Da diese Reihe langsam zu Ende geht, nehmen wir uns etwas Zeit, um die Erfolgsgeschichten von Contact-Centern zu erkunden. Anbieter können Lösungen und positive Ergebnisse anbieten, aber diese Versprechen gehen nur bis zu einem gewissen Grad. Sie müssen anhand von Fallstudien herausfinden, wie sich Contact-Center-Software in der Praxis bewährt hat. Schauen wir uns an, wie Sie von anderen Unternehmen lernen können, um Ihnen beim Kauf von Contact-Center-Software zu helfen.
Warum sind Fallstudien wichtig?
Fallstudien gehen über Anekdoten hinaus und bieten datengestützte Einblicke in die Leistung von Workforce-Management-Lösungen aus der Praxis. Die Durchsicht von Fallstudien kann Ihrem Unternehmen bei der Auswahl der richtigen Contact-Center-Software helfen. Fallstudien können Softwarelösungen validieren, untersuchen, wie ähnliche Unternehmen Herausforderungen bewältigt haben, und potenzielle Risiken identifizieren, bevor neue Tools in Ihrem Unternehmen implementiert werden.
Was macht eine solide Fallstudie aus?
Denken Sie bei der Bewertung von Fallstudien daran, dass nicht alle Studien gleich sind. Einige Fallstudien konzentrieren sich möglicherweise stark auf die Werbung für ein Produkt, ohne Lösungen für Probleme zu bieten. Achten Sie beim Durchsuchen von Fallstudien auf Folgendes:
- Organisatorisches Profil. Ist das Branchen- und Contact-Center-Modell Ihrem ähnlich? Welche Größe und welchen Umfang hat das Kontaktzentrum dieser Organisation?
- Problemstellung. Identifiziert die Fallstudie eindeutig die Herausforderungen, die diese Organisation lösen musste? Vergleichen Sie diese Herausforderungen mit Ihren eigenen und den messbaren KPIs, die diese Organisation verbessern wollte.
- Einzelheiten zur Lösung. Welche spezifischen Funktionen oder Softwarefunktionen werden verwendet, um den besonderen Problemen dieser Organisation zu begegnen? Wie einfach war die Implementierung und waren maßgeschneiderte Lösungen erforderlich?
- Ergebnisse mit Metriken. Gibt es messbare Ergebnisse mit Verbesserungen der KPIs, die für das Unternehmen wertvoll sind? Gab es für dieses Unternehmen eine klare, quantifizierbare Kapitalrendite (ROI)? Beispiele für messbare Erfolge können dabei helfen, ein Geschäftsszenario für den Kauf einer neuen Contact-Center-Software zu erstellen.
- Gelernte Lektionen. War das Unternehmen oder der Anbieter während des Prozesses auf irgendwelche Herausforderungen gestoßen? Wie wurden diese Herausforderungen angegangen und was wäre anders gemacht worden?
Fragen Sie Anbieter nach Fallstudien
Anbieter sollten in der Lage sein, detaillierte Fallstudien bereitzustellen, die auf Ihre Branche, Unternehmensgröße und Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Generische Fallstudien geben Ihnen nicht die gleichen Erkenntnisse. Seien Sie gründlich, wenn Sie Fallstudien anfordern, und stellen Sie Fragen wie:
- Haben Sie eine Fallstudie von einer Organisation mit ähnlichen Herausforderungen?
- Wie hoch waren die Implementierungskosten und Zeitpläne für diese Organisation?
- Können wir mit einem aktuellen Kunden sprechen, der Ihre Softwarelösung verwendet hat?
Scheuen Sie sich nicht, den Anbieter mit der Arbeit zu beauftragen, indem Sie nach maßgeschneiderten Erkenntnissen fragen, die von Fallstudien bis hin zu ROI-Analysen reichen, die wichtige Fragen beantworten, bevor Sie in seine Contact-Center-Software investieren
Erfolgsgeschichten von Real Aspect-Kunden
Die Workforce-Management-Lösungen von Aspect wurden in verschiedenen Unternehmen implementiert, die sich nach Unternehmensgröße und Branche unterscheiden. Hier sind einige Beispiele für Fallstudien, die Lösungen mit messbaren Ergebnissen bieten.
Wie Best Egg sich für eine „All-in-One-UI-Lösung“ an Aspect wandte
Best Egg, ein Finanztechnologieunternehmen, benötigte eine Workforce-Management-Lösung, um seine vier Contact-Center-Standorte miteinander zu verbinden. Das Unternehmen benötigte robuste Planungs- und Prognoseoptionen, um die Personalausstattung zu optimieren und gleichzeitig mitarbeiterorientierten Lösungen den Vorrang einzuräumen.
Führendes Unternehmen für Heimtierprodukte vereinheitlichte sein Kontaktzentrum und erhöhte das Serviceniveau
Ein großes Unternehmen für Heimtierprodukte wollte in seinem Kontaktzentrum eine vernetzte und kundenorientierte Kultur aufbauen, bei der Servicequalität und Interaktionen im Vordergrund standen. Das Unternehmen benötigte eine Lösung, die den Betrieb des Contact-Centers durch Omnichannel-Funktionen, Qualitätssicherung und zugängliche Leistungsdaten vereinheitlichte.
RCN steigerte die Produktivität der Mitarbeiter mit Echtzeitkennzahlen
RCN, ein Anbieter digitaler Dienstleistungen, änderte seine Contact-Center-Strategie, um die Leistung und Produktivität der Mitarbeiter an vorderster Front zu steigern. Sie benötigten eine Lösung, die effektive, kohärente Leistungsdaten und umfassende Berichtslösungen bot.
Sekure Merchant erzielte Rekordumsatzwachstum und Mitarbeiterbindung
Sekure Merchant Solutions, ein Unternehmen für Handelsprozesse, verzeichnete in seinen zahlreichen Kontaktzentren täglich 120.000 Anrufe. Sekure Merchant beschloss, die Leistung seines Contact-Centers mithilfe von Spielmechaniken, die in der Mitarbeitersoftware angeboten werden, zu verbessern.
Verwenden Sie Fallstudien, um einen Business Case für Ihr Unternehmen zu erstellen
Ziehen Sie bei der Erstellung eines Geschäftsszenarios für eine neue Contact-Center-Software Daten und Beispiele aus Fallstudien heran, um die Diskussionen mit den Stakeholdern zu stärken. Heben Sie konkrete Beispiele für Erfolgsgeschichten hervor, die zu Ihrem Unternehmen passen, darunter:
- Messbare Ergebnisse von einem ähnlichen Unternehmen, das Verbesserungen der KPIs oder Kosteneinsparungen verzeichnete.
- ROI-Metriken, die Investitionen in neue Software rechtfertigen können.
- Erkenntnisse aus den Herausforderungen, auf die andere Unternehmen bei der Implementierung gestoßen sind, und wie ähnliche Probleme behoben werden können.
Die Überprüfung von Fallstudien kann wichtige Erkenntnisse liefern, die den Softwarekaufprozess prägen. Fallstudien können umsetzbare Erkenntnisse, eine Erfolgs-Roadmap und die praktische Bestätigung liefern, dass neue Software das ist, was Ihr Unternehmen benötigt. Analysieren Sie Fallstudien, die für Ihr Unternehmen am relevantesten sind, um Vertrauen in Ihre Kaufentscheidungen zu gewinnen.
Im letzten Teil dieser Serie schließen wir mit einem umfassenden Aktionsplan für den Kauf und die Implementierung Ihrer Software ab.
