什么是 WFO，它与 WEM 有何关系？

什么是劳动力优化 (WFO)？

劳动力优化是一种业务流程、策略和一组工具，通常用于联络中心，侧重于提高生产力，同时降低运营成本。WFO 专注于彻底改善客户互动 质量管理 和 绩效管理。 WFO 通常包括呼叫监控和录音、语音分析、屏幕录制评估以及基于收集的数据的性能反馈。

WFO、WFM 和 WEM 有什么区别？

之前 员工敬业度管理 (WEM) 成为人们关注的焦点，该行业有WFO和劳动力管理（WFM）。虽然WFO强调利用来自分析通话和互动的数据，但WFM增加了一层额外的日程安排、预测和依从性监控。WFM 可以看作是 WFO 的延伸，因为这些实践和工具齐头并进，可以促进更好的客户体验和员工绩效。

如今，WEM 几乎已经取代了 WFO 成为一种通用术语和业务战略，将重点转移到改善员工体验以创造更好的客户体验上。

质量和绩效管理是 WFO 的基石

优化绩效始于分析客户互动和生产力水平。WFO 策略包括通过软件工具分析语音和屏幕录像，例如 Aspect 的 Workfor 套房。监控通话绩效和质量分析有助于企业领导者了解员工的良好表现，同时确定可以改进的地方。

WFO 产品提供重要的质量保证和性能指标，可以根据综合标准进行评估。评估客户互动后，管理层可以提供绩效反馈，以改善联络中心的运营和员工的工作效率。

绩效数据如何影响员工队伍优化

WFO 引入了数据分析来提高员工绩效，这使联络中心能够主动而不是被动。数据驱动的见解可帮助企业预测劳动力需求并相应地分配资源。

这些资源包括在任何给定时间配备适当数量的员工，以及提供提高技能的指导。互联网提供商兼Aspect客户 RCN， 利用质量管理见解 评估客户互动并查明员工的技能差距，提供培训以提高服务质量。

在确定数据驱动的人员配置决策时，联络中心通常会将 WFO 和 WFM 策略捆绑在一起。 有效的员工敬业度 利用这些数据来预测人员配备水平，确保适当的人员配备并最大限度地减少人员超额造成的成本。

使用 WFM 进行有效的劳动力调度和预测

随着企业达到企业级需求，精确和高效地满足劳动力需求变得至关重要。作为许多 WFO 套件的一部分而开发的劳动力管理工具引入了日程安排解决方案、预测和依从性跟踪。

WFM确保企业在正确的时间拥有适当数量的具有正确技能的代理商。Aspect Workforce™ 等工具使用历史数据来预测工作量和劳动力需求，自动安排员工时间以满足需求。WFM 工具还可以跟踪员工对时间表的遵守情况和生产力，确保团队实现目标。在人员配备充足且员工高效的联络中心可以降低成本并提高公司的整体绩效。

在工作场所采用劳动力自动化和人工智能

自动化劳动力流程可以改善经理和员工的工作流程。WFM 工具利用算法自动安排和预测，最大限度地减少手动管理任务并避免错误。劳动力自动化使管理层有更多时间专注于培训和指导等任务，直接使员工及其绩效受益。 在劳动力管理中采用自动化和人工智能解决方案 允许企业改善工作流程，同时重新分配时间和资源。

员工敬业度如何影响劳动力管理

多项研究证明，快乐的员工会带来更快乐的客户。随着联络中心业务战略的转向 提高员工参与度，WEM 成为比 WFO 更受欢迎的术语和惯例。关注员工敬业度，而不仅仅是绩效指标和质量保证，可以为团队创造更好的工作场所，并为他们所协助的客户创造后续互动。

根据 盖洛普，高度敬业的员工的利润增加23％，销售额增长18％，客户服务评级提高10％，生产率提高14％。敬业的员工辞职的可能性也较小，这使得企业更容易保持人员充足。

使用 WFO 进行培训和开发

劳动力优化可帮助企业利用数据驱动的见解为员工队伍提供最佳绩效。支持 WFO 流程的质量管理工具可以让管理层深入了解技能差距。企业可以根据员工个人绩效制定定制的辅导机会和培训计划。

Aspect WorkforceOS™ 中的工具通过语音和屏幕录制评估、关键绩效指标跟踪和量身定制的培训模块来提高客户服务质量，最终提高客户服务质量。

利用 WFO 中的安全性和隐私性增强客户信任

不仅在法律上必须遵守安全和隐私，而且这两种做法对于有效增强客户信任都很重要。劳动力优化侧重于质量保证和记录，这引发了人们对安全的更多担忧。

Aspect Quality™ 等现代劳动力工具通过以下方式增强安全性：

• 高级加密可保护客户数据
• 量身定制的录制协议以满足业务需求和隐私法
• 用于电话和屏幕录制的安全文件存储

劳动法合规在企业级劳动力管理中的作用

劳动力管理为企业级企业提供了遵守不断变化的劳动法的新方法。管理人员无法手动监控多个联络中心的数百甚至数千个员工日程安排。有效的劳动力软件必须遵守劳动法，以优化运营。

WFM 工具通过以下方式促进劳动法的合规和优化：

• 避免因不当的劳动合规而受到法律处罚。
• 确保员工获得相应的加班和节假日报酬。
• 围绕适当的日程安排和薪酬营造信任和可靠的文化。

在不牺牲质量的情况下实施成本降低策略

所有劳动力战略的重要部分包括在不影响服务质量的情况下最大限度地降低成本。企业可以通过以下方式维持服务标准，同时削减成本：

• 通过监控员工绩效和提供反馈以增强客户互动，最大限度地提高公司效率。
• 准确预测劳动力需求，避免人员过剩。
• 利用历史数据和预测劳动力成本来制定更准确的预算。
• 管理时间跟踪，在不必要时尽量减少加班时间。
• 通过自动化工具监控劳动法合规情况，减少对昂贵的合规培训的需求。
• 专注于员工敬业度策略，提高员工参与度和满意度，从而降低人员流失和培训成本。

通过无缝的软件集成推动员工队伍的统一

无缝集成对于提高员工效率至关重要。劳动力套件应具有一套全面的工具，这些工具可以相互无缝集成，同时还应连接到外部CCASs、CRM、薪资、人力资源和商业智能系统。

拥有统一的数据源可以全面了解公司活动，使企业能够做出明智的决策。 包含 WEM 连接器 into your Workforce 软件通过调整工具和集成来适应员工队伍的动态变化，帮助您的企业适应未来的发展。

劳动力优化仍然重要吗？

尽管 WFM 和 WEM 是业内更常用的术语，但 WFO 工具和业务流程仍然影响着联络中心。强调质量管理、绩效管理和数据驱动的决策是成功员工队伍的基石。

通过增加劳动力管理和员工参与度的重点，对传统的WFO进行了完善。实施统一的员工队伍实践将节省资金，保持员工敬业度，改善客户服务互动并提高公司的整体绩效。

Aspect 可以帮助企业级企业开发整体方法来优化员工队伍运营。Aspect平台包括全面的工具，可通过游戏化等选项提高绩效、质量、劳动力管理和员工参与度。

详细了解我们的劳动力软件平台如何 可以改善员工的工作日和客户的互动。