性能管理是 WEM 的众多动态部分之一。专注于推动成功同时赋予员工实现目标的联络中心可以受益于有效的绩效管理工具和实践。
这些绩效工具可以与您的 WFM 软件配合使用，让员工了解他们的生产力，激发改善客户互动和提高技能的动力。
让我们来看看怎么做 性能管理软件 可以促进您的联络中心的运营。
什么是绩效管理
绩效管理是根据员工的工作期望、责任和目标不断评估其生产力的做法。有效的绩效管理包括经理与员工之间清晰而频繁的沟通，以及提供详尽的反馈和培训以取得更好的成果。
诸如Aspect Performance™ 之类的软件工具可简化联系中心的个人员工和整个团队的管理目标。绩效管理软件可以为目标跟踪和指导提供自动解决方案，从而在经理与其直接下属之间提供更好的沟通和反馈机会。
绩效管理软件的主要功能
在评估联络中心软件时，您需要考虑绩效管理工具应包含的关键功能。高效的绩效管理工具应具有：
- 盘中表现指标
- 目标跟踪和调整
- 全面的关键绩效指标 (KPI) 监控
- 强大的分析和报告
- 跨不同培训领域的辅导工具
- 提供清晰反馈的沟通选项
您的联络中心应跟踪的 KPI
视您的组织而定，您的联络中心可能对不同的 KPI 进行估值。绩效管理软件可以轻松跟踪员工中最有价值的关键绩效指标，从而更容易识别生产力趋势和找到改进指标的空间。跟踪这些 KPI 还可以深入了解您的员工在哪些方面表现良好，从而培养认可和奖励高质量工作的文化。
这些只是你可以使用Aspect Performance™ 等工具监控的少数几个重要的关键绩效指标：
- 平均处理时间 (AHT)：完成服务交互所需的时间。
- 首次通话解决方案 (FCR)：有多少客户在第一次通话时问题得到了解决。
- 服务级别：在指定时间范围内接听的电话数量。
- 平均等待时间 (AWT)：客户在联系代理之前必须等待的时间。
- 放弃率：在问题解决之前结束互动的客户数量。
绩效管理和 WFM 如何协同工作
员工敬业度管理的很大一部分是寻找有效的方法来提高员工绩效，同时促进积极的工作文化和满意度。中的工具 Aspect Workforce™ 平台 共同努力，全面了解联络中心员工的工作效率。
Aspect Workforce 提供可靠、可操作的数据见解，可无缝集成到 Aspect Perfor™这可以实时查看整个员工的绩效指标，确保准确清晰地了解工作效率。主管仪表板视图允许管理层发现指导机会并主动为代理提供协助。可以对员工仪表板视图进行个性化设置，使联络中心工作人员可以清楚地访问其关键绩效指标，从而促进工作的持续性。
详细了解如何 在线汽车零售商使用了Aspect解决方案 提高其联络中心的绩效。
性能管理软件的主要优点
实施绩效管理软件有助于推动您的联络中心取得成功。以下是Aspect Performance™ 等工具促进组织运营的一些主要方式：
营造持续改进的文化
绩效管理工具使主管可以轻松地提供频繁的反馈和及时的确认。这有助于培养持续改进的文化，鼓励员工达到更高的服务标准。
Aspect WorkforceOS™ 包括访问Aspect League™ 劳动力游戏化工具 这使得持续改善的关键绩效指标变成了良性竞争。同时利用Aspect Performance™ 和联赛，在通过挑战和宝贵指导实现新目标的基础上，创建联络中心文化。
促进积极、持续的客户服务互动
Aspect Performance™ 中的个性化仪表板为员工提供了透明的工作绩效视图。与Aspect Workforce一起使用时，主管可以创建可自定义的阈值，以便在关键绩效指标与绩效预期不一致时发送警报。集成的 WorkforceOS™ 平台还包括自动化培训模块，可在主管无法干预的情况下主动为员工提供帮助。
改善团队间的沟通和一致性
通过确保个人目标与更大的业务目标保持一致，提高员工满意度。当员工了解自己如何融入大局时，他们更有可能理解自己的工作并对自己的角色感到满意。更好地沟通目标和对职位的明确期望可以提高员工满意度和降低离职率。
Aspect Performance™ 提供个人层面、团队层面和整个组织层面的关键绩效指标视图。实现目标一致性和影响力的可视化可以改善整个联络中心的协调和沟通。
做出明智的、以数据为依据的决策
绩效管理软件可以通过基于数据的见解为决策提供支持。具有全面绩效报告的软件工具使劳动力规划人员能够识别整个联络中心的趋势。然后，主管或领导层可以根据数据做出明智的业务选择，以改善运营。
在选择绩效管理软件时，可以考虑使用具有强大集成选项的工具，让您可以访问来自多个来源的数据。WorkforceOS™ 可与 CRM、CCaaS、商业智能、人力资源和薪资工具等其他系统无缝集成。通过统一的技术堆栈性能视图增强报告和数据分析。
你需要绩效管理软件吗
如果你正在考虑在员工队伍中添加绩效管理工具，那么设定明确的目标是你想用新工具实现的目标。在考虑过程中，请考虑以下问题：
- 您的联络中心 KPI 是否符合行业基准？
- 随着时间的推移，你看到过关键绩效指标的负面趋势吗？
- 您的联络中心是否遇到了其他绩效挑战？
- 您从客户那里收到了哪些反馈？以这里的 CSAT 和 NPS 分数为例。
这些只是需要考虑的几个问题，但在决定添加新软件之前，充分评估您的劳动力管理工作非常重要。如果你正在寻找 关于如何购买联络中心软件的见解，请查看我们最新的博客系列。
Aspect Performance™ 如何重新定义效率
多个行业的联络中心通过升级的劳动力工具提高了员工的工作效率和更高的客户满意度。像Aspect WorkforceOS™ 这样的综合平台包括劳动力管理和绩效管理工具，它们统一了提高生产力的策略。
Aspect的客户RCN将Aspect Workforce™、质量和绩效相结合，创造了一种以员工为中心的文化，这种文化也注重客户体验。通过使用为区分主管和员工需求而定制的仪表板，RCN几乎在所有绩效指标上都得到了改进。跨团队访问实时指标还形成了一种良性竞争的文化，使员工对高质量的工作负责。这使RCN的NPS分数在3年内提高了41分。阅读完整内容 RCN 案例研究 了解有关其联络中心成功的更多信息。
探索更多 案例研究，了解Aspect的劳动力技术如何 为各行各业的各种规模的组织带来了成功。
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