En puestos de servicio al cliente de alto nivel de estrés y volumen, el agotamiento y la pérdida de personal pueden ser un desafío difícil de abordar. Los centros de contacto experimentan una facturación anual promedio del 35 al 45%, y algunas organizaciones registran una rotación de más del 60% en un año. Abordar la rotación de empleados es un desafío, ya que las soluciones eficaces suelen variar según la organización.
Sin embargo, una cosa es segura: el liderazgo desempeña un papel fundamental a la hora de que los empleados decidan permanecer a bordo.
«Las investigaciones sugieren que solo alrededor de tres de cada diez personas promovidas a puestos de liderazgo tienen naturalmente los atributos necesarios para ser líderes efectivos, cualidades como la empatía y la comprensión». - Jordan Birnbaum, episodio 2 de Futureworks
La implementación de estrategias de liderazgo eficaces es una de las mejores maneras de crear una cultura laboral positiva y combatir la pérdida de empleados. Analicemos algunas estrategias que debes tener en cuenta en los diferentes niveles de liderazgo de tu centro de contacto para garantizar que los empleados se sientan valorados, felices y tengan más probabilidades de mantenerse en el equipo.
Si bien la empatía y la comprensión son claves para un liderazgo efectivo, necesitamos ir más allá de estos conceptos básicos. Analicemos estrategias prácticas que pueden transformar los enfoques de liderazgo y reducir la rotación de empleados en los centros de contacto.
Priorice la autonomía y la libertad de los agentes
A nadie le gusta la microgestión. Si bien es crucial que los agentes cumplan los objetivos de los KPI, la microgestión de su rendimiento no es la forma de hacerlo. Decirle a alguien exactamente cómo y cuándo completar su trabajo hace que se sienta frustrado y devaluado con rapidez. Cuando contrates a alguien y lo capacites minuciosamente, confía en que logrará sus objetivos de la manera que mejor se adapte a sus necesidades.
Por ejemplo, algunos centros de contacto dependen en gran medida de los scripts. Los agentes deben seguir estas interacciones programadas para que los clientes puedan realizar las llamadas de manera eficiente. Sin embargo, leer un guion estricto repetidamente durante todo el día, casi todos los días, es a la vez agotador y agobiante. En su lugar, brinde a los empleados la autonomía necesaria para ser ellos mismos durante las interacciones y, al mismo tiempo, brindarles las herramientas y la capacitación que necesitan para resolver de manera efectiva los desafíos de los clientes.
Y si un empleado tiene dificultades para cumplir sus objetivos, adopte un enfoque colaborativo y trabaje con él para encontrar procesos que fomenten la mejora y, al mismo tiempo, preserven su autonomía en la forma en que trabaja.
Puntos clave sobre la autonomía de los empleados:
- Contrataste a adultos, confías en ellos para hacer su trabajo a menos que demuestren lo contrario.
- Deje que las personas sean ellas mismas, las interacciones con los clientes son mejores cuando los empleados están contentos.
- Dé a su equipo la oportunidad de opinar sobre sus horarios de trabajo, a través de Soluciones WFM que ofrecen un verdadero autoservicio.
- Si necesita interacciones rígidas y con guiones, utilice asistentes virtuales en lugar de personas, aunque no recuerdo la última vez que un agente virtual resolvió mi problema.
Ayude a sus empleados a aprender y crecer
Un liderazgo centrado en el desarrollo no solo mejora las jornadas de trabajo de los agentes, sino que también puede mejorar los resultados de las empresas. Según un estudio de Gallup, las organizaciones que priorizan el desarrollo de los empleados obtienen un aumento del 11% en su rentabilidad y tienen el doble de probabilidades de conservar a sus empleados. Está demostrado que los empleados valoran el crecimiento profesional, y sentirse estancados en un puesto, especialmente en uno que implica tareas repetitivas que a menudo se encuentran en los centros de contacto, tiene mucho peso.
Los líderes de una organización pueden promover una cultura que valore el desarrollo de los empleados teniendo en cuenta el ciclo de vida completo del empleo. Al crear las descripciones de puestos, los programas de formación, las prácticas de compromiso y otros elementos culturales, es importante tener una idea de cómo serán las trayectorias profesionales de cada empleado.
Los controles periódicos son esenciales para comprender las fortalezas, debilidades e intereses laborales de cada individuo a lo largo de su trayectoria laboral. Al utilizar estos conocimientos para crear trayectorias profesionales y de formación personalizadas, las organizaciones pueden transformar un puesto de contact center de un trabajo temporal (el promedio de permanencia de un agente es de unos 14 meses) en una carrera significativa.
Puntos clave sobre el desarrollo de los empleados:
- Rutas de aprendizaje personalizadas pueden ser formas eficaces de adaptar los programas de formación y desarrollo a las necesidades de cada empleado.
- Los supervisores deben ser un entrenador por encima de todo, priorizando el desarrollo de los empleados a través de sesiones de entrenamiento y comentarios en tiempo real siempre que sea posible.
- Los módulos de capacitación en línea pueden ser útiles para algunos estilos de aprendizaje, pero muchas personas se benefician de los ejercicios prácticos y la capacitación en el campo.
- No dé por sentado que todos los empleados comparten los mismos objetivos de desarrollo: pregunte directamente a las personas qué es lo que quieren de su lugar de trabajo a través de conversaciones individuales.
Para los líderes, una de las cosas más poderosas que pueden hacer es mantener conversaciones individuales con los miembros de su equipo. Pregúntales qué es lo que más les importa y luego haz un seguimiento para demostrar que lo recuerdas y te preocupas. Jordan Birnbaum, episodio 2 de Futureworks
Construya relaciones laborales significativas
Con el auge del trabajo remoto e híbrido, establecer conexiones en el lugar de trabajo se ha convertido en un desafío cada vez mayor. Los líderes de los centros de contacto deben fomentar activamente el sentido de pertenencia entre los miembros del equipo. Las personas quieren sentir que forman parte de algo más grande que ellas mismas y que contribuyen a alcanzar objetivos que van más allá de los suyos. Crear este sentido de comunidad y propósito conduce a una mayor satisfacción laboral y a una menor rotación de empleados.
Mantenga los puntos sobre la construcción de mejores relaciones laborales:
- Los líderes deben aprovechar las reuniones individuales no solo para hablar sobre la vida profesional de los empleados, sino también para entenderlos personalmente. Los gestos simples, como preguntarle a alguien cómo está, y preocuparse genuinamente por su respuesta, importan más de lo que solemos creer.
- Parte de las conversaciones individuales deben consistir en discusiones sobre la importancia del desempeño de cada empleado en el panorama general de los objetivos de la organización.
- Fomente la comunidad y la camaradería a través de eventos de equipo, competiciones amistosas y registros grupales que logren un equilibrio entre las conexiones personales y las relaciones profesionales.
¿Está interesado en obtener más información sobre las estrategias de liderazgo para involucrar a su fuerza laboral y reducir la rotación de empleados? Conozca al equipo de Aspect en el Conferencia anual del SWPP en Nashville del 22 al 24 de abril. Únase a nuestra sesión de liderazgo intelectual y a la grabación especial del podcast de Futureworks, «El poder del liderazgo sobre la pérdida de empleados» en 23 de abril a las 13:30 h.
