Das Leistungsmanagement ist einer von vielen beweglichen Teilen in WEM. Kontaktzentren, die sich darauf konzentrieren, den Erfolg voranzutreiben und gleichzeitig die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre Ziele zu erreichen, können von effektiven Tools und Praktiken für das Leistungsmanagement profitieren.
Diese Leistungstools können zusammen mit Ihrer WFM-Software eingesetzt werden, um Mitarbeitern einen Überblick über ihre Produktivität zu geben und die Motivation zu fördern, die Kundeninteraktionen zu verbessern und ihre Fähigkeiten zu verbessern.
Schauen wir uns an, wie Software für das Leistungsmanagement kann den Betrieb Ihres Contact Centers verbessern.
Was ist Leistungsmanagement
Leistungsmanagement ist die Praxis, die Produktivität eines Mitarbeiters kontinuierlich auf der Grundlage seiner beruflichen Erwartungen, Verantwortlichkeiten und Ziele zu bewerten. Effektives Leistungsmanagement umfasst eine klare und häufige Kommunikation zwischen Managern und Mitarbeitern sowie gründliches Feedback und Schulungen, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Softwaretools wie Aspect Performance™ vereinfachen die Verwaltung von Zielen sowohl für einzelne Mitarbeiter als auch für ganze Teams in Contact Centern. Leistungsmanagement-Software kann automatisierte Lösungen für die Zielverfolgung und das Coaching bieten und so bessere Kommunikations- und Feedbackmöglichkeiten zwischen Managern und ihren direkt unterstellten Mitarbeitern bieten.
Hauptmerkmale der Leistungsmanagement-Software
Bei der Evaluierung der Software für Ihr Contact Center sollten Sie die wichtigsten Funktionen berücksichtigen, die ein Leistungsmanagement-Tool enthalten sollte. Effiziente Tools für das Leistungsmanagement sollten über Folgendes verfügen:
- Intraday-Leistungskennzahlen
- Zielverfolgung und Ausrichtung
- Umfassende Überwachung der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPI)
- Zuverlässige Analysen und Berichte
- Coaching-Tools in verschiedenen Trainingsbereichen
- Kommunikationsmöglichkeiten für klares Feedback
KPIs, die Ihr Contact Center verfolgen sollte
Je nach Ihrer Organisation kann Ihr Contact Center unterschiedliche KPIs bewerten. Mit einer Software für das Leistungsmanagement können Sie ganz einfach die KPIs verfolgen, die in Ihrer Belegschaft am wichtigsten sind. So können Sie Produktivitätstrends leichter erkennen und Verbesserungspotenzial für Kennzahlen finden. Durch das Nachverfolgen dieser KPIs können Sie auch Erkenntnisse darüber gewinnen, wo es Ihren Mitarbeitern gut geht, und so eine Kultur der Anerkennung und Belohnung für qualitativ hochwertige Arbeit fördern.
Dies sind nur eine Handvoll wichtiger KPIs, die Sie mit Tools wie Aspect Performance™ überwachen können:
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die Zeit, die benötigt wird, um eine Serviceinteraktion abzuschließen.
- First Call Resolution (FCR): Wie viele Kunden haben ihr Problem beim ersten Anruf gelöst?
- Servicelevel: Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet wurden.
- Durchschnittliche Wartezeit (AWT): Die Zeit, die ein Kunde warten muss, bevor er einen Agenten erreicht.
- Abbruchrate: Die Anzahl der Kunden, die eine Interaktion beenden, bevor eine Lösung gefunden wird.
Wie Performance Management und WFM zusammenarbeiten
Ein großer Teil des Mitarbeiterengagementmanagements besteht darin, effektive Wege zu finden, um die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern und gleichzeitig eine positive Arbeitskultur und Zufriedenheit zu fördern. Tools in der Aspect WorkforceOS™ -Plattform arbeiten Sie zusammen, um einen umfassenden Überblick über die Produktivität der Belegschaft eines Contact Centers zu erstellen.
Aspect Workforce bietet robuste, umsetzbare Dateneinblicke, die sich nahtlos in Aspect Performance™ integrieren lassen. Auf diese Weise erhalten Sie in Echtzeit einen Überblick über die Leistungskennzahlen der gesamten Belegschaft, wodurch ein genauer und klarer Überblick über die Produktivität gewährleistet wird. Die Dashboard-Ansichten für Vorgesetzte ermöglichen es dem Management, Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren und die Agenten proaktiv zu unterstützen. Die Ansichten der Mitarbeiter-Dashboards können personalisiert werden, um den Mitarbeitern des Contact Centers einen klaren Zugriff auf ihre KPIs zu geben und so ein einheitliches Arbeiten zu fördern.
Erfahren Sie mehr darüber, wie ein Online-Autohändler verwendete Aspect-Lösungen um die Leistung im gesamten Kontaktzentrum zu verbessern.
Die wichtigsten Vorteile von Performance-Management-Software
Die Implementierung einer Performance-Management-Software kann zum Erfolg Ihres Contact Centers beitragen. Dies sind einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie Tools wie Aspect Performance™ den Betrieb in Ihrem Unternehmen verbessern können:
Schaffen Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung
Leistungsmanagement-Tools machen es Vorgesetzten leicht, regelmäßig Feedback zu geben und rechtzeitig zu bestätigen. Dies kann dazu beitragen, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu entwickeln und die Mitarbeiter dazu zu ermutigen, höhere Servicestandards zu erreichen.
Aspect WorkforceOS™ beinhaltet den Zugriff auf Aspect League™, eine Gamification-Tool für Mitarbeiter das macht die kontinuierliche Verbesserung der KPIs zu einem gesunden Wettbewerb. Nutzen Sie Aspect Performance™ und League zusammen, um eine Kontaktcenter-Kultur zu schaffen, die darauf basiert, neue Ziele durch Herausforderungen und wertvolles Coaching zu erreichen.
Fördern Sie positive, konsistente Interaktionen mit dem Kundenservice
Personalisierte Dashboards in Aspect Performance™ bieten Mitarbeitern transparente Einblicke in ihre Arbeitsleistung. Bei Verwendung mit Aspect Workforce können Vorgesetzte anpassbare Schwellenwerte erstellen, um Benachrichtigungen zu versenden, wenn KPIs nicht den Leistungserwartungen entsprechen. Die integrierte WorkforceOS™ -Plattform umfasst auch automatisierte Schulungsmodule, um Mitarbeiter proaktiv in Zeiten zu unterstützen, in denen ein Eingreifen des Vorgesetzten nicht möglich ist.
Verbessern Sie die Kommunikation und Abstimmung zwischen Teams
Steigern Sie die Mitarbeiterzufriedenheit, indem Sie sicherstellen, dass die individuellen Ziele mit den übergeordneten Unternehmenszielen in Einklang gebracht werden. Es ist wahrscheinlicher, dass Mitarbeiter ihre Arbeit verstehen und mit ihrer Rolle zufrieden sind, wenn sie verstehen, wie sie in das Gesamtbild passen. Eine bessere Kommunikation der Ziele und klare Erwartungen in Bezug auf Rollen kann zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und einer geringeren Fluktuation führen.
Aspect Performance™ bietet Einblicke in KPIs auf individueller Ebene, Teamebene und auf ganzer Organisationsebene. Eine Visualisierung der Zielausrichtung und der Auswirkungen kann die Koordination und Kommunikation in Ihrem Contact Center verbessern.
Treffen Sie fundierte, datengestützte Entscheidungen
Leistungsmanagement-Software kann die Entscheidungsfindung mit datenbasierten Erkenntnissen unterstützen. Softwaretools mit umfassender Leistungsberichterstattung ermöglichen es Personalplanern, Trends in einem Contact Center zu erkennen. Vorgesetzte oder Führungskräfte können dann fundierte, datengestützte Geschäftsentscheidungen treffen, um den Betrieb zu verbessern.
Ziehen Sie bei der Auswahl Ihrer Performance-Management-Software Tools mit robusten Integrationsoptionen in Betracht, mit denen Sie auf Daten aus verschiedenen Quellen zugreifen können. WorkforceOS™ lässt sich nahtlos in andere Systeme wie CRM-, CCaaS-, BI-, HR- und Gehaltsabrechnungstools integrieren. Verbessern Sie die Berichterstattung und Datenanalyse mit einem einheitlichen Überblick über die Leistung Ihres Tech-Stacks.
Benötigen Sie eine Performance-Management-Software?
Wenn Sie erwägen, Ihre Belegschaft um Leistungsmanagement-Tools zu erweitern, ist es wichtig, klare Ziele zu setzen, die Sie mit neuen Tools erreichen möchten. Denken Sie während Ihres Überlegungsprozesses über die folgenden Fragen nach:
- Entsprechen Ihre Contact-Center-KPIs den Branchenstandards?
- Haben Sie im Laufe der Zeit negative Trends bei Ihren KPIs gesehen?
- Steht Ihr Contact Center vor weiteren Leistungsproblemen?
- Welches Feedback haben Sie von Kunden erhalten? Berücksichtigen Sie hier die CSAT- und NPS-Werte.
Dies sind nur einige Fragen, die es zu berücksichtigen gilt. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihre Bemühungen im Personalmanagement vollständig evaluieren, bevor Sie sich für eine neue Software entscheiden. Wenn Sie suchen Einblicke in den Kauf von Contact-Center-Software, sieh dir unsere neueste Blog-Serie an.
Wie Aspect Performance™ Produktivität neu definiert hat
Kontaktzentren in verschiedenen Branchen haben die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert und die Kundenzufriedenheit durch verbesserte Tools für die Belegschaft erhöht. Umfassende Plattformen wie Aspect WorkforceOS™ beinhalten Tools für Personalmanagement und Leistungsmanagement, die Strategien zur Produktivitätssteigerung vereinheitlichen.
RCN, ein Kunde von Aspect, nutzte Aspect Workforce™, Quality und Performance zusammen, um eine mitarbeiterorientierte Kultur zu schaffen, bei der auch das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. RCN verzeichnete Verbesserungen bei fast allen Leistungskennzahlen, da Dashboards verwendet wurden, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von Vorgesetzten und Mitarbeitern zugeschnitten waren. Durch den teamübergreifenden Zugriff auf Echtzeitkennzahlen entstand zudem eine gesunde Wettbewerbskultur, bei der die Mitarbeiter für qualitativ hochwertige Arbeit zur Rechenschaft gezogen wurden. Dadurch verbesserte sich der NPS-Wert von RCN innerhalb von 3 Jahren um 41 Punkte. Lesen Sie den vollständigen Text RCN Fallstudie um mehr über den Erfolg in ihrem Contact Center zu erfahren.
Erkunde mehr Fallstudien, um zu erfahren, wie die Workforce-Technologie von Aspect funktioniert hat den Erfolg von Unternehmen aller Größen in verschiedenen Branchen geprägt.
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