El cumplimiento de los horarios de los empleados es un factor clave para una gestión eficaz de la fuerza laboral (WFM). En los centros de atención al cliente, el objetivo fundamental de la gestión empresarial es contar con las personas adecuadas en el lugar correcto y en el momento adecuado. Esto significa que los equipos de los centros de contacto no solo deben programarse adecuadamente para cumplir con las necesidades de la organización, sino que también deben presentarse y actuar de acuerdo con los cronogramas.
Veamos cómo las mejores prácticas de cumplimiento de los horarios pueden mejorar las jornadas laborales de los empleados de los centros de contacto y de los clientes a los que atienden.
¿Qué es el cumplimiento del cronograma?
En los centros de contacto, el cumplimiento del cronograma se define como la cantidad total de tiempo trabajado en comparación con el tiempo total programado para trabajar. El cumplimiento de los horarios tiene en cuenta el principio y el final de los turnos, el tiempo total de atención de las llamadas, las tareas no relacionadas con las llamadas, como la formación, y los descansos.
Por qué es importante el cumplimiento de los horarios
El cumplimiento del cronograma es un indicador clave de rendimiento popular que ayuda a las empresas a determinar los niveles de productividad de una fuerza laboral.
Además, es un factor crítico que afecta tanto a la experiencia de los empleados como a la satisfacción del cliente. Cuando la adherencia es baja, los efectos se extienden a todo el centro de atención, lo que genera importantes desafíos.
Costos de la baja adherencia
- Insatisfacción del cliente: Cuando los agentes no siguen los cronogramas asignados, los clientes pueden experimentar tiempos de espera más prolongados, lo que genera frustración y experiencias negativas.
- Niveles de servicio omitidos: El cumplimiento deficiente dificulta el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), lo que afecta a la eficiencia operativa y a los KPI del servicio al cliente.
- Agentes sobrecargados: Si algunos agentes no cumplen constantemente con sus cronogramas, es posible que otros tengan que asumir una carga de trabajo adicional, lo que provoca agotamiento y estrés.
Fórmula de cumplimiento del cronograma
Si desglosamos el cumplimiento del cronograma en una fórmula, sería:
Cumplimiento del cronograma (%) = (Tiempo realmente trabajado ÷ Tiempo programado para trabajar) × 100
Una alta tasa de cumplimiento, cercana al 100%, significa que los agentes del centro de contacto gestionan las interacciones con el servicio de atención al cliente de manera oportuna.
He aquí un ejemplo:
Supongamos que un agente tiene programado un turno de 9 horas, incluida 1 hora de descanso total. Esto significa que se espera que trabaje 8 horas productivas. Durante el día, el agente trabaja 7 horas y 45 minutos, lo que supone un descanso no programado adicional de 15 minutos. Para calcular el cumplimiento del cronograma:
Cumplimiento del cronograma (%) = (Tiempo trabajado ÷ Tiempo programado para trabajar) × 100
= (7 horas 45 minutos ÷ 8 horas) × 100
= 96,9%
En este caso, la tasa de cumplimiento del cronograma es del 96,9%. Si bien se trata de un porcentaje alto, las pequeñas brechas, como las pausas no programadas, pueden afectar el rendimiento general y los niveles de personal en un centro de contacto muy concurrido.
El WFM y el cumplimiento de los horarios van de la mano
El desarrollo manual de los cronogramas y el seguimiento del cumplimiento son más que una molestia, no son efectivos en los grandes centros de contacto. Una piedra angular de plataformas de administración de personal incluye herramientas que supervisan de forma transparente el cumplimiento de los horarios de los empleados.
Aspect WorkForceOS incluye potentes herramientas de gestión del compromiso de la fuerza laboral creadas para mejorar las experiencias de los empleados y los clientes. Aspect Workforce incluye métricas en tiempo real que ofrecen información sobre el cumplimiento de los horarios y los objetivos de productividad de los empleados. El cumplimiento de los horarios en Aspect Workforce proporciona métricas dinámicas para los centros de contacto más rápidos, lo que permite a los empleados y a los supervisores obtener información sobre la productividad.
Adicional herramientas de gestión del rendimiento en WorkForceOS ofrecen métricas detalladas para mejorar la adherencia general. Aspect Performance funciona a la perfección con Workforce para que el seguimiento del cumplimiento y el entrenamiento proactivo sean más fáciles que nunca.
Las herramientas de compra que rastrean el cumplimiento son solo el comienzo de las mejoras que se pueden realizar para mejorar la experiencia de los empleados y la satisfacción del cliente. Deberá implementar prácticas que utilicen la información proporcionada por su plataforma de WFM.
Cómo afecta el cumplimiento de los horarios a la satisfacción de los empleados y al servicio al cliente
Hemos aprendido una y otra vez que los empleados satisfechos se traducen en clientes satisfechos y mejores resultados empresariales. Mejorar el cumplimiento de los horarios puede repercutir positivamente en la satisfacción de los empleados y, además, mejorar las interacciones con el servicio de atención al cliente.
Estas son solo algunas formas en las que mejor el cumplimiento de los horarios puede mejorar la experiencia de sus empleados:
- Programación flexible. Las métricas de cumplimiento permiten a los empleados hacer un seguimiento de su propio desempeño y hacer ajustes, como intercambiar turnos o solicitar tiempo libre, sin afectar los niveles de servicio. Esta flexibilidad ayuda a los agentes a equilibrar su vida laboral y personal, reduce el estrés y garantiza que la dotación de personal se mantenga óptima, lo que mejora tanto la satisfacción como la retención de los agentes.
- Seguimiento del rendimiento. Las herramientas de cumplimiento de los cronogramas ofrecen una visión transparente de la productividad, lo que brinda a los empleados información sobre los objetivos laborales, incluida la coherencia del desempeño.
- EOportunidades de crecimiento de los empleados. Con las métricas de cumplimiento de los horarios, los empleados pueden controlar por sí mismos su desempeño, mientras que los supervisores pueden identificar las oportunidades de crecimiento y capacitación.
- Equidad en la programación y gestión de turnos. Las métricas de cumplimiento precisas brindan a la gerencia los datos necesarios para crear horarios equilibrados basados en el desempeño de los empleados, lo que ayuda a evitar el agotamiento de los empleados.
Con un mejor cumplimiento de los horarios, su organización y sus empleados estarán mejor preparados para satisfacer las necesidades de sus clientes.
El cumplimiento del cronograma puede afectar las interacciones con los clientes al:
- Mejora de los KPI. La supervisión del cumplimiento de los cronogramas puede servir de base para los cambios y las mejoras que afectan a otros KPI clave para la experiencia de los clientes, como la resolución en la primera llamada, el tiempo medio de espera y la tasa de abandono.
- Garantizar la dotación de personal adecuada. El seguimiento del cumplimiento puede ayudar a garantizar que su centro de contacto cuente con la cantidad adecuada de agentes en un momento dado para satisfacer la demanda de llamadas y las necesidades de los clientes.
- Impulsar la calidad del servicio. Los empleados que cumplen con su cronograma tienen más probabilidades de centrarse en resoluciones eficientes y en una mejor calidad de servicio.
Mejores prácticas para mejorar el cumplimiento de los horarios en los centros de contacto
La mejora del cumplimiento del cronograma comienza con las herramientas que utiliza y se ve reforzada por las prácticas de gestión eficaces del liderazgo.
Estas son algunas prácticas clave que se deben tener en cuenta al explorar formas de mejorar el rendimiento del centro de contacto mediante un mejor cumplimiento de los cronogramas.
- Reconozca las tendencias de adherencia. Aspect Workforce incluye informes sólidos con datos históricos y en tiempo real para identificar las tendencias en la adherencia. Al utilizar estas tendencias, los líderes de los centros de contacto pueden desarrollar iniciativas para mejorar las oportunidades de programación, capacitación y orientación a fin de mejorar el rendimiento de la fuerza laboral.
- Automatice la supervisión del cumplimiento. Establezca umbrales de cumplimiento personalizables en Workforce para notificar automáticamente a los empleados o supervisores la actividad. Los empleados pueden ajustar sus flujos de trabajo para mejorar el cumplimiento por sí mismos, mientras que los supervisores pueden ofrecer una intervención proactiva para mejorar los niveles de servicio.
- Proporcione una comunicación transparente y eficaz. La transparencia es un factor importante para promover la confianza entre los empleados y los supervisores. Los empleados no solo deben conocer el monitoreo del cumplimiento, sino que también deben participar activamente en este proceso. Aspect Workforce incluye paneles personalizables que facilitan a los empleados el seguimiento de su propio desempeño y de los comentarios de los supervisores.
- Ofrezca una programación flexible. Supervisar el cumplimiento también debería beneficiar a los empleados, ya que garantiza que su equipo tenga opciones de programación flexibles para un equilibrio más saludable entre la vida laboral y personal. Una programación eficiente pero flexible garantizará que se satisfagan las necesidades de los empleados y de los servicios.
- Reconocer y recompensar a los empleados. Aliente a los agentes a ser responsables del cumplimiento de sus horarios mediante programas de reconocimiento y recompensa. Soluciones de gamificación como Aspect League ofrecen una variedad de opciones para motivar a los empleados a mejorar los KPI como el cumplimiento del cronograma.
¿Está interesado en obtener más información sobre cómo mejorar el cumplimiento de los cronogramas puede aumentar el rendimiento en su centro de contacto? Descubra cómo uno de nuestros los clientes impulsaron la eficiencia en toda su fuerza laboral con información de Aspect Workforce and Performance.
