O gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) é um conjunto de tecnologias, ferramentas e práticas comerciais com foco em engajamento e satisfação dos funcionários estar no centro da produtividade, das interações com o atendimento ao cliente e do sucesso nos negócios. Se você é novo no mundo da força de trabalho, provavelmente já viu uma variedade de siglas em sua pesquisa, treinamento ou outras descobertas. O WEM é uma iteração de métodos e processos com foco nos funcionários, usada para promover a produtividade e o gerenciamento eficiente em todos os contact centers.
O engajamento da força de trabalho segue os passos da otimização da força de trabalho (WFO) e do gerenciamento da força de trabalho (WFM) como práticas populares em contact centers. Enquanto a WFO enfatizou a simplificação dos processos de gerenciamento de qualidade para promover a produtividade a um custo reduzido, a WFM adicionou uma camada adicional de agendamento e previsão para otimizar a equipe. O objetivo do WEM é garantir que os funcionários fiquem felizes em, por sua vez, manter seus clientes satisfeitos.
A importância do engajamento dos funcionários
Funcionários engajados e felizes estão diretamente ligados ao melhor desempenho comercial, especialmente em contact centers. De acordo com Gallup, funcionários engajados têm maior probabilidade de criar melhores relacionamentos com os clientes, promovendo um aumento de 20% nas vendas. Funcionários desengajados também são atribuídos a cerca de 1,9 trilhão de dólares em perda de produtividade anualmente.
Resumindo: soluções WEM suficientes ajudam as empresas, seus funcionários e os clientes que atendem.
Ao aumentar a produtividade, as soluções WEM também melhoram a retenção de funcionários e a economia de custos. Investir em ferramentas de engajamento de funcionários que promovam um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal, feedback de desempenho e reconhecimento de metas salvará as empresas a longo prazo. Gallup estima que 51% dos funcionários dos EUA estão procurando um novo emprego. Substituir líderes e gerentes custa cerca de 200% de seu salário, cargos técnicos e profissionais custam cerca de 80% de seu salário e 40% do salário de um funcionário da linha de frente.
Como podemos melhorar o engajamento da força de trabalho?
O aprimoramento do engajamento da força de trabalho começa com a construção de uma cultura empresarial que valorize cada funcionário. Já se foram os dias de “o que você pode fazer por mim?” como empregador. Hoje, precisamos reformular essa questão do local de trabalho como “o que podemos fazer para ajudar uns aos outros?” Essa pergunta deve ser feita em todos os níveis da organização para promover uma cultura de trabalho coesa que incentive o engajamento e a satisfação dos funcionários.
Centros de contato e outras organizações de atendimento ao cliente podem utilizar software WEM como Aspect Workforce Enterprise™ para aprimorar os esforços de engajamento com:
- Comunicação clara e feedback personalizado
- Definição coesa de metas e monitoramento de desempenho
- Reconhecimento e recompensas dos funcionários
- Horários equilibrados que promovem o equilíbrio entre vida profissional e pessoal
- Oportunidades de treinamento e aprendizado
Focando em gerenciamento de desempenho e gestão da qualidade, além das necessidades dos funcionários, cria uma experiência melhor para sua equipe e para os clientes que eles atendem.
A comunicação é fundamental no engajamento dos funcionários
Uma comunicação clara e cuidadosa é essencial para gestão eficaz da força de trabalho. A liderança deve desenvolver práticas de comunicação em todos os níveis de negócios para garantir a coesão entre as equipes. As práticas aprimoradas de comunicação são extremamente importantes em uma época em que o trabalho remoto e híbrido é mais popular do que nunca.
A comunicação eficaz ajuda os funcionários a entender as metas individuais e da empresa, a avaliação de desempenho, as expectativas de serviço e as mudanças organizacionais. Isso não apenas ajuda as equipes a se manterem no caminho certo durante o fluxo de trabalho diário, mas uma comunicação clara inspira confiança entre gerentes e funcionários.
As plataformas WEM normalmente incluem ferramentas de comunicação para facilitar o relacionamento entre as equipes do contact center. O Workforce Enterprise inclui ferramentas de comunicação em todo o pacote de produtos, incluindo vários canais para gerenciar mudanças na programação dos funcionários, feedback de desempenho e rastreamento de metas para garantir o alinhamento entre gerentes e funcionários.
Crie um ciclo de feedback contínuo com o gerenciamento de desempenho
É difícil para os funcionários fortalecer as habilidades e os processos de trabalho sem o feedback da gerência. Um ciclo contínuo de feedback entre líderes e funcionários é importante durante todo o dia de trabalho e o processo de comunicação.
Ferramentas como painéis com métricas de desempenho em tempo real, análises de avaliação das interações com clientes e sistemas de aprendizado baseados em funções desempenham um papel fundamental no engajamento efetivo da força de trabalho. As soluções WEM abrem as linhas de comunicação para feedback imediato para ajustar o desempenho dos funcionários o mais rápido possível, mudando as interações de atendimento ao cliente à medida que elas ocorrem.
Utilize análises para promover o engajamento orientado por dados
Os números falam, principalmente ao tomar decisões comerciais importantes. As soluções de gerenciamento do engajamento da força de trabalho fornecem dados relevantes para que as empresas façam escolhas informadas.
A análise em tempo real pode fornecer insights para as empresas identificarem lacunas de desempenho e permitir que os funcionários melhorem. Por exemplo, um centro de contato da empresa automotiva precisavam mudar seus métodos de coaching, planejando mudar para um método proativo em vez de um método reativo. A empresa automotiva usou as soluções WEM da Aspect para monitorar os principais indicadores de desempenho (KPIs) em tempo real, ajustando as estratégias de coaching conforme necessário para aprimorar a experiência do cliente.
Como medir e monitorar os níveis de engajamento
O engajamento dos funcionários pode ser medido por vários KPIs. Os KPIs mais importantes dependerão da sua empresa e de suas metas gerais. Um software de força de trabalho com recursos robustos de geração de relatórios pode fornecer informações sobre KPIs comuns do contact center, como:
- Chamadas por hora
- Vendas por hora
- Tempo médio de atendimento (AHT)
- Resolução do primeiro contato (FCR)
- Taxa de abandono
- Nível de serviço
O monitoramento dessas métricas de desempenho pode ajudar uma empresa a determinar onde focar o coaching e. incentivar os esforços para a melhoria dos funcionários.
KPIs adicionais que podem ser medidos para determinar o engajamento e a satisfação dos funcionários incluem:
- Absenteísmo
- Taxa de rotatividade de funcionários
- Employee Net Promoter Score (eNPS)
Acompanhar essas métricas e adotar uma abordagem proativa para aumentar a satisfação dos funcionários reduzirá o desgaste e manterá sua equipe de contact center composta por pessoas engajadas, talentosas e trabalhadoras.
Recompense os funcionários por um trabalho bem feito
Reconhecer e recompensar os membros da equipe é a base do engajamento dos funcionários. Todos querem se sentir valorizados quando trabalham duro, especialmente na área de atendimento ao cliente, onde manter bons relacionamentos é fundamental para o sucesso dos negócios.
A construção de uma cultura de reconhecimento e apreciação começa com o estabelecimento e o acompanhamento de metas de negócios. As ferramentas de engajamento da força de trabalho ajudam a fornecer um rastreamento transparente de metas para que os funcionários monitorem seu progresso, bem como visões dos gerentes para oferecer informações claras sobre a produtividade no trabalho. Essas recompensas podem incluir pontos para investir em mercadorias da empresa, folgas remuneradas adicionais, pacotes de férias ou qualquer outra personalização adequada à sua empresa.
As soluções de gamificação podem impulsionar o engajamento dos funcionários com concorrência saudável, tabelas de classificação de equipes e opções de recompensas integradas com base nas necessidades exclusivas da sua empresa. Liga Aspect™, parte do pacote de produtos Workforce Enterprise, é uma solução de gamificação que transforma o trabalho em diversão e promove uma cultura de alcançar metas mais altas e recompensar adequadamente os funcionários.
Valorize o bem-estar dos funcionários e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal
Um importante diferencial entre o WEM e seus antecessores, o WFO e o WFM, inclui o componente adicional de priorizar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal dos funcionários. UM Gallup estudo descobriu que “Engajamento e cultura” e “bem-estar e equilíbrio entre vida profissional e pessoal” foram dois dos temas mais comuns para pessoas que deixam o emprego. Quando um funcionário se sente sobrecarregado, subestimado e negligenciado pela gerência, o engajamento e a satisfação diminuem, fazendo com que as interações com o atendimento ao cliente sejam prejudicadas.
De acordo com um 2023 Relatório digital da Deloitte , cerca de 63% dos líderes de contact centers expressaram falta de pessoal. Eventualmente, um funcionário que está sofrendo de esgotamento tem maior probabilidade de sair, aumentando as taxas de rotatividade.
Práticas e ferramentas eficazes de engajamento da força de trabalho podem melhorar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e diminuir o desgaste dos funcionários. Dê aos seus funcionários uma agência sobre suas agendas com ferramentas de força de trabalho que aprimoram as opções de autoatendimento. As opções de agendamento de autoatendimento oferecem aos funcionários a oportunidade de ajustar seu trabalho conforme necessário, colocando a vida pessoal em primeiro lugar com as ocorrências que mais importam.
Mais oportunidades de desenvolvimento profissional e aprendizado
A falta de oportunidades de progresso e crescimento na carreira estão entre os principais motivos pelos quais as pessoas deixam o emprego. Se não há espaço para crescer ou aprender em uma organização, por que ficar por muito tempo? O crescimento da carreira é determinado pela estrutura da sua empresa, mas o WEM pode ajudar a informar as escolhas em relação ao desenvolvimento.
As ferramentas de engajamento da força de trabalho podem dar às empresas uma visão clara sobre a criação de sistemas de gerenciamento de aprendizagem com o objetivo de aprimorar as habilidades. As ferramentas de WEM também podem oferecer insights sobre métricas de desempenho cruciais para determinar oportunidades de avanço para funcionários de alto desempenho.
Ferramentas como a Aspect Workforce™ podem oferecer aos funcionários uma visão clara sobre como definir metas de desempenho e KPIs que determinarão a elegibilidade para o avanço da empresa. Ter uma visão transparente das expectativas de liderança em relação ao desenvolvimento profissional oferece aos funcionários algo pelo qual se esforçar, melhorando o engajamento e a satisfação.
O engajamento da força de trabalho ajuda a moldar a cultura do local
Já discutimos como as ferramentas da força de trabalho podem melhorar o engajamento em contact centers e organizações de atendimento ao cliente, mas não é aí que elas param. O engajamento da força de trabalho pode moldar a cultura da empresa, desenvolvendo um ambiente em que os funcionários se sintam vistos e priorizados.
A mudança da cultura do local de trabalho por meio do engajamento pode ser feita com:
- Reconhecer, discutir e encontrar soluções para os estressores dos funcionários.
- Ter conversas significativas sobre o desempenho dos funcionários, incluindo o reconhecimento do trabalho positivo e feedback construtivo, onde melhorias podem ser feitas.
- Comunicação transparente sobre as metas, a missão e o propósito da empresa, que inclui como os funcionários contribuem para cada fator.
- Mudando as abordagens de liderança para estratégias de coaching, em vez de métodos tradicionais, em todos os níveis de negócios.
Formar uma forte cultura no local de trabalho é mais importante do que nunca com a mudança para o trabalho híbrido e remoto. Mantenha seus funcionários informados com uma comunicação clara e frequente sobre seu trabalho individual, bem como sobre as metas e mudanças da empresa.
Então, quais são as conclusões do WEM aqui?
O gerenciamento do engajamento da força de trabalho é uma forma eficaz de manter seus funcionários satisfeitos, os clientes satisfeitos, os negócios produtivos e a cultura do local de trabalho prosperando. Ferramentas e processos de WEM que reforçam a comunicação clara, o monitoramento de desempenho, o reconhecimento dos funcionários, o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e o treinamento da liderança podem fazer diferenças vitais em sua força de trabalho. Essas práticas e ferramentas são essenciais nos contact centers, mas também podem ser utilizado em organizações de atendimento ao cliente e em diversos setores.
A Aspect é sua parceira na criação de uma cultura de trabalho baseada no engajamento, capacitação e satisfação dos funcionários. Escolha as ferramentas de força de trabalho inovadoras certas para ajudar continuamente sua equipe a ter a melhor experiência diária de trabalho e, ao mesmo tempo, oferecer um excelente atendimento ao cliente.
