La tecnología que crea una experiencia más humana en el lugar de trabajo parece paradójico. Recurrir a la inteligencia artificial para mejorar y humanizar las experiencias de los empleados y los clientes puede parecer extraño, pero es una verdad contundente.
Los centros de contacto modernos gestionan un volumen de interacciones sin precedentes en múltiples canales. Dado que los clientes exigen un servicio rápido y de calidad, los agentes se enfrentan a cargas de trabajo abrumadoras que crean brechas en el servicio y provocan agotamiento. A medida que los empleados se sienten agotados, los centros de contacto se quedan con tasas de deserción en aumento y un servicio afectado. Pero, ¿y si la IA pudiera mejorar las experiencias humanas de todos los involucrados?
En nuestro último seminario web, IA contra humanos: el futuro del trabajo: ¿la IA aumentará o reemplazará su rol? , nos asociamos con Futurum Research Group para analizar cómo las capacidades de la IA pueden dar forma a los centros de contacto. Exploremos algunas maneras en las que la IA y la automatización en la tecnología de la fuerza laboral pueden mejorar las experiencias de las personas que la utilizan.
El elemento humano en la atención al cliente
La empatía y la comprensión se encuentran entre los factores más importantes para el éxito en las funciones de servicio al cliente. Esta conexión humana esencial hace que los clientes se sientan vistos y comprendidos, mostrándoles que los empleados están realmente ahí para ayudarlos a resolver sus problemas. Esto es especialmente importante en las interacciones con el servicio de atención al cliente que son estresantes y cargadas de emociones. La atención genuina, la personalización y la empatía guían los resultados positivos.
El agente promedio de un centro de contacto atiende de 20 a 50 llamadas al día, sin incluir las interacciones a través de otros canales. Tras innumerables interacciones repetitivas y con poco tiempo para recuperarse de las interacciones emocionalmente intensas, los agentes del contact center suelen agotarse. El elemento humano tiene un precio.
«Hay agentes que realizan muchas de las mismas tareas repetitivas día tras día, semana tras semana y mes tras mes. Esto puede resultar bastante agotador y provocar un agotamiento que, en última instancia, repercute en la empresa». - Keith Kirkpatrick, director de investigación de Futurum Group
Cómo la IA mejora las capacidades de los agentes
La inteligencia artificial y la automatización pueden humanizar la experiencia del centro de contacto al respaldar mejores interacciones para los agentes y los clientes.
Una conclusión clave del seminario web enfatizó la importancia del aumento sobre el reemplazo en los centros de contacto. La IA no debe reemplazar la experiencia humana, sino que debe mejorarla al facilitar las interacciones para todos los involucrados.
Esto puede incluir agentes de apoyo con:
- Análisis de sentimientos en tiempo real. Durante las interacciones de servicio difíciles, los clientes suelen preferir hablar con un agente humano. El análisis de sentimientos proporciona a los agentes el contexto y los conocimientos necesarios para mejorar su inteligencia emocional a la hora de enfrentarse a situaciones difíciles.
- Entrega de información contextual al cliente. La IA puede proporcionar a los agentes la información más relevante para ayudarlos a hacer su trabajo de manera más eficaz.
- Tareas rutinarias automatizadas. El trabajo del centro de contacto puede resultar repetitivo y agotador para los administradores y los agentes. La IA puede automatizar las tareas rutinarias para que los empleados tengan más tiempo para centrarse en interacciones complejas.
- Estrategias personalizadas. La IA puede personalizar las experiencias a gran escala, ofreciendo estrategias de entrenamiento personalizadas para los agentes en función de su desempeño y, al mismo tiempo, creando recorridos de clientes personalizados mediante el análisis predictivo.
«La habilidad más importante que cualquier persona necesita en cualquier tipo de empleo es comprender su contribución, ya sea a la satisfacción del cliente o a los objetivos operativos. Las herramientas que vamos a tener pueden mejorar la experiencia y eliminar el ruido de los procesos repetitivos para entregar el oro, las joyas y los diamantes necesarios para que las experiencias con una organización sean las mejores posibles». - Colin Whelan, director sénior de Éxito del Cliente de Aspect
Equilibrar la automatización y el toque humano
Si bien la inteligencia artificial y las herramientas de automatización pueden mejorar la experiencia humana e informar a los responsables de la toma de decisiones, la decisión final debería recaer en última instancia en los humanos. El grado de uso de la IA y el nivel de aumento en un centro de contacto dependen de los líderes empresariales.
Al implementar soluciones de IA en los centros de contacto, es importante tener en cuenta:
- Enrutamiento de interacción adecuado. Algunos clientes prefieren experiencias rápidas y transaccionales que la IA pueda gestionar perfectamente, mientras que otros necesitan un apoyo emocional que los agentes humanos proporcionan mejor.
- Entregas fluidas entre la IA y los agentes humanos. Si un agente de inteligencia artificial no resuelve la inquietud de un cliente, debería pasar sin problemas a un agente humano bien informado que tenga todos los datos adecuados para ayudar al cliente de manera eficaz.
- Mantenga la calidad de los datos. Los sistemas de IA son tan buenos como sus datos subyacentes, y la clasificación, el etiquetado y la revisión adecuados por parte de los humanos son esenciales para lograr un servicio y unas operaciones de calidad.
- KMantenga el elemento humano en las interacciones automatizadas. El hecho de que una interacción esté automatizada no significa que tenga que ser impersonal o robótica. Encuentre maneras de infundir cualidades humanas en las experiencias de servicio automatizadas mediante elementos como guiones personalizados.
«Hay muchas maneras excelentes de usar estas cosas, pero al final del día, todavía voy a tomar la decisión. Y si tomo la decisión como líder de una empresa, quiero saber que la tomo basándome en la información correcta o más pertinente. «— Colin Whelan, director sénior de satisfacción del cliente de Aspect
Implicaciones futuras de la IA en los centros de contacto
A medida que los centros de contacto implementan cada vez más soluciones de inteligencia artificial, el enfoque se ha desplazado del desarrollo de capacidades a garantizar la precisión y confiabilidad de la información. Como señaló Colin, las herramientas de inteligencia artificial solo pueden ser tan eficaces como los datos subyacentes.
Los líderes de los centros de contacto deben priorizar no solo las capacidades de inteligencia artificial, sino también la calidad de los datos que respaldan estos sistemas. Esto también resalta la importancia de una implementación adecuada de la IA mediante la comprensión de los casos de uso específicos y la validación exhaustiva de los requisitos de automatización.
¿Está interesado en obtener más información sobre el futuro de la IA en los centros de contacto? Vea el grabación de webinars bajo demanda aquí mientras Colin y Keith exploran las implicaciones de la IA en las fuerzas laborales.
