欢迎收看 “Ask Aspect” 的第一期，您将从员工队伍和联络中心领域的终身专业人士那里获得第一手见解。Aspect团队很幸运拥有众多具有数十年专业知识的团队成员。还有什么比与我们的社区分享这些知识更好的方式呢？
让我们来认识一下我们的第一位专家亚历克·鲍曼-克拉克，他来自苏格兰比特岛的罗斯西。Alec 是Aspect的行业专家之一，他的简历上在联络中心工作了超过25年。他的职业生涯始于 Blue Pumpkin 和 Q-Max 等传统系统，并在包括Aspect在内的多家劳动力公司的客户开发中发挥了重要作用。亚历克还拥有独立顾问的经验，协助敦豪和爱彼迎等公司实施解决方案以解决其劳动力挑战。Alec 在各种劳动力公司和多个行业的经验为现代劳动力管理的复杂性提供了宝贵的见解。
我们与亚历克坐下来问了一些与劳动力世界有关的迫切问题。为了清晰起见，对一些答案进行了编辑，但不用担心，您仍然可以获得所需的所有专业知识。
问：嗨亚历克。你对人工智能有什么感受？它在 WFM 中占据什么位置（或没有）？
一个: 我应该在开头说：这是我对人工智能的看法，这意味着我可能完全错了。你可能不同意，但我试图根据与客户的对话来表达自己的看法。
劳动力管理 (WFM) 一直是满足我们特定需求的人工智能。我们给一个系统一组规则，使用大量巧妙的数学运算，并在我们设定的规则中勾选方框。然后系统给了我们答案。我们告诉它 “Alec是兼职”，“Daniella是全职的”，而且我们有各种各样的技能比赛。我们按照既定规则将其全部放入系统并制定时间表。
但是，在员工队伍中，我们需要的是数字，而不是像人工智能工具目前的许多用法那样需要语言。我们会问诸如 “这种转变的最佳时间是什么时候？什么时候应该休息？如果我取消假期会怎样？这对我的服务级别有什么影响？”劳动力技术可以帮助我们理解这些东西。我们多年来一直在使用人工智能。
问：客户对人工智能工具的最大要求是什么？
一个: 客户要求人工智能不只是为了拥有它。他们正在寻找与他们想要解决的问题相一致的用例。除此之外，人们确实在要求培训。他们想知道如何使用这项技术。
想想这个比喻：劳动力工具不是使某件事成为可能的魔法。劳动力工具只是魔杖。而劳动力规划师是魔术师。如果客户问 “我怎样才能成为更好的魔术师？”一根更好的魔杖可以帮助使事情成为可能，但你仍然需要熟练掌握这个技巧。
问：凭借使用如此多的劳动力工具的经验，Aspect最大的差异化因素是什么？
一个: Aspect 工具可能很复杂。这不是一件坏事。如果这是团队的喜好，那么它可能具有如此巨大的复杂性。劳动力规划人员喜欢复杂性。
回到魔杖的比喻，请耐心等待。我们有最好的魔杖，我们的魔杖可以做其他人做不到的事情。但是，如果您今天不需要这些复杂的功能，请不要担心。你还不必使用它们。你可以设置一个非常基本的情况。忘记那个菜单中的所有规则。当你准备好升级魔杖时，你可以访问这里的完整训练套件来帮助你升级。
问：但是，你认为潜在的复杂性可能会让用户望而生畏吗？
一个: 专家用户可以拥有深厚的知识，但有时候，有些地方他们根本不知道。如果他们完成一个过程却没有得到他们想要的结果，他们就会解雇一个工具。有时候，穿过复杂的迷宫会让用户最后不想寻求帮助。这就是培训模块和支持服务的用武之地。劳动力规划师需要做的事情在Aspect工具中提出的要求是完全合理的，也是可行的，他们只需要支持，而我们就是来提供的。
问：您在 WFM 和 WEM 领域工作了很长时间，因此您了解其复杂性。你今天面临什么挑战？
一个: 我们需要复杂的工具。但是我们需要一个框架，为客户试图解决的问题提供直接的解决方案，让用户有信心在他们面临的任何复杂挑战中都能得到支持。他们需要知道在复杂的问题中我们会为他们提供支持，而寻找解决方案只是我们的日常工作，也是我们要做的事情。
问：我敢肯定，这些年来你已经看到了很多进展。改变劳动力技术的最重大创新之一是什么？
一个: 我想到了两件大事。
一是整合质量管理以开发劳动力优化（WFO）。这在一夜之间改变了游戏规则。可以根据质量分数提供日程安排偏好，这为规划团队提供了比以前好一倍的魔杖。它帮助规划团队明白，通话质量评估现在可以成为其职权范围的一部分。
第二件事是我们开始使用 WEM 的时候。最初市场上有人持怀疑态度，但我看到了对规划团队和代理人群体的巨大积极影响。这种向注重员工参与度的转变使每个人的工作满意度更高。当时的想法是，我们不仅仅关注效率，努力实现我们的服务目标（尽管我们当然想做这些事情），而是问诸如 “我们如何才能让代理群体获得更好的工作体验？” 之类的问题转向专注于让代理商更轻松地工作，这使市场变得更好。
有兴趣听取我们的 WEM 专家团队的更多信息吗？敬请关注下一期《Ask Aspect》和 探索我们的培训服务 详细了解我们的专家将如何在您的员工旅程中为您提供支持。
