A tecnologia que cria uma experiência mais humana no local de trabalho parece paradoxal. Recorrer à inteligência artificial para melhorar e humanizar as experiências dos funcionários e dos clientes pode parecer estranho, mas é uma verdade poderosa.
Os contact centers modernos lidam com um volume sem precedentes de interações em vários canais. Com os clientes exigindo rapidez e qualidade de serviço, os agentes enfrentam cargas de trabalho avassaladoras que criam lacunas de serviço e levam ao esgotamento. À medida que os funcionários se sentem esgotados, os contact centers enfrentam taxas crescentes de atrito e serviços impactados. Mas e se a IA puder melhorar as experiências humanas de todos os envolvidos?
Em nosso último webinar, IA versus humanos: o futuro do trabalho, a IA aumentará ou substituirá sua função? , fizemos uma parceria com o Futurum Research Group para discutir como os recursos de IA podem moldar os contact centers. Vamos explorar algumas maneiras pelas quais a IA e a automação na tecnologia da força de trabalho podem melhorar as experiências das pessoas que as usam.
O elemento humano no atendimento ao cliente
Empatia e compreensão estão entre os maiores fatores para o sucesso nas funções de atendimento ao cliente. Essa conexão humana essencial faz com que os clientes se sintam vistos e compreendidos, mostrando que os funcionários estão realmente prontos para ajudar a resolver seus problemas. Isso é especialmente importante em interações de atendimento ao cliente que são estressantes e carregadas de emoção. Cuidado genuíno, personalização e empatia guiam resultados positivos.
O agente médio do contact center atende de 20 a 50 chamadas diariamente, sem incluir interações por meio de outros canais. Depois de inúmeras interações repetitivas com pouco tempo para se recuperar de interações emocionalmente intensas, os agentes do contact center geralmente se esgotam. O elemento humano tem um custo.
“Você tem agentes que estão fazendo muitas das mesmas tarefas repetitivas dia após dia, semana após semana e mês após mês. Isso pode ser bastante desgastante e causar um esgotamento que, em última análise, afeta os negócios.” - Keith Kirkpatrick, diretor de pesquisa do Grupo Futurum
Como a IA aprimora as capacidades dos agentes
A IA e a automação podem humanizar a experiência do contact center ao oferecer suporte a melhores interações para agentes e clientes.
Uma das principais conclusões do webinar enfatizou a importância do aumento em vez da substituição nos contact centers. A IA não deve substituir a experiência humana, mas sim aprimorá-la, facilitando as interações para todos os envolvidos.
Isso pode incluir agentes de suporte com:
- Análise de sentimentos em tempo real. Durante interações desafiadoras de serviço, os clientes geralmente preferem falar com um agente humano. A análise de sentimentos fornece aos agentes contexto e insights para aprimorar sua inteligência emocional ao lidar com situações difíceis.
- Entrega contextual de informações ao cliente. A IA pode fornecer aos agentes as informações mais relevantes para ajudá-los a realizar seu trabalho com mais eficiência.
- Tarefas de rotina automatizadas. O trabalho do contact center pode ser repetitivo e cansativo para administradores e agentes. A IA pode automatizar tarefas rotineiras para dar aos funcionários mais tempo para se concentrarem em interações complexas.
- Estratégias personalizadas. A IA pode personalizar experiências em grande escala, oferecendo estratégias de treinamento personalizadas para agentes com base em seu desempenho, ao mesmo tempo em que cria jornadas personalizadas para o cliente por meio de análises preditivas.
“A habilidade mais importante que alguém precisa em qualquer forma de emprego é entender sua contribuição, seja para a satisfação do cliente ou para as metas operacionais. As ferramentas que teremos podem aumentar a experiência, eliminando o ruído de processos repetitivos para fornecer o ouro, as joias e os diamantes necessários para tornar as experiências com uma organização as melhores possíveis.” - Colin Whelan, diretor sênior de sucesso do cliente da Aspect
Equilibrando a automação e o toque humano
Embora as ferramentas de IA e automação possam aprimorar a experiência humana e informar os tomadores de decisão, a escolha final deve, em última análise, recair sobre os humanos. A extensão do uso da IA e o nível de aumento em um contact center dependem dos líderes de negócios.
Ao implementar soluções de IA em contact centers, é importante considerar:
- Roteamento de interação adequado. Alguns clientes preferem experiências transacionais rápidas com as quais a IA possa lidar perfeitamente, enquanto outros precisam de suporte emocional, melhor fornecido por agentes humanos.
- Transferências perfeitas entre IA e agentes humanos. Se um agente de IA não estiver resolvendo a preocupação do cliente, deve haver uma transferência perfeita para um agente humano bem informado que tenha todos os dados apropriados para ajudar o cliente de forma eficaz.
- Mantenha a qualidade dos dados. Os sistemas de IA são tão bons quanto seus dados subjacentes, e a classificação, rotulagem e análise adequadas por humanos são essenciais para garantir serviços e operações de qualidade.
- KMantenha o elemento humano em interações automatizadas. Só porque uma interação é automatizada não significa que ela precise ser impessoal ou robótica. Encontre maneiras de infundir qualidades humanas em experiências de atendimento automatizadas por meio de elementos como scripts personalizados.
“Há muitas maneiras excelentes de usarmos essas coisas, mas no final do dia, ainda vou tomar a decisão. E se estou tomando uma decisão como líder de uma empresa, quero saber se estou tomando uma decisão com base nas informações corretas ou mais pertinentes. “— Colin Whelan, diretor sênior de sucesso do cliente, Aspect
Implicações futuras da IA nos contact centers
À medida que os contact centers implementam cada vez mais soluções de IA, o foco mudou do desenvolvimento de recursos para garantir a precisão e a confiabilidade das informações. Como observou Colin, as ferramentas de IA só podem ser tão eficazes quanto seus dados subjacentes.
Os líderes do contact center devem priorizar não apenas os recursos de IA, mas também a qualidade dos dados que suportam esses sistemas. Isso também destaca a importância da implementação adequada da IA por meio da compreensão de casos de uso específicos e da validação completa dos requisitos de automação.
Interessado em aprender mais sobre o futuro da IA nos contact centers? Assista ao gravação de webinar sob demanda aqui enquanto Colin e Keith exploram as implicações da IA nas forças de trabalho.
