Nos hemos convertido en una parte integral de su proceso de compra de software de contact center. Evaluar a los proveedores es una decisión fundamental una vez que haya identificó la necesidad de software y realizó una investigación sobre sus opciones. A estas alturas, ya debería tener una lista completa de posibles soluciones para su centro de contacto. Es hora de profundizar un poco más para poder elegir el software que mejor se adapte a los objetivos operativos, los requisitos y el presupuesto de su centro de contacto.
Repasaré algunas de las mejores prácticas para evaluar de manera efectiva a los proveedores, asegurándome de que tomes una decisión fundamentada y fundamentada. Hablaremos aún más sobre el proceso de evaluación durante nuestro próximo seminario web, titulado «La fuerza laboral del mañana: superar los desafíos y evitar las dificultades al evaluar el software de los centros de contacto», el 11 de diciembre de 2024 12:00 p.m. EST. No te olvides de registrarse con antelación para obtener más información sobre cómo navegar por el proceso de compra de la mano de los expertos de WEM.
Sin más preámbulos, pasemos al proceso de evaluación de los proveedores.
Factores clave a tener en cuenta al evaluar a los proveedores
Evaluar a los proveedores de software implica más que comparar funciones y costos. Se trata de entender a la propia empresa y determinar si sería el socio ideal para su negocio. Querrá contar con un proveedor de software para centros de contacto confiable y a largo plazo que brinde soporte continuo a su empresa. Estos son algunos de los factores clave que se deben tener en cuenta durante el proceso de evaluación.
Experiencia de proveedores
Los proveedores que se desempeñan como líderes de la industria con historiales comprobados tienen más probabilidades de tener experiencia en el suministro de soluciones para hacer frente a desafíos únicos. Es más probable que estos proveedores adapten sus soluciones de personal a las necesidades exactas de su empresa. La experiencia se puede evaluar examinando:
- Historias de éxito de este proveedor que implementa soluciones en su industria o dentro de un modelo de negocio similar.
- Pertenencia en la industria de los centros de contacto.
- Recompensas por la innovación del sector o el reconocimiento por parte de analistas de confianza.
Reputación y experiencia positiva del cliente
¿Los vendedores de su lista tienen una reputación positiva en el sector? La reputación puede ofrecer información sobre si el proveedor ofrece productos y servicios de soporte de calidad. Las fuentes independientes, como los foros en línea, las reseñas y los testimonios, pueden proporcionar información sobre la reputación de los proveedores. Examine y anote las tendencias de los comentarios de diferentes fuentes en relación con la confiabilidad, la capacidad de respuesta y el retorno de la inversión (ROI).
Alinee los valores de los proveedores con su negocio
La experiencia y la reputación son factores importantes, pero la alineación de valores es una consideración que a menudo se olvida. ¿La misión y el servicio de los proveedores se alinean con los valores de su empresa? Compartir el compromiso con las interacciones centradas en el cliente, las prácticas éticas y la innovación construirá una relación comercial más sólida a largo plazo. Esto es fundamental en el espacio de los centros de contacto, especialmente cuando las empresas valoran el compromiso de los empleados y experiencia. Elija un proveedor que demuestre su compromiso con la mejora gestión del compromiso de la fuerza laboral en sus soluciones.
Compare las funciones disponibles con las necesidades empresariales
Al investigar a los proveedores, deberías haber desarrollado una lista de «imprescindibles» y «útiles» al considerar las funciones o capacidades. Ahora es el momento de comparar los resultados de cada proveedor en esta lista. Al hacer la comparación, considere detenidamente:
- Personalización. ¿Puede el software adaptarse a su empresa y ofrecer opciones flexibles a medida que cambian los flujos de trabajo? ****
- Experiencia de usuario. La experiencia de los empleados debe ser una prioridad máxima para aumentar las tasas de adopción y reducir el tiempo de capacitación. Solicita demostraciones prácticas para evaluar la usabilidad y la interfaz para los diferentes empleados de tu empresa.
- Integraciones. Considere si el software se integra perfectamente con su conjunto tecnológico actual, como los CRM, los sistemas de recursos humanos, las herramientas de análisis y los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM).
Evalúe la calidad de los servicios de atención al cliente
Más allá del software que ofrece una empresa, el soporte y los servicios disponibles son igual de importantes. La calidad de un equipo de atención al cliente puede tener un gran impacto en tu experiencia general y determinar si sacas el máximo provecho de tu nuevo software de contact center. Asegúrese de preguntar a los proveedores acerca de:
- Servicios de implementación. ¿Ofrece el proveedor servicios de incorporación y capacitación para garantizar una transición sin problemas?
- Soporte continuo. Los servicios de soporte no deben terminar con la implementación. El soporte posterior a la implementación es necesario para mantener el éxito con un software nuevo. Tenga en cuenta la administración de cuentas del proveedor, el tiempo de respuesta estándar a las consultas y los recursos técnicos disponibles.
- Recursos comunitarios. Los proveedores con comunidades de usuarios activas, bibliotecas de recursos y notificaciones de actualizaciones de productos muestran su compromiso con la atención al cliente.
Considere los precios y analice el ROI
Comprender la estructura de precios y calcular el ROI es uno de los pasos más importantes del proceso de evaluación de los proveedores. Ten en cuenta que, aunque el coste es un factor importante, es fundamental ir más allá del precio fijo y realizar un análisis del coste total de propiedad (TCO), además de calcular el ROI potencial. Esto ayuda a garantizar que el software de su centro de contacto ofrezca un valor a largo plazo.
Comprenda el modelo de precios del software de contact center
Los diferentes proveedores ofrecen una variedad de modelos de precios, que van desde precios por puesto o usuario, basados en el uso y por suscripción. Dedique tiempo a comprender cómo cada opción se alinea con las necesidades y la estrategia de crecimiento de su organización. Si espera que su centro de contacto crezca de manera exponencial en un futuro próximo, un modelo de precios que ofrezca costos flexibles será más beneficioso que uno con precios estrictos o tarifas adicionales.
Analice el costo total de propiedad (TCO)
Para evaluar el costo total de propiedad, tendrá que considerar todos los gastos asociados con la adopción de un nuevo software, aparte del precio inicial. Esto incluye el costo de la capacitación, la implementación y la integración de los empleados, el soporte continuo y cualquier personalización que su empresa pueda necesitar. La contabilidad de estos costos le permitirá tener una visión más amplia a la hora de evaluar el valor a largo plazo de su elección de proveedor.
Calcule detalladamente el ROI
Un análisis significativo del ROI va más allá de las estimaciones y los escenarios hipotéticos. Un análisis exhaustivo requiere un acceso transparente a datos operativos reales y tiempo para comprenderlos. Al interactuar con los proveedores, ofrézcales conjuntos de datos con los KPI o las ineficiencias actuales de la fuerza laboral y pregúnteles cómo sus soluciones pueden mejorar las métricas e inquietudes proporcionadas. Asegúrese de que las soluciones que ofrece cada proveedor estén respaldadas por datos claros y de respaldo.
Colabore con las partes interesadas internas
Colabore en toda su organización durante todo el proceso de compra, pero al evaluar el ROI y el TCO, asegúrese de obtener información diversa. Trabajar con el equipo de finanzas puede ser un paso obvio a la hora de calcular el ROI, pero no hay que olvidar los equipos adicionales. Por ejemplo, las operaciones pueden proporcionar información adicional sobre las ganancias reales de eficiencia en función de las cargas de trabajo actuales, mientras que el departamento de TI puede ofrecer opiniones fundamentadas sobre los costos de la integración.
No te quedes atrapado en los números
El ROI cualitativo es tan importante como el ROI cuantitativo. Tenga en cuenta los beneficios, como la mejora del compromiso de los empleados, los niveles más altos de satisfacción de los clientes y una mejor escalabilidad. Si bien es posible que estos factores no se tengan en cuenta en el ahorro de costos inmediato, pueden contribuir al éxito empresarial a largo plazo.
Estructure cuidadosamente su proceso de evaluación de proveedores
Tener un enfoque estructurado para evaluar a los proveedores garantizará la coherencia durante todo el proceso. Siga leyendo para conocer un marco flexible que puede seguir para estructurar el proceso.
Desarrolle un cuadro de mando de proveedores
Cree un sistema de puntuación para comparar a los proveedores con sus criterios clave, como las capacidades de integración, los servicios de soporte, las funcionalidades del software y el costo. Evalúe cada criterio en función de las necesidades y prioridades de su organización. Esto garantizará que la puntuación final de cada proveedor refleje lo que más le importa a su empresa.
Realizar evaluaciones de forma interdisciplinaria
Involucre a las partes interesadas de toda la organización en el proceso de evaluación y puntuación. Asegúrese de que los equipos de TI estén ahí para validar los estándares técnicos, que los equipos de operaciones estén disponibles para evaluar la escalabilidad en función de las cargas de trabajo y que los equipos de servicio al cliente puedan evaluar la experiencia del usuario.
Considera las opciones antes de solicitar demostraciones
Si desea comprender mejor una solución de software, pero aún se encuentra en una fase temprana del proceso de evaluación, querrá encontrar el punto medio entre una descripción general y una demostración personalizada. Considera la posibilidad de solicitar un vídeo pregrabado o recursos de marketing antes de una demostración. Estas opciones le permiten explorar el software sin la carga de tiempo que supone para su equipo o sus proveedores. Una vez que hayas determinado que un proveedor puede ser adecuado para tus necesidades, reserva una demostración para continuar con el proceso de evaluación.
Solicita una demostración personalizada cuando estés listo
Durante el proceso de evaluación, una demostración del producto es una de las mejores maneras de evaluar si una solución satisfará las necesidades de su centro de contacto. Sin embargo, una demostración personalizada es más valiosa que una dirigida a un público general. Una demostración adaptada a los flujos de trabajo y los puntos problemáticos de su organización ofrecerá más información que un tutorial genérico. Tenga en cuenta los siguientes pasos al estructurar la evaluación y antes de reservar una demostración personalizada.
Solicite una sesión de detección integral
Las sesiones de descubrimiento suelen preceder a las demostraciones, lo que ofrece a las organizaciones la oportunidad de mantener conversaciones detalladas con un proveedor. Este paso ayudará a garantizar que una demostración personalizada se ajuste a sus necesidades y desafíos únicos. Durante la sesión, comunique los desafíos a los que se enfrenta actualmente su empresa, los aspectos positivos de su flujo de trabajo actual y los casos de uso específicos para los que un proveedor puede ofrecer soluciones. Cuanta más información tenga un proveedor, más relevante y útil será la demostración personalizada.
Defina las principales prioridades y los resultados de demostración deseados
Proporcione a los proveedores una lista de los resultados deseados que su empresa prioriza. ¿Quiere una mejor integración omnicanal, una mayor participación de los empleados o una mejora de los análisis y los informes? Lo ideal sería contar con todo lo anterior, pero asegúrate de que los proveedores sepan qué es lo que más valoras. Esto les permitirá mostrar las funciones del software que mejor beneficiarán a su centro de atención.
Haga hincapié en la alineación de los casos de uso
Durante la demostración, un proveedor debe proporcionar soluciones sobre el rendimiento de su producto en un escenario real único para las necesidades de su empresa. Solicita que la demostración personalizada esté estructurada en torno a tus flujos de trabajo reales y muestre cómo el software del centro de contacto gestiona los desafíos que presentaste durante tus sesiones de descubrimiento. Por ejemplo, si administrar el volumen dinámico de llamadas es un desafío para su centro de atención, asegúrese de que la demostración incluya funciones como la programación precisa que pueden resolver su problema.
Sea un participante activo durante las demostraciones
Querrá participar activamente durante la demostración, haciendo preguntas, solicitando aclaraciones y explorando los diferentes «qué pasaría si» del centro de atención al cliente se le ocurran. Contar con las principales partes interesadas como participantes activas en el proceso de demostración garantizará que se aborden las diferentes necesidades de la organización. Las conversaciones activas con los proveedores ayudarán a proporcionar información práctica sobre cómo sus soluciones beneficiarán a su empresa.
Compruebe las referencias de los proveedores
Las referencias son fundamentales a la hora de contratar a alguien para un trabajo. La elección de un proveedor de software para centros de contacto no es diferente. Las verificaciones de referencias pueden proporcionar información crucial sobre los servicios de un proveedor y ofrecer diferentes perspectivas. Asegúrese de explorar tanto las experiencias positivas como las negativas a partir de las referencias para obtener una perspectiva precisa y equilibrada.
Encuesta a los clientes actuales
Los clientes actuales pueden proporcionarle información valiosa sobre los productos y servicios actuales de un proveedor. Infórmese sobre el rendimiento de la solución de software y cómo se adapta a las necesidades del cliente. ¿Es confiable? ¿Se escala? ¿Es fácil de usar? También es importante informarse sobre los servicios de soporte de los proveedores. ¿Responde el equipo de soporte? ¿Ayudaron eficazmente a su empresa durante la implementación? No dude en ser específico con preguntas como «¿Con qué eficacia aborda el proveedor los desafíos de su negocio?» o «¿Cómo ha afectado el software a la eficiencia de su fuerza laboral, la satisfacción de los empleados o los KPI?»
Recopila comentarios de antiguos clientes
Cuando decida invertir en su centro de contacto, querrá lo bueno, lo malo y lo feo a la hora de tomar una decisión sobre el proveedor. Los comentarios de los antiguos clientes son tan valiosos, si no más, que la información de los clientes actuales. Las conversaciones con antiguos clientes pueden revelar detalles clave sobre los aspectos negativos de las soluciones de un proveedor. No tengas miedo de ser directo con preguntas como «¿Qué influyó en su decisión de cambiar de proveedor?» o ¿Hubo expectativas insatisfechas específicas que influyeron en su decisión?» Tener esta información le dará una visión más amplia de los posibles riesgos asociados con la elección de un proveedor.
Equilibre los comentarios y abra conversaciones transparentes
Después de hablar con clientes actuales y anteriores, es probable que reciba una combinación de críticas y críticas positivas. Es importante crear una visión equilibrada de un proveedor con la información que recibes. Si bien un proveedor no era adecuado para una empresa, considera si sus soluciones se adaptan mejor a los desafíos de tu fuerza laboral y se alinean con tus necesidades.
Si te preocupan las malas críticas de un proveedor, considera plantearlo en un debate. Un proveedor acreditado debe ofrecer una conversación transparente en torno a los comentarios críticos de antiguos clientes. Si la respuesta a los comentarios críticos se recibe con una respuesta negativa, esto puede ser una señal de alerta. Del mismo modo, si un proveedor proporciona referencias, pero la lista parece demasiado restringida, considérelo también como una posible señal de alerta. Asegúrese de analizar más a fondo estas señales de alerta mediante conversaciones con las partes interesadas y con el proveedor.
Evite los errores comunes de evaluación
Durante la etapa de evaluación, haga todo lo posible por evitar estos errores comunes.
- Hacer demasiado hincapié en las características. Las funciones son una parte importante de una solución de software, pero otros aspectos como los servicios de soporte, la escalabilidad y la usabilidad son igualmente cruciales. Una herramienta con muchas funciones puede fallar si carece del soporte adecuado.
- No evaluar la estabilidad del proveedor. Piense si un proveedor tiene la visión estratégica, el espíritu innovador y la estabilidad financiera para seguir respaldando su empresa a largo plazo.
- Descuidar a los usuarios finales. Los empleados de primera línea serán los usuarios finales de este software y lo utilizarán a diario para mejorar sus días de trabajo. Incorpore sus comentarios en sus evaluaciones, asegurándose de que tienen lo que necesitan en una solución para tener éxito en el trabajo. Esto garantizará tasas de adopción más altas y mejores experiencias de formación.
La evaluación de varios proveedores puede ser un paso abrumador en el proceso de compra del software del centro de contacto. Desarrolle un proceso de evaluación estructurado con evaluaciones exhaustivas para tomar la mejor decisión para la empresa, los empleados y los clientes.
La próxima vez, hablaremos del proceso de compra interno, un paso que a menudo se pasa por alto en el recorrido del comprador. Asegúrese de registrarse en «La fuerza laboral del mañana: superar los desafíos y evitar las dificultades al evaluar el software de los centros de contacto», en 11 de diciembre a las 12:00 p. m. EST para obtener más información sobre el proceso de compra de principio a fin. ¡Nos vemos la próxima vez!
