O gerenciamento de desempenho é uma das muitas partes móveis do WEM. Centros de contato focados em impulsionar o sucesso e, ao mesmo tempo, capacitar os funcionários a atingir metas podem se beneficiar de ferramentas e práticas eficazes de gerenciamento de desempenho.
Essas ferramentas de desempenho podem funcionar em conjunto com seu software WFM para dar aos funcionários visibilidade sobre sua produtividade, promovendo motivação para melhorar as interações com os clientes e aprimorar suas habilidades.
Vamos dar uma olhada em como software de gerenciamento de desempenho pode impulsionar as operações do seu contact center.
O que é gerenciamento de desempenho
O gerenciamento de desempenho é a prática de avaliar continuamente a produtividade de um funcionário com base em suas expectativas, responsabilidades e metas de trabalho. O gerenciamento eficaz do desempenho inclui comunicação clara e frequente entre gerentes e funcionários, além de fornecer feedback e treinamento completos para obter melhores resultados.
Ferramentas de software como a Aspect Performance™ simplificam o gerenciamento de metas tanto para funcionários individuais quanto para equipes inteiras em todos os contact centers. O software de gerenciamento de desempenho pode fornecer soluções automatizadas para monitoramento e treinamento de metas, oferecendo melhores oportunidades de comunicação e feedback entre os gerentes e seus subordinados diretos.
Principais recursos do software de gerenciamento de desempenho
Ao avaliar o software do seu contact center, você deve considerar os principais recursos que uma ferramenta de gerenciamento de desempenho deve incluir. As ferramentas eficientes de gerenciamento de desempenho devem ter:
- Métricas de desempenho intradiário
- Rastreamento e alinhamento de metas
- Monitoramento abrangente de indicadores-chave de desempenho (KPI)
- Análises e relatórios robustos
- Ferramentas de coaching em diferentes áreas de treinamento
- Opções de comunicação para um feedback claro
KPIs que seu contact center deve monitorar
Dependendo da sua organização, seu contact center pode valorizar diferentes KPIs. O software de gerenciamento de desempenho pode simplificar o rastreamento dos KPIs mais valorizados em sua força de trabalho, facilitando o reconhecimento de tendências de produtividade e encontrando espaço para melhorar as métricas. O monitoramento desses KPIs também pode fornecer informações sobre onde seus funcionários estão se saindo bem, promovendo uma cultura de reconhecimento e recompensa por um trabalho de qualidade.
Esses são apenas alguns KPIs importantes que você pode monitorar com ferramentas como a Aspect Performance™:
- Tempo médio de atendimento (AHT): o tempo necessário para concluir uma interação de serviço.
- Resolução na primeira chamada (FCR): quantos clientes tiveram seus problemas resolvidos na primeira chamada.
- Nível de serviço: o número de chamadas atendidas dentro de um período de tempo especificado.
- Tempo médio de espera (AWT): a quantidade de tempo que um cliente deve esperar antes de entrar em contato com um agente.
- Taxa de abandono: o número de clientes que encerram uma interação antes da resolução.
Como o gerenciamento de desempenho e o WFM funcionam juntos
Uma grande parte da gestão do engajamento da força de trabalho está encontrando formas eficazes de melhorar o desempenho dos funcionários, ao mesmo tempo em que promove uma cultura de trabalho positiva e a satisfação. Ferramentas no Plataforma Aspect WorkforceOS™ trabalhem juntos para criar uma visão abrangente da produtividade em toda a força de trabalho de um contact center.
A Aspect Workforce fornece insights de dados robustos e acionáveis que se integram perfeitamente ao Aspect Performance™. Isso fornece uma visualização em tempo real das métricas de desempenho de toda a força de trabalho, garantindo uma visibilidade precisa e clara da produtividade. As visualizações do painel do supervisor permitem que a gerência identifique oportunidades de treinamento e ajude os agentes de forma proativa. As visualizações dos painéis dos funcionários podem ser personalizadas para dar aos agentes do contact center acesso claro aos seus KPIs para promover um trabalho consistente.
Saiba mais sobre como um revendedor de automóveis on-line usou soluções Aspect para melhorar o desempenho em seu contact center.
Principais benefícios do software de gerenciamento de desempenho
A implementação de um software de gerenciamento de desempenho pode ajudar a impulsionar o sucesso em seu contact center. Estas são algumas das principais maneiras pelas quais ferramentas como a Aspect Performance™ podem impulsionar as operações em sua organização:
Crie uma cultura de melhoria contínua
As ferramentas de gerenciamento de desempenho facilitam que os supervisores forneçam feedback frequente e reconhecimento oportuno. Isso pode ajudar a desenvolver uma cultura de melhoria contínua, incentivando os funcionários a alcançar padrões de serviço mais elevados.
O Aspect WorkforceOS™ inclui acesso à Aspect League™, uma ferramenta de gamificação da força de trabalho que transforma a melhoria contínua dos KPIs em uma competição saudável. Utilize o Aspect Performance™ e o League em conjunto para criar uma cultura de contact center baseada na conquista de novas metas por meio de desafios e treinamento valioso.
Promova interações positivas e consistentes com o atendimento ao cliente
Os painéis personalizados no Aspect Performance™ oferecem aos funcionários uma visão transparente de seu desempenho no trabalho. Quando usados com a Aspect Workforce, os supervisores podem criar limites personalizáveis para enviar alertas quando os KPIs não estão alinhados com as expectativas de desempenho. A plataforma integrada WorkforceOS™ também inclui módulos de treinamento automatizados para ajudar proativamente os funcionários em momentos em que a intervenção do supervisor não é possível.
Melhore a comunicação e o alinhamento entre as equipes
Aumente a satisfação dos funcionários garantindo que as metas individuais estejam alinhadas com os objetivos comerciais maiores. É mais provável que os funcionários entendam seu trabalho e fiquem satisfeitos com sua função quando entendem como se encaixam no panorama geral. Uma melhor comunicação das metas e expectativas claras em torno das funções podem resultar em maior satisfação dos funcionários e menor rotatividade.
A Aspect Performance™ oferece visualizações dos KPIs no nível individual, no nível da equipe e em um nível organizacional completo. Ter uma visualização do alinhamento e do impacto das metas pode melhorar a coordenação e a comunicação em seu contact center.
Tome decisões informadas e orientadas por dados
O software de gerenciamento de desempenho pode capacitar a tomada de decisões com insights baseados em dados. Ferramentas de software com relatórios abrangentes de desempenho permitem que os planejadores da força de trabalho identifiquem tendências em um contact center. Os supervisores ou a liderança podem então fazer escolhas comerciais informadas com base em dados para melhorar as operações.
Ao escolher seu software de gerenciamento de desempenho, considere ferramentas com opções de integração robustas para fornecer acesso a dados de várias fontes. O WorkforceOS™ se integra perfeitamente a outros sistemas, como ferramentas de CRM, CCaaS, BI, RH e folha de pagamento. Melhore os relatórios e a análise de dados com uma visão unificada do desempenho de sua pilha de tecnologia.
Você precisa de um software de gerenciamento de desempenho?
Se você está pensando em adicionar ferramentas de gerenciamento de desempenho aos esforços de sua força de trabalho, é importante definir objetivos claros que você gostaria de alcançar com novas ferramentas. Pense nas seguintes perguntas durante o processo de consideração:
- Os KPIs do seu contact center estão atendendo aos benchmarks do setor?
- Você viu tendências negativas em seus KPIs ao longo do tempo?
- Seu contact center está enfrentando algum outro desafio de desempenho?
- Que feedback você recebeu dos clientes? Considere as pontuações do CSAT e do NPS aqui.
Essas são apenas algumas questões a serem consideradas, mas é importante avaliar completamente seus esforços de gerenciamento da força de trabalho antes de decidir sobre a adição de um novo software. Se você está procurando insights sobre como comprar software de contact center, confira nossa última série de blogs.
Como a Aspect Performance™ redefiniu a produtividade
Os contact centers em vários setores impulsionaram a produtividade dos funcionários e aumentaram a satisfação do cliente com ferramentas de força de trabalho atualizadas. Plataformas abrangentes, como a Aspect WorkforceOS™, incluem ferramentas de gerenciamento de força de trabalho e gerenciamento de desempenho, unificando estratégias para aumentar a produtividade.
A RCN, uma cliente da Aspect, utilizou a Aspect Workforce™, a Qualidade e o Desempenho juntos para criar uma cultura centrada no funcionário que também se concentra na experiência do cliente. A RCN viu melhorias em quase todas as métricas de desempenho usando painéis personalizados para separar as necessidades do supervisor e do funcionário. O acesso a métricas em tempo real entre as equipes também desenvolveu uma cultura de competição saudável, responsabilizando os funcionários por um trabalho de alta qualidade. Isso melhorou a pontuação do NPS da RCN em 41 pontos em 3 anos. Leia a íntegra Estudo de caso da RCN para saber mais sobre o sucesso em seu contact center.
Explore mais estudos de caso para ver como a tecnologia da força de trabalho da Aspect moldou o sucesso de organizações de todos os tamanhos em vários setores.
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