A empresa
Whakarongorau Aotearoa administra o Serviço Nacional de Telessaúde (lançado em novembro de 2015), que oferece aconselhamento, suporte e informações gratuitas sobre saúde e saúde mental 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano na Nova Zelândia. Eles fornecem suporte clínico para consultórios gerais após o expediente e uma variedade de serviços virtuais de apoio à saúde e à saúde mental. Whakarongorau Aotearoa trabalha duro para apoiar virtualmente as pessoas de Aotearoa, Nova Zelândia, a permanecerem bem e conectá-las perfeitamente com cuidado quando precisarem. O Serviço Nacional de Telessaúde é cofinanciado pelo Ministério da Saúde, pela Corporação de Compensação de Acidentes (ACC), pela Te Hiringa Hauora/Agência de Promoção da Saúde, pelo Ministério do Desenvolvimento Social e pelo Departamento de Correções. Funcionários da Whakarongorau Aotearoa, médicos e profissionais de saúde mental, oferecendo mais de 140 programas. Esses programas funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, utilizando equipes espalhadas por todo o país, com a maioria dos funcionários trabalhando em casa.
Motivação para a mudança
Em 2018, a solução de planejamento da força de trabalho em vigor não estava mais atendendo às necessidades de Whakarongorau Aotearoa. A organização expandiu sua gama de serviços profissionais clinicamente robustos em sete canais digitais, incluindo voz, SMS, webchat e e-mail. O número de funcionários da linha de frente continuava aumentando para atender à demanda e fornecer especialização e, devido às limitações da solução de agendamento existente, a carga de trabalho na criação e manutenção de agendas e listas era complicada. Não havia muitas opções para automatizar processos, o que fazia com que o sistema antigo demorasse muito tempo e exigisse muita manipulação de dados, o que o tornava suscetível a erros humanos. Além disso, a solução existente não conseguiu fornecer os relatórios e os insights sofisticados necessários para planejar e garantir a excelência operacional.
Por que Aspect
Ao avaliar as ferramentas de planejamento da força de trabalho (WFP) disponíveis no mercado, a Aspect foi a única solução capaz de atender aos requisitos acima e caber dentro do orçamento. Além disso, a Call Design conseguiu ajudar na criação de uma interface entre a Aspect e o sistema de folha de pagamento Whakarongorau Aotearoa, permitindo que a Whakarongorau Aotearoa desativasse sua solução de planilha de horas on-line, pagasse funcionários com base em suas agendas na Aspect e proporcionasse uma melhor experiência aos funcionários. A Aspect permite que Whakarongorau Aotearoa preveja e atenda à demanda normal, bem como reaja a eventos comunitários relacionados à saúde física e mental, permitindo que Whakarongorau Aotearoa responda aos incidentes à medida que eles ocorrem.
Os resultados
As equipes da linha de frente tiveram um benefício instantâneo, pois não precisam mais preencher planilhas de horários, suas listas estão mais visíveis e as mudanças podem ser feitas facilmente. Houve dois eventos importantes em que a Aspect apoiou a resposta de Whakarongorau Aotearoa aos eventos nacionais e seu apoio ao povo de Aotearoa:
Tiroteio na mesquita de Christchurch em 2019
1737 foi convocado após os trágicos eventos de sexta-feira, 15 de março de 2019, em Christchurch, que causaram ondas de choque em todo o nosso país normalmente pacífico em uma escala sem precedentes. 1737 faz parte dos serviços de saúde mental e dependências do Serviço Nacional de Telessaúde, o serviço de saúde mental mais movimentado da Nova Zelândia. 1737 foi ativado como o “serviço psicológico de primeira resposta” e esteve na frente e no centro de toda a resposta à crise, garantindo a todos os neozelandeses sabem que podem acessar suporte e aconselhamento virtuais, quando e como precisarem.
Imediatamente após o evento, Whakarongorau Aotearoa conseguiu modelar rapidamente possíveis aumentos de volume e avaliar os requisitos de recursos. Além disso, profissionais de saúde mental de outras organizações e de consultórios particulares, juntamente com funcionários anteriores, se juntaram à resposta de Whakarongorau Aotearoa. O Aspext Workforce permitiu que esses médicos fossem adicionados facilmente ao plano, junto com suas agendas.
Pandemia de COVID-19
A resposta do Serviço Nacional de Telessaúde à COVID-19 começou em 7 de fevereiro de 2020 com o estabelecimento de um serviço telefônico dedicado disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em uma porta central para aconselhamento e informações de saúde relacionadas ao COVID-19 para o público.
O serviço se estendeu rapidamente para apoiar pessoas em autoisolamento, auxiliar no rastreamento de contatos e oferecer suporte de saúde mental, bem como fornecer uma linha de aconselhamento clínico dedicada para profissionais comunitários. No auge, a equipe respondeu a 14.000 contatos em um dia. Para a equipe do WFP, a produtividade melhorou significativamente e permitiu que a equipe optasse por parcerias comerciais em vez de escalações transacionais. A Aspect Workforce oferece muitas maneiras diferentes de criar e editar listas rapidamente. Por exemplo, uma mudança recente na Lei de Trabalho da Nova Zelândia exigiu que Whakarongorau Aotearoa adicionasse uma nova pausa a todos os horários. Adicionar essa pausa a todos os turnos nas próximas 8 semanas foi uma tarefa de 5 minutos.
Como parte da resposta à COVID-19, mais de 770 pessoas extras foram recrutadas e treinadas. Cinco novos contact centers (oito no total) foram criados. Um projeto de tecnologia de cinco meses foi entregue em apenas sete dias, aumentando a infraestrutura em seis vezes para gerenciar o aumento da demanda.
As ferramentas de importação em massa da Aspect Workforce permitiram que a Whakarongorau Aotearoa adicionasse 400 novos funcionários à Aspect em 5 minutos. Apenas 30 minutos após a criação, esses 400 novos funcionários tiveram cronogramas definidos para os próximos três meses e puderam ver suas listas por meio do portal web “Empower/WEM” da Aspect Workforce. A capacidade de fazer isso desempenhou um papel vital no apoio de Whakarongorau Aotearoa à resposta da Nova Zelândia à COVID-19.
