Diseñado para integrarse perfectamente con Aspect Workforce™, el software de centro de llamadas de IA, Aspect Real Time Optimizer ayuda a las organizaciones a mejorar el rendimiento, la satisfacción y el desarrollo de los agentes. Real Time Optimizer actúa como un administrador automatizado con reglas que se activan en tiempo real en función de las condiciones reales del nivel de servicio. Su objetivo es optimizar los procesos y enviar avisos automatizados a los agentes a través de varios canales cuando llega el momento de completar actividades como el entrenamiento, la formación, los descansos, etc.
Los agentes no están satisfechos. ¿Por qué?
Según una encuesta reciente realizada por Deloitte, el 77% de los agentes dicen que han experimentado agotamiento. Si sus agentes tienen esta experiencia, podría estar a pocos pasos de tener un problema de personal en su centro de contacto. Tenga en cuenta que el 63% de los agentes agotados tienen más probabilidades de ausentarse por enfermedad. Además, tienen 2,6 veces más probabilidades de buscar un nuevo empleo, mientras que el 13% tiene menos confianza y la mitad, sí, el 50%, es menos probable que hable sobre el desempeño. Sin embargo, el 94% de los agentes dijeron que están dispuestos a quedarse en una empresa que invierte en aprendizaje.
Los agentes satisfechos generan un impacto positivo
Trabajar en un call center no es fácil. El trabajo de un agente de call center es uno de los trabajos más exigentes y estresantes que existen. Pero el estrés de un centro de llamadas no es inevitable. La implementación de un software de inteligencia artificial para centros de llamadas con un administrador automatizado puede ayudar a mantener a los agentes comprometidos y a conseguir un 89% más de clientes que repiten. Las empresas con agentes comprometidos obtienen un 202% más que las empresas que no lo hacen y un aumento del 72% en las referencias.
Qué necesitan los agentes
Un soporte efectivo, así como las oportunidades de aprendizaje y capacitación por parte de la gerencia, conducen a clientes más satisfechos y a agentes más capacitados y productivos. Cuando el 86% de los agentes de los centros de llamadas no disponen de los recursos necesarios para tratar con los clientes de forma eficaz y el 74% se topa con el obstáculo de la falta de formación, invertir en las herramientas adecuadas que garanticen el éxito de los agentes pasa a ser fundamental para el éxito de la empresa. De hecho, al hacerlo, el 70% de los agentes del call center se sienten menos agotados cuando se sienten apoyados por la dirección.
Cómo ayuda la automatización impulsada por la IA
La automatización de los centros de contacto agiliza los procesos y envía mensajes automatizados directamente a los escritorios de los agentes para capacitarlos, capacitarlos, hacer pausas y mucho más cuando la carga de trabajo y el volumen de llamadas de un agente pueden adaptarse. La asistencia tecnológica adecuada puede cambiar de manera positiva su entorno de trabajo y lograr la satisfacción de los agentes.
Avanzando
La implementación de la automatización del centro de contacto a través del software de servicio al cliente de IA puede cambiar significativamente la productividad y el compromiso de los agentes. Cuando el 81% de los agentes afirman que la pandemia puso de manifiesto sus brechas tecnológicas, es imprescindible que su organización invierta en la tecnología adecuada para colmarlas. Ha llegado el momento de cambiar la forma en que su organización opera y responde.
¡No te quedes atrás! Aprenda cómo nuestra solución de productividad basada en inteligencia artificial e integrada en Aspect Workforce modernizará y generará un impacto duradero en su centro de contacto.
