La empresa
Whakarongorau Aotearoa dirige el Servicio Nacional de Telesalud (lanzado en noviembre de 2015), que ofrece asesoramiento, apoyo e información gratuitos sobre salud y salud mental las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año en Nueva Zelanda. Brindan apoyo clínico para los consultorios generales fuera del horario laboral y una variedad de servicios virtuales de apoyo a la salud mental y de salud. Whakarongorau Aotearoa trabaja arduamente para ayudar virtualmente a las personas de Aotearoa, Nueva Zelanda, a mantenerse bien y a conectarlas sin problemas con la atención cuando la necesitan. El Servicio Nacional de Telesalud está cofinanciado por el Ministerio de Salud, la Corporación de Indemnización por Accidentes (ACC), la Agencia de Promoción de la Salud Te Hiringa Hauora, el Ministerio de Desarrollo Social y el Departamento Penitenciario. Whakarongorau Aotearoa emplea a médicos y profesionales de la salud mental que imparten más de 140 programas. Estos programas funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y utilizan equipos repartidos por todo el país y la mayoría del personal trabaja desde casa.
Motivación para el cambio
En 2018, la solución de planificación de la fuerza laboral implementada ya no satisfacía las necesidades de Whakarongorau Aotearoa. La organización había ampliado su gama de servicios profesionales clínicamente sólidos a través de siete canales digitales, incluidos los de voz, SMS, chat web y correo electrónico. El número de empleados de primera línea seguía aumentando para satisfacer la demanda y ofrecer servicios especializados y, debido a las limitaciones de la solución de programación existente, la carga de trabajo que suponía crear y mantener los cronogramas y las listas resultaba engorrosa. No había muchas opciones para automatizar los procesos, lo que hacía que el sistema anterior consumiera mucho tiempo y requiriera mucha manipulación de datos, lo que lo hacía susceptible a errores humanos. Además, la solución existente no podía ofrecer la información ni los informes sofisticados necesarios para planificar y garantizar la excelencia operativa.
Por qué Aspect
Al evaluar las herramientas de planificación de la fuerza laboral (WFP) disponibles en el mercado, Aspect fue la única solución que pudo cumplir con los requisitos anteriores y ajustarse al presupuesto. Además, Call Design ayudó a crear una interfaz entre Aspect y el sistema de nóminas de Whakarongorau Aotearoa, lo que permitió a Whakarongorau Aotearoa retirar su solución de planificación de horarios en línea, pagar a los empleados según sus horarios en Aspect y ofrecer una mejor experiencia a los empleados. Aspect permite a Whakarongorau Aotearoa pronosticar y financiar la demanda normal, así como reaccionar ante los eventos de la comunidad relacionados con la salud física y mental, lo que permite a Whakarongorau Aotearoa responder a los incidentes a medida que ocurren.
Los resultados
Los equipos de primera línea experimentaron un beneficio instantáneo, ya que ya no tienen que completar las hojas de tiempo, sus listas son más visibles y los cambios se pueden realizar fácilmente. Se han producido dos eventos importantes en los que Aspect ha apoyado la respuesta de Whakarongorau Aotearoa a los acontecimientos nacionales y su apoyo a la gente de Aotearoa:
Tiroteos en la mezquita de Christchurch de 2019
El 1737 fue convocado tras los trágicos acontecimientos del viernes 15 de marzo de 2019 en Christchurch, que conmocionaron a nuestro país, normalmente tranquilo, a una escala sin precedentes. El 1737 forma parte de los servicios de salud mental y adicciones del Servicio Nacional de Telesalud, el servicio de salud mental más activo de Nueva Zelanda. El 1737 se activó como el «servicio de primera respuesta psicológica» y ha estado en primer plano durante toda la respuesta a la crisis, garantizando que todos los neozelandeses sepan que pueden acceder a la ayuda virtual y asesoramiento, cuando y como lo necesiten.
Inmediatamente después del evento, Whakarongorau Aotearoa pudo modelar rápidamente los posibles aumentos de volumen y evaluar las necesidades de recursos. Además, profesionales de la salud mental de otras organizaciones y de consultorios privados, junto con antiguos empleados, se sumaron a la respuesta de Whakarongorau Aotearoa. Aspext Workforce permitió que estos médicos se incorporaran fácilmente al plan, junto con sus cronogramas.
Pandemia de COVID-19
La respuesta del Servicio Nacional de Telesalud a la COVID-19 comenzó el 7 de febrero de 2020 con el establecimiento de un servicio telefónico dedicado disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en una puerta de entrada central para brindar al público consejos e información de salud relacionados con la COVID-19.
El servicio se amplió rápidamente para ayudar a las personas que se aislaban por sí mismas, ayudar a localizar los contactos y ofrecer apoyo en materia de salud mental, así como para proporcionar una línea de asesoramiento clínico dedicada a los profesionales de la comunidad. En su mejor momento, el equipo respondió a 14 000 contactos en un día. Para el equipo del PMA, la productividad mejoró considerablemente y permitió que el equipo optara por establecer asociaciones comerciales en lugar de establecer listas transaccionales. Aspect Workforce ofrece muchas formas diferentes de crear y editar listas rápidamente. Por ejemplo, un cambio reciente en la legislación laboral de Nueva Zelanda obligó a Whakarongorau Aotearoa a añadir un nuevo descanso a todos los horarios. Añadir ese descanso a todos los turnos de las próximas 8 semanas fue una tarea de 5 minutos.
Como parte de la respuesta a la COVID-19, se reclutó y capacitó a más de 770 personas adicionales. Se crearon cinco nuevos centros de contacto (ocho en total). Se llevó a cabo un proyecto tecnológico de cinco meses en solo siete días, que multiplicó por seis la infraestructura para gestionar el aumento de la demanda.
Las herramientas de importación masiva de Aspect Workforce permitieron a Whakarongorau Aotearoa añadir 400 nuevos empleados a Aspect en 5 minutos. Tan solo 30 minutos después de su creación, esos 400 nuevos empleados tenían planificados sus horarios para los próximos tres meses y podían ver sus listas a través del portal web de Aspect Workforce, «Empower/WEM». La capacidad de hacerlo ha desempeñado un papel fundamental para que Whakarongorau Aotearoa apoyara la respuesta de Nueva Zelanda a la COVID-19.
