A adesão ao cronograma dos funcionários é um fator-chave na gestão eficaz da força de trabalho (WFM). O WFM em contact centers tem tudo a ver com ter as pessoas certas no lugar certo e na hora certa. Isso significa que as equipes do contact center não só precisam ser programadas adequadamente para atender às necessidades organizacionais, mas também precisam comparecer e atuar de acordo com os cronogramas.
Vamos dar uma olhada em como melhores práticas de adesão ao cronograma podem melhorar os dias de trabalho dos funcionários do contact center e dos clientes que eles atendem.
O que é adesão ao cronograma?
Nos contact centers, a adesão ao cronograma é definida como a quantidade total de tempo trabalhado em comparação com o tempo total programado para trabalhar. O cumprimento do cronograma leva em consideração o início e o fim dos turnos, o tempo total de atendimento de chamadas, trabalhos não relacionados a chamadas, como treinamento e pausas.
Por que a adesão ao cronograma é importante
A adesão ao cronograma é uma indicador chave de desempenho popular que ajuda as empresas a determinar os níveis de produtividade de uma força de trabalho.
Além disso, é um fator crítico que afeta tanto a experiência do funcionário quanto a satisfação do cliente. Quando a adesão é baixa, os efeitos se espalham por todo o contact center, gerando desafios significativos.
Custos da baixa adesão
- Insatisfação do cliente: Quando os agentes não seguem suas agendas atribuídas, os clientes podem ter tempos de espera mais longos, gerando frustração e experiências negativas.
- Níveis de serviço perdidos: A baixa adesão dificulta o cumprimento dos contratos de nível de serviço (SLAs), afetando a eficiência operacional e os KPIs de atendimento ao cliente.
- Agentes sobrecarregados: Se alguns agentes falharem consistentemente em seguir seus horários, outros podem ter que assumir uma carga de trabalho extra, causando esgotamento e estresse.
Fórmula de adesão ao cronograma
Se dividirmos a adesão ao cronograma em uma fórmula, seria:
Adesão ao cronograma (%) = (Tempo realmente trabalhado ÷ Tempo programado para trabalhar) × 100
Uma alta taxa de adesão, próxima de 100%, significa que os agentes do contact center estão lidando com as interações de atendimento ao cliente em tempo hábil.
Aqui está um exemplo:
Digamos que um agente esteja programado para um turno de 9 horas, incluindo 1 hora de intervalo total. Isso significa que se espera que eles trabalhem 8 horas produtivas. Durante o dia, o agente trabalha 7 horas e 45 minutos, devido a 15 minutos extras de intervalo não programado. Para calcular a adesão ao cronograma:
Adesão ao cronograma (%) = (Tempo trabalhado ÷ Tempo programado para trabalhar) × 100
= (7 horas e 45 minutos ÷ 8 horas) × 100
= 96,9%
Nesse caso, a taxa de adesão ao cronograma é de 96,9%. Embora essa seja uma porcentagem forte, pequenas lacunas, como pausas não programadas, ainda podem afetar o desempenho geral e os níveis de pessoal em um contact center movimentado.
O WFM e a adesão ao cronograma andam de mãos dadas
Desenvolver cronogramas manualmente e monitorar a adesão é mais do que um incômodo, não é eficaz em grandes centros de contato. Uma pedra angular da plataformas de gerenciamento da força de trabalho inclui ferramentas que monitoram de forma transparente o cumprimento do cronograma dos funcionários.
CEOs da Aspect Workforce inclui ferramentas poderosas de gerenciamento de engajamento da força de trabalho criadas para melhorar as experiências de funcionários e clientes. A Aspect Workforce inclui métricas em tempo real que oferecem informações sobre a adesão dos funcionários aos cronogramas e às metas de produtividade. A adesão ao cronograma na Aspect Workforce fornece métricas dinâmicas para contact centers em ritmo acelerado, fornecendo aos funcionários e supervisores informações sobre produtividade.
Adicional ferramentas de gerenciamento de desempenho no WorkforceOS oferecem métricas detalhadas para melhorar a adesão geral. A Aspect Performance funciona perfeitamente com a Workforce para tornar o rastreamento da adesão e o treinamento proativo mais fáceis do que nunca.
A compra de ferramentas que monitoram a adesão é apenas o começo de melhorias que podem ser feitas para aprimorar a experiência dos funcionários e a satisfação do cliente. Você precisará implementar práticas que utilizem os insights fornecidos pela sua plataforma WFM.
Como o cumprimento do cronograma afeta a satisfação dos funcionários e o atendimento ao cliente
Aprendemos repetidamente que funcionários satisfeitos significam clientes satisfeitos e melhores resultados comerciais. Melhorar o cumprimento do cronograma pode impactar positivamente a satisfação dos funcionários, melhorando também as interações com o atendimento ao cliente.
Estas são apenas algumas maneiras que melhoram a adesão ao cronograma pode impulsionar a experiência de seus funcionários:
- Programação flexível. As métricas de adesão permitem que os funcionários acompanhem seu próprio desempenho e façam ajustes, como trocar turnos ou solicitar folgas, sem afetar os níveis de serviço. Essa flexibilidade ajuda os agentes a gerenciar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, reduz o estresse e garante que a equipe permaneça ótima, melhorando a satisfação e a retenção dos agentes.
- Rastreamento de desempenho. As ferramentas de adesão ao cronograma oferecem uma visão transparente da produtividade, oferecendo aos funcionários uma visão sobre as metas de trabalho, incluindo a consistência do desempenho.
- EOportunidades de crescimento de funcionários. Com as métricas de adesão ao cronograma, os funcionários podem monitorar seu desempenho por conta própria, enquanto os supervisores podem identificar oportunidades de crescimento e treinamento.
- Equidade de agendamento e gerenciamento de turnos. Métricas de adesão precisas fornecem à gerência os dados necessários para criar cronogramas equilibrados com base no desempenho dos funcionários, ajudando a evitar o esgotamento dos funcionários.
Com o melhor cumprimento do cronograma, sua organização e seus funcionários estarão mais preparados para atender às necessidades de seus clientes.
A adesão ao cronograma pode impactar as interações com os clientes ao:
- Melhorando os KPIs. O monitoramento do cumprimento do cronograma pode informar mudanças e melhorias que afetam outros KPIs essenciais para as experiências do cliente, como resolução na primeira chamada, tempo médio de espera e taxa de abandono.
- Garantindo pessoal adequado. O rastreamento da adesão pode ajudar a garantir que sua central de atendimento tenha o número certo de agentes a qualquer momento para atender à demanda de chamadas e às necessidades dos clientes.
- Aumentando a qualidade do serviço. É mais provável que os funcionários que cumpram seus cronogramas se concentrem em resoluções eficientes e em melhor qualidade de serviço.
Melhores práticas para melhorar o cumprimento do cronograma nos contact centers
A melhoria da adesão ao cronograma começa com as ferramentas que você usa e é aprimorada por práticas de gerenciamento eficazes da liderança.
Aqui estão algumas das principais práticas que você deve ter em mente ao explorar maneiras de melhorar o desempenho do contact center por meio de uma melhor adesão ao cronograma.
- Reconheça as tendências de adesão. A Aspect Workforce inclui relatórios robustos com dados históricos e em tempo real para identificar tendências de adesão. Utilizando essas tendências, os líderes do contact center podem desenvolver iniciativas para melhorar as oportunidades de agendamento, treinamento e coaching para melhorar o desempenho da força de trabalho.
- Automatize o monitoramento da aderência. Defina limites de adesão personalizáveis no Workforce para notificar automaticamente funcionários ou supervisores sobre a atividade. Os funcionários podem ajustar seus fluxos de trabalho para melhorar a adesão, enquanto os supervisores podem oferecer uma intervenção proativa para melhorar os níveis de serviço.
- Forneça uma comunicação transparente e eficaz. A transparência é um fator importante para promover a confiança entre funcionários e supervisores. Os funcionários não devem apenas estar cientes do monitoramento da adesão, mas também devem ser participantes ativos desse processo. A Aspect Workforce inclui painéis personalizáveis que tornam simples para os funcionários monitorar seu próprio desempenho e o feedback do supervisor.
- Ofereça agendamento flexível. O monitoramento da adesão também deve beneficiar os funcionários, garantindo que sua equipe tenha opções flexíveis de agendamento para um equilíbrio mais saudável entre vida pessoal e profissional. Um agendamento eficiente e flexível garantirá que as necessidades dos funcionários e do serviço sejam atendidas.
- Reconheça e recompense os funcionários. Incentive os agentes a serem responsáveis pelo cumprimento de sua agenda por meio de programas de reconhecimento e recompensa. Soluções de gamificação como a Aspect League, oferecem uma variedade de opções para motivar os funcionários a melhorar os KPIs como a adesão ao cronograma.
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