该组织
Sekure商户解决方案是商户处理解决方案的领先提供商。在过去的10年中，Sekure每月为20,000多家企业提供服务，实现了300％以上的大幅增长。他们的业务需要大量的外拨电话活动，每天在多个地点拨打近120,000个电话。Sekure总部位于加拿大蒙特利尔，成立于2006年，在利用技术提高生产力和运营效率以及将其文化转变为以员工为中心的环境方面处于最前沿。
变革的动机
Sekure一直专注于寻找彻底改变运营的方法，这使他们形成了将游戏机制融入联络中心核心的蓬勃发展趋势。Sekure着手确定最佳的游戏机制解决方案提供商，方法是寻找一家符合产品稳定性和有效性最高标准、扎根于联络中心行业、具有丰富功能以避免产品疲劳的供应商，包括机器学习，并拥有强大的指导和学习管理系统组件。
为什么 Asp
在审查了市场上的主要供应商之后，Sekure选择了Aspect Workforce企业套件。Workforce Enterprise为组织提供了最大限度地提高效率、监控、改善和奖励员工绩效以及减少人员流失所需的工具。企业可以包括Aspect League，它增加了以员工为中心的体验功能，例如游戏机制。这造就了市场上最强大的综合劳动力参与度解决方案。
Aspect 劳动力企业版包括：
方面表现
一种高性能的联络中心管理和报告工具，用于收集、关联和显示与每个用户的角色和职责相关的信息。这种灵活的工具能够使用来自许多联络中心系统的各种指标来跟踪个人和小组绩效与目标的对比，从而快速揭示有价值的新见解。
画面质量
从多个质量来源（包括主管、质量保证分析师、客户和其他人）中评估基于语音和文本的客户互动的质量。这些功能可帮助企业提高客户满意度，提高代理效率，并遵守日益增长的法律要求和安全问题。
Aspect
易于使用的预测、计划、日程安排、员工自助服务和实时管理工具，可确保每位员工和主管的工作效率和参与度，并以最低的成本提供卓越的客户体验。
纵横联赛
提高生产力并减少各代员工流失率——从婴儿潮一代和千禧一代到快速增长的 Z 世代员工。将日常活动转变为奖励性竞争，让每个人都有理由尽力而为。
“我查看了所有主要的游戏化提供商，Aspect是迄今为止我们在市场上找到的最好的解决方案。他们的产品功能最强大，他们完全了解呼叫中心行业。”-Sekure Merchant Solutions技术项目总经理马特·科菲
挑战
通过提升员工体验来克服员工流失问题
联络中心动态总是在变化——早在 “总机” 时代，这一直是不可改变的。近年来，从监管要求到技术进步再到员工群体本身，变革的步伐似乎有所加快。还有越来越多的数据可用于支持运营决策。现代联络中心似乎已经找到了通过确保在各个方面进行优化来管理变革浪潮的最佳时机。尽管当今的联络中心发生了无数的变化，但与联络中心业务相关的高潮和低谷仍然非常熟悉。当涉及到影响商业经济的因素时，尤其如此。顶线和底线一致性仍然是大多数组织议程的指路明灯。预算会议通常由经理计划增长 “收入” 的方式主导。但是，值得关注的深层黑暗元素是沉默的底线杀手：代理流失。没有人喜欢碰这个，主要是因为它很难修复。也就是说，直到现在。
Sekure Merchant Solutions在其公司总部推出了Aspect League，那里有250多名代理商。最初向Aspect提出的挑战是多方面的：提供直观的解决方案以提高运营效率，提高员工和主管在关键关键绩效指标上的生产力，提高所有员工级别的关键组织目标的透明度，并通过更多选择扩大其现有的极具竞争力的活动。但是，他们的首要目标是帮助减少员工流失率。
为了对结果进行基准测试并为未来的游戏化扩展提供商业案例，Sekure的管理团队从其WFM平台提供了代理商流失率的历史数据。还提供了其他数据，例如关键的员工和经理活动 KPI、生产率指标和代理入职时间。
解决方案
Aspect准备了五个独特的界面，包括一个电视排行榜应用程序，该应用程序可以广播结果和比赛，表彰成就，并在整个联络中心的16个单独屏幕上提供临时的自动报价信息。此外，Aspect创建了四个不同的用户界面，使功能与Sekure组织层次结构的每个级别保持一致。
游戏机制解决方案的核心是通过独特的KPI记分卡清晰且可量化地显示每个经纪人、团队和主管的目标。这些目标是推动基本决策的催化剂，以利用游戏机制并影响预期的行为结果。为了帮助推动取得成果，所有关键绩效指标记分卡都利用机器学习，利用历史数据来预测代理、团队或主管实现其目标的可能性。这些记分卡还链接到辅导和学习管理解决方案，将实时代理输出与教学紧密联系起来。为了确保 Sekure 有能力扩大其超强的竞争和奖励文化，Alvaria 解决方案采用了将金钱和非金钱奖励挂钩的竞赛游戏机制。Sekure 的管理层确定了一位内部游戏大师，他完全了解呼叫中心目标，并有权利用游戏机制来确保这些目标得以实现。
盈利能力和生产率优势
Alvaria Motivate™ 的影响是深远的。收入和盈利能力突破历史新高。在三个月内，Sekure Merchant Solutions实现了比以往任何时候都更高的收入和盈利能力。Sekure的关键绩效指标协调中心围绕两项主要代理活动展开：每个代理商产生的潜在客户和潜在客户转化率。
效率优势
管理效率飞涨，并立即将硬资金降至利润。Sekure 计算出他们能够节省 1500 个管理时间。
是什么让效率提高成为可能：
- 主管实现团队目标的频率提高了40-60％。
- 将部署成本降低了 35,000 美元。
- 在离职面试的第一天，询问新员工是否了解他们的目标，在实施了Alvaria Motivate之后，他们的目标从45％猛增至90％。
代理留用权益
但是，没有什么比Alvaria Motivate对代理商营业额的影响更重要的了——净影响为62％，惊人。这在很大程度上要归功于利用了WFM数据和Alvaria Motivate的数据。
结果
打败员工流失巨兽
Alvaria产品战略副总裁布雷特·布罗索说：“这一切都始于我们的客户确立他们想要实现的目标。”
在技术项目总经理马特·科菲的领导下，Sekure Merchant Solutions就是这样做的。他们建立了宏观关键绩效指标，并智能地将其提炼为对代理商实现至关重要的数据点。
Sekure 还希望确保将重点放在关键管理活动上。通过在整个员工层次结构中分层多个界面，公司得以利用全方位的游戏机制来确保最大限度地提高组织参与度。最终结果无疑是创纪录的销售额和收入所体现的最高业绩。Sekure还能够影响关键的运营目标，使其能够大幅减少代理流失率，并立即为其利润做出可持续的贡献。
