalho da Aspect fornecem uma interface unificada com painéis específicos para cada função, oferecendo aos funcionários as ferramentas e as informações de que precisam para oferecer um atendimento ao cliente melhor e mais rápido.
Leia mais sobre como nossas soluções de gerenciamento da força de trabalho podem unificar suas operações da linha de frente às equipes de back-office.
Como a experiência dos agentes da linha de frente afeta o ROI
A experiência do agente na linha de frente afeta diretamente o retorno sobre o investimento de sua empresa.
Plataformas de força de trabalho criadas especificamente com a experiência do agente em mente podem oferecer suporte a:
- Menores taxas de rotatividade de agentes. A saída de cada funcionário pode custar a uma empresa mais de $15.000 em custos de recrutamento para encontrar um substituto. Horários inflexíveis e pouca visibilidade do dia a dia geralmente levam ao esgotamento, forçando os funcionários a sair. A tecnologia que permite um melhor agendamento e comunicação melhora a experiência dos funcionários e aumenta a retenção de agentes.
- KPIs aprimorados. Funcionários satisfeitos alcançam melhores KPIs do contact center, incluindo maiores taxas de resolução na primeira chamada e índices de qualidade. Um agente que se sente capacitado e engajado tem mais chances de prestar um serviço melhor e ser motivado a resolver o problema do cliente com eficiência.
- Melhores índices de satisfação do cliente. Quando sua central de atendimento tem uma equipe adequada e os funcionários são capacitados para fornecer um serviço de qualidade, os clientes terão uma experiência melhor e sua empresa terá mais chances de obter fidelidade à marca.
Leia mais sobre Seis etapas estratégicas para maximizar o ROI em seu contact center.
Por que soluções de força de trabalho criadas especificamente vencem na EX
As soluções de força de trabalho da Aspect alcançam o equilíbrio entre as necessidades dos negócios e dos funcionários, fornecendo tecnologia de força de trabalho que maximiza o engajamento e a eficiência. Nossa abordagem que coloca as pessoas em primeiro lugar supera as ofertas típicas dos fornecedores de CCaaS, garantindo que seus agentes da linha de frente tenham dias de trabalho mais produtivos e permaneçam com sua organização.
Nossas soluções específicas para a força de trabalho priorizam a satisfação dos agentes da linha de frente. Quando você investe na tecnologia de sua força de trabalho, você está fazendo um investimento direto em sua equipe.
A tecnologia de força de trabalho da Aspect inclui:
- Foco na capacitação dos agentes. Desenvolvemos a tecnologia pensando nos usuários, capacitando os agentes a gerenciar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal por meio de autoagendamento intuitivo, solicitações diretas de folga e informações sobre a equipe em tempo real que os ajudam a tomar decisões informadas.
- Design focado no usuário. A interface intuitiva do WFX evita que os agentes da linha de frente tenham dificuldades com sistemas técnicos complexos. Isso promove a adoção rápida e simplifica o treinamento, ao contrário de alguns fornecedores de CCaaS, cujas soluções completas geralmente exigem uma implantação complicada.
- Infraestrutura escalável. Os complementos da força de trabalho nos sistemas CCaaS geralmente exigem uma implementação complexa e uma equipe extra para serem gerenciados. Por outro lado, as soluções da Aspect são fáceis de implementar e escalar de acordo com o crescimento do seu negócio, sem a necessidade de equipe técnica adicional.
Medindo o sucesso e o impacto
Implementar a tecnologia certa de gerenciamento da força de trabalho é só o começo. Você precisa avaliar consistentemente o que é eficaz e o que precisa ser melhorado para suas equipes.
Aqui estão algumas métricas para considerar o monitoramento para ver se sua tecnologia de contact center está funcionando para seus agentes da linha de frente.
- Taxas de rotatividade e atrito
- Taxas de absenteísmo
- Métricas de desempenho
- Feedback do cliente
- Feedback dos agentes a partir de pesquisas
Considere dados qualitativos e quantitativos ao medir a satisfação e o engajamento dos funcionários da linha de frente. Para se aprofundar nas métricas de medição, leia nosso blog sobre métricas-chave para avaliar a satisfação dos funcionários.
Priorize a experiência na linha de frente com a Aspect
Através inovação focada na tecnologia da força de trabalho, a Aspect oferece uma experiência excepcional na linha de frente e melhores resultados para sua empresa. Nosso profundo conhecimento do setor nos permite oferecer mais do que recursos aprimorados: criamos um impacto comercial significativo que supera os complementos limitados encontrados nos sistemas CCaaS.
Quando você investe em suas equipes de linha de frente, você não está apenas investindo na satisfação dos funcionários, você está tomando uma decisão estratégica de negócios que impulsiona a satisfação do cliente, a eficiência operacional e os resultados finais.
