一线代理是您运营的代言人，也是企业与客户之间的主要接触点。研究一致表明，满意的代理商可以创造满意的客户并推动更好的业务成果。所以，选择一个 劳动力管理解决方案 为您的一线员工提供卓越的体验是成功的关键。
而 同类最佳的劳动力管理提供商 优先考虑代理经验，许多一体化供应商忽略了这一关键方面，最终会影响业务成果。
让我们来解读为什么一线代理体验如此重要，以及像Aspect这样专注于WFM的供应商如何提供卓越的体验。
与客户满意度的直接关系
研究一直支持员工体验（EX）和客户体验（CX）之间的紧密联系。
根据 盖洛普，员工敬业度高的企业的客户评分增加了10％，销售额增长了18％，盈利能力与参与度低的组织相差23％。
一个 玻璃门书房 还发现，员工评级每提高1星，各公司的客户满意度得分就会增加1.3个百分点。有无数的研究表明，支持满意度更高、参与度更高的团队对企业更有利，因此，拥有支持他们幸福感的技术至关重要。
想探索客户和员工体验之间的联系吗？ 阅读我们的博客，了解EX和CX的重要性 此外，这应该是您的业务战略中的优先事项。
积极代理体验的关键要素
1。直观的技术
简化工作有助于改善员工体验。专门构建的劳动力管理解决方案，例如 Aspect 员工体验 (WFX) 优先考虑直观的设计和真正的自助服务，以增强代理能力。CCAaS 供应商推广的一体化解决方案通常提供有限的代理功能和重点，这可能会导致挫败感，最终导致更高的流失率。
2。简化的工作流程
降低工作流程复杂性可以消除不必要的步骤，让代理可以专注于帮助客户，从而使员工和管理员都受益。WFX 简化了员工满意度的关键部分：日程安排。Aspect 通过预测性批准和建议，让员工能够控制自己的日程安排，同时满足运营需求。
Aspect是一款专门构建的企业劳动力解决方案，可简化管理员的预测、日程安排和绩效跟踪，使工作流程更简单、更准确。
3.统一平台体验
尽管 CCaaS 供应商可能会将多合一解决方案推广为有效的员工队伍，但这些选项通常是分散的，会给一线代理和管理员带来不一致的体验。Aspect的劳动力解决方案为特定角色的仪表板提供了统一的界面，为员工提供了提供更快、更好的客户服务所需的工具和信息。
阅读更多关于 我们的劳动力管理解决方案如何统一您的运营 从一线团队到后台团队。
一线代理体验如何影响投资回报率
一线代理经验直接影响您的企业的投资回报率。
在考虑代理体验的情况下专门构建的劳动力平台可以支持：
- 降低代理流失率。每位员工离职可能会使企业花费超过15,000美元的招聘费用来寻找替代者。不灵活的日程安排和较差的日常能见度往往会导致精疲力尽，迫使员工离职。能够改善日程安排和沟通的技术可以改善员工体验并提高代理留存率。
- 改进的关键绩效指标。满意的员工可以获得更好的联络中心关键绩效指标，包括更高的首次通话解决率和质量分数。感到有能力和参与度的代理商更有可能提供更好的服务，并有动力有效地解决客户的问题。
- 更高的客户满意度评级。当您的联络中心人员配备充足且员工有能力提供优质服务时，客户将获得更好的体验，您的企业更有可能获得品牌忠诚度。
阅读更多关于 最大化联络中心投资回报率的 6 个战略步骤。
为何专门构建的劳动力解决方案在 EX 中大获成功
Aspect劳动力解决方案在业务和员工需求之间取得平衡，提供可最大限度地提高参与度和效率的劳动力技术。我们的以人为本的方法超过了典型的 CCAaS 供应商提供的服务，可确保您的一线代理享受更高效的工作日并留在您的组织中。
我们专门构建的劳动力解决方案优先考虑一线代理的满意度。当你投资劳动力技术时，你是在对团队进行直接投资。
Aspect 劳动力技术包括：
- 专注于代理赋权。我们在开发技术时以用户为中心，通过直观的自我安排、直观的休假请求和实时的人员配置见解，帮助他们做出明智的决策，使他们能够管理工作与生活的平衡。
- 以用户为中心的设计。WFX 的直观界面使一线代理免于为复杂的技术系统而苦苦挣扎。这可以促进快速采用并简化培训，这与某些 CCaaS 供应商不同，后者的多合一解决方案通常需要复杂的部署。
- 可扩展的基础架构。CCaaS 系统中的劳动力插件通常需要复杂的实施和额外的人员来管理。相比之下，Aspect的解决方案易于实施和扩展，无需额外的技术人员。
衡量成功与影响
实施正确的劳动力管理技术仅仅是开始。你需要持续评估哪些是有效的，哪些是需要改进的，哪些是团队需要改进的。
以下是一些可以考虑监控的指标，以查看您的联络中心技术是否适用于您的一线客服。
- 人员流失率和流失率
- 缺勤率
- 绩效指标
- 客户反馈
- 调查中的代理反馈
在衡量一线员工满意度和参与度时，同时考虑定性和定量数据。要更深入地了解衡量指标，请阅读我们的博客 衡量员工满意度的关键指标。
优先使用 Aspect 获得一线体验
通过 专注于劳动力技术的创新，Aspect 为您的业务提供卓越的一线体验和更好的业绩。我们的 深厚的行业知识 使我们能够提供的不仅仅是增强功能，我们还能创造有意义的业务影响，超越了 CCAaS 系统中有限的附加组件。
当你投资一线团队时，你不仅仅是在投资员工满意度，你是在做出的战略业务决策，以提高客户满意度、运营效率和利润业绩。
