A medida que esta serie comienza a terminar, dediquemos un tiempo a explorar las historias de éxito de los centros de contacto. Los proveedores pueden ofrecer soluciones y resultados positivos, pero estas promesas solo llegan hasta cierto punto. Tendrá que explorar las aplicaciones reales de los éxitos del software para centros de contacto a través de estudios de casos. Veamos las maneras en las que puedes aprender de otras organizaciones para ayudarte a afrontar el proceso de compra de software para centros de contacto.
¿Por qué son importantes los estudios de casos?
Los estudios de casos van más allá de las anécdotas y ofrecen información real basada en datos sobre el rendimiento de las soluciones de gestión de la fuerza laboral. La revisión de los casos prácticos puede ayudar a su organización a elegir el software de contact center adecuado. Los estudios de casos pueden validar las soluciones de software, explorar cómo organizaciones similares afrontaron los desafíos e identificar los posibles riesgos antes de implementar nuevas herramientas en su organización.
¿Qué hace que un estudio de caso sea sólido?
Al evaluar los estudios de casos, recuerde que no todos los estudios se crean de la misma manera. Algunos estudios de casos pueden centrarse mucho en la promoción de un producto sin ofrecer soluciones a los problemas. Cuando consultes los estudios de casos, asegúrate de buscar:
- Perfil organizacional. ¿El modelo industrial y de centro de contacto es similar al suyo? ¿Cuáles son el tamaño y el alcance del centro de contacto de esta organización?
- Planteamiento del problema. ¿El estudio de caso identifica claramente los desafíos que esta organización debía resolver? Compare estos desafíos con los suyos propios y con los KPI mensurables que esta organización pretendía mejorar.
- Detalles de la solución. ¿Qué características o funciones de software específicas se utilizan para resolver los problemas únicos de esta organización? ¿Qué tan fácil fue la implementación y se necesitaron soluciones personalizadas?
- Resultados con métricas. ¿Hay resultados medibles con mejoras en los KPI que sean valiosos para la organización? ¿Hubo un retorno de la inversión (ROI) claro y cuantificable para este negocio? Tener ejemplos de éxito cuantificable puede ayudar a construir un argumento comercial para comprar un nuevo software de centro de contacto.
- Lecciones aprendidas. ¿La organización o el proveedor encontraron algún desafío durante el proceso? ¿Cómo se abordaron estos desafíos y qué se habría hecho de otra manera?
Pida a los proveedores estudios de casos
Los proveedores deben poder proporcionar estudios de casos detallados que se adapten a su sector, tamaño empresarial y necesidades únicas. Los estudios de casos genéricos no le brindarán la misma información. Sé meticuloso al solicitar estudios de casos y haz preguntas como las siguientes:
- ¿Tiene un estudio de caso de una organización con desafíos similares?
- ¿Cuáles fueron los costos y plazos de implementación para esta organización?
- ¿Podemos hablar con un cliente actual que haya utilizado nuestra solución de software?
No dude en hacer que el proveedor se ponga manos a la obra pidiéndole información personalizada, desde estudios de casos hasta análisis del ROI, que responda a preguntas cruciales antes de invertir en el software de su centro de contacto.
Historias de éxito de clientes de Real Aspect
Las soluciones de gestión de la fuerza laboral de Aspect se han implementado en varias empresas, que varían según el tamaño de la organización y la industria. Estos son algunos ejemplos de estudios de casos que ofrecen soluciones con resultados mensurables.
Cómo Best Egg recurrió a Aspect en busca de una «solución de interfaz de usuario todo en uno»
Best Egg, una empresa de tecnología financiera, necesitaba una solución de gestión de la fuerza laboral para conectar sus cuatro ubicaciones de centros de contacto. La organización necesitaba opciones sólidas de programación y previsión para optimizar la dotación de personal y, al mismo tiempo, priorizar las soluciones centradas en los empleados.
La empresa líder en productos para mascotas unificó su centro de contacto y aumentó los niveles de servicio
Una importante empresa de productos para mascotas deseaba crear una cultura conectada y centrada en el cliente en su centro de contacto, priorizando la calidad del servicio y las interacciones. Necesitaban una solución que unificara las operaciones de su centro de contacto mediante funciones omnicanales, control de calidad y datos de rendimiento accesibles.
RCN aumentó la productividad de los empleados con métricas en tiempo real
RCN, un proveedor de servicios digitales, cambió su estrategia de centro de contacto para aumentar el rendimiento y la productividad de los empleados de primera línea. Necesitaban una solución que proporcionara datos de rendimiento eficaces y coherentes y soluciones de elaboración de informes integrales.
Sekure Merchant impulsó un crecimiento récord de ingresos y retención de empleados
Sekure Merchant Solutions, una organización de procesos comerciales, recibió 120 000 llamadas al día en sus múltiples centros de contacto. Sekure Merchant decidió explorar la posibilidad de mejorar el rendimiento de sus centros de atención telefónica mediante las mecánicas de juego que ofrece el software para empleados.
Utilice los estudios de casos para crear un modelo de negocio en su organización
Al crear un modelo de negocio para el nuevo software de centro de contacto, extraiga datos y ejemplos de estudios de casos para fortalecer las conversaciones con las partes interesadas. Destaque ejemplos específicos de historias de éxito que se alineen con su empresa, como:
- Resultados medibles de una empresa similar que vio mejoras en los KPI o ahorros de costos.
- Métricas de ROI que pueden justificar la inversión en software nuevo.
- Lecciones aprendidas de los desafíos que otras empresas encontraron durante la implementación y cómo mitigar problemas similares.
La revisión de los estudios de casos puede proporcionar información crítica que dé forma al proceso de compra de software. Los estudios de casos pueden proporcionar información útil, una hoja de ruta para el éxito y una validación real de que lo que su organización necesita es un nuevo software. Analice los casos prácticos más relevantes para su organización para ayudar a infundir confianza en sus decisiones de compra.
En la parte final de esta serie, concluiremos con un plan de acción integral para comprar e implementar su software.
