Kann KI helfen, Kontaktzentren zu humanisieren?

Technologie, die eine menschlichere Erfahrung am Arbeitsplatz schafft, scheint paradox. Der Einsatz künstlicher Intelligenz zur Verbesserung und Humanisierung der Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse mag seltsam erscheinen — aber es ist eine wichtige Wahrheit.

Moderne Kontaktzentren wickeln ein beispielloses Volumen an Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg ab. Da Kunden sowohl schnellen als auch qualitativ hochwertigen Service erwarten, sind die Agenten mit einer überwältigenden Arbeitsbelastung konfrontiert, die zu Servicelücken und Burnout führt. Wenn sich die Mitarbeiter ausgebrannt fühlen, leiden die Kontaktzentren unter steigenden Fluktuationsraten und beeinträchtigtem Service. Was aber, wenn KI die menschlichen Erfahrungen für alle Beteiligten verbessern kann?

In unserem neuesten Webinar, KI gegen Menschen: Die Zukunft der Arbeit — Wird KI Ihre Rolle erweitern oder ersetzen? , haben wir uns mit der Futurum Research Group zusammengetan, um zu erörtern, wie KI-Fähigkeiten Kontaktzentren prägen können. Lassen Sie uns einige Möglichkeiten untersuchen, wie KI und Automatisierung in der Belegschaftstechnologie das Nutzererlebnis verbessern können.

Das menschliche Element im Kundenservice

Empathie und Verständnis gehören zu den größten Erfolgsfaktoren im Kundenservice. Diese wichtige menschliche Verbindung gibt den Kunden das Gefühl, gesehen und verstanden zu werden, und zeigt ihnen, dass Mitarbeiter wirklich da sind, um ihre Probleme zu lösen. Dies ist besonders wichtig bei stressigen und emotional aufgeladenen Interaktionen mit dem Kundenservice. Echte Fürsorge, Personalisierung und Empathie führen zu positiven Ergebnissen.

Der durchschnittliche Contact-Center-Agent bearbeitet täglich 20 bis 50 Anrufe, ohne Interaktionen über andere Kanäle. Nach unzähligen, sich wiederholenden Interaktionen mit wenig Zeit, um sich von emotional intensiven Interaktionen zu erholen, erleiden Contact-Center-Agenten häufig einen Burnout. Das menschliche Element hat seinen Preis.

„Sie haben Agenten, die Tag für Tag, Woche für Woche und Monat für Monat viele der gleichen sich wiederholenden Aufgaben erledigen. Das kann ziemlich anstrengend sein und zu einem Burnout führen, der sich letztlich auf das Unternehmen auswirkt. „- Keith Kirkpatrick, Forschungsdirektor, Futurum Group

Wie KI die Fähigkeiten von Agenten verbessert

KI und Automatisierung können das Contact-Center-Erlebnis humanisieren, indem sie bessere Interaktionen für Agenten und Kunden unterstützen.

In einer der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Webinar wurde betont, wie wichtig Augmentation im Vergleich zum Austausch in Contact Centern ist. KI sollte die menschliche Erfahrung nicht ersetzen, sondern sie vielmehr verbessern, indem sie Interaktionen für alle Beteiligten erleichtert.

Dies kann unterstützende Agenten beinhalten mit:

• Stimmungsanalyse in Echtzeit. Bei schwierigen Serviceinteraktionen ziehen es Kunden in der Regel vor, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Die Stimmungsanalyse bietet Agenten Kontext und Einblicke, um ihre emotionale Intelligenz beim Umgang mit schwierigen Situationen zu verbessern.
• Kontextuelle Bereitstellung von Kundeninformationen. KI kann Agenten die relevantesten Informationen liefern, damit sie ihre Arbeit effektiver erledigen können.
• Automatisierte Routineaufgaben. Die Arbeit im Contact Center kann sich für Administratoren und Agenten wiederholen und anstrengend sein. KI kann Routineaufgaben automatisieren, um den Mitarbeitern mehr Zeit zu geben, sich auf komplexe Interaktionen zu konzentrieren.
• Personalisierte Strategien. KI kann Erlebnisse in großem Maßstab personalisieren, indem sie Agenten auf der Grundlage ihrer Leistung maßgeschneiderte Coaching-Strategien anbietet und gleichzeitig mithilfe prädiktiver Analysen maßgeschneiderte Kundenerlebnisse schafft.

„Die wichtigste Fähigkeit, die jeder in jeder Beschäftigungsform benötigt, besteht darin, seinen Beitrag zu verstehen, sei es zur Kundenzufriedenheit oder zu betrieblichen Zielen. Die Tools, die wir zur Verfügung haben werden, können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie den Lärm sich wiederholender Prozesse eliminieren, um das Gold, die Juwelen und Diamanten zu liefern, die benötigt werden, um die Erfahrungen mit einem Unternehmen so gut wie möglich zu gestalten. „- Colin Whelan, Senior Director of Customer Success, Aspect

Die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Berührung

KI- und Automatisierungstools können zwar die menschliche Erfahrung verbessern und Entscheidungsträger informieren, aber die endgültige Entscheidung sollte letztendlich bei den Menschen liegen. Das Ausmaß der KI-Nutzung und der Grad der Erweiterung in einem Kontaktzentrum hängen von den Geschäftsführern ab.

Bei der Implementierung von KI-Lösungen in Contact Centern ist Folgendes zu berücksichtigen:

• Angemessenes Interaktionsrouting. Einige Kunden bevorzugen schnelle Transaktionserlebnisse, mit denen KI perfekt umgehen kann, während andere emotionale Unterstützung benötigen, die am besten von menschlichen Agenten bereitgestellt wird.
• Reibungslose Übergaben zwischen KI und menschlichen Agenten. Wenn ein KI-Agent das Anliegen eines Kunden nicht löst, sollte eine reibungslose Übergabe an einen gut informierten menschlichen Mitarbeiter erfolgen, der über alle erforderlichen Daten verfügt, um dem Kunden effektiv zu helfen.
• Halten Sie die Datenqualität aufrecht. KI-Systeme sind nur so gut wie ihre zugrunde liegenden Daten, und eine korrekte Klassifizierung, Kennzeichnung und Überprüfung durch Menschen sind unerlässlich, um qualitativ hochwertigen Service und Betrieb zu gewährleisten.
• KBehalten Sie das menschliche Element in automatisierten Interaktionen bei. Nur weil eine Interaktion automatisiert ist, heißt das nicht, dass sie unpersönlich oder roboterhaft sein muss. Finden Sie mithilfe von Elementen wie personalisierten Skripten Möglichkeiten, automatisierte Serviceerlebnisse mit menschlichen Qualitäten zu versehen.

„Es gibt viele großartige Möglichkeiten, wie wir dieses Zeug nutzen können, aber am Ende des Tages werde ich immer noch die Entscheidung treffen. Und wenn ich als Unternehmensleiter eine Entscheidung treffe, möchte ich wissen, dass ich eine Entscheidung auf der Grundlage der richtigen oder relevantesten Informationen treffe. „— Colin Whelan, Senior Director für Kundenerfolg, Aspect

Künftige Auswirkungen von KI in Kontaktzentren

Da Kontaktzentren zunehmend KI-Lösungen implementieren, hat sich der Schwerpunkt von der Entwicklung von Fähigkeiten hin zur Sicherstellung der Genauigkeit und Zuverlässigkeit von Informationen verlagert. Wie Colin feststellte, können KI-Tools nur so effektiv sein wie die ihnen zugrunde liegenden Daten.

Leiter von Kontaktcentern müssen nicht nur den KI-Funktionen Priorität einräumen, sondern auch der Qualität der Daten, die diese Systeme unterstützen. Dies unterstreicht auch die Bedeutung einer ordnungsgemäßen KI-Implementierung durch das Verständnis spezifischer Anwendungsfälle und die gründliche Validierung der Automatisierungsanforderungen.

Möchten Sie mehr über die Zukunft der KI in Contact Centern erfahren? Schauen Sie sich das an Aufzeichnung des Webinars auf Abruf hier während Colin und Keith die Auswirkungen von KI auf die Belegschaft untersuchen.

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