Em funções de atendimento ao cliente altamente estressantes e de alto volume, o esgotamento e a rotatividade dos funcionários podem ser um desafio difícil de enfrentar. Os contact centers têm uma rotatividade anual média de 35 a 45%, com algumas organizações registrando mais de 60% de faturamento em um ano. Lidar com a rotatividade de funcionários é um desafio, pois as soluções eficazes geralmente variam de acordo com a organização.
No entanto, uma coisa é certa: a liderança desempenha um papel fundamental na decisão de os funcionários permanecerem a bordo.
“Pesquisas sugerem que apenas cerca de três em cada dez pessoas promovidas a cargos de liderança naturalmente têm os atributos de serem líderes eficazes — qualidades como empatia e compreensão.” - Jordan Birnbaum, Episódio 2 da Futureworks
A implementação de estratégias de liderança eficazes é uma das melhores maneiras de criar uma cultura de trabalho positiva e combater a rotatividade de funcionários. Vamos explorar algumas estratégias a serem consideradas em diferentes níveis de liderança em seu contact center para garantir que os funcionários se sintam valorizados, felizes e mais propensos a permanecer a bordo.
Embora a empatia e a compreensão sejam fundamentais para uma liderança eficaz, precisamos ir além desses princípios básicos. Vamos explorar estratégias acionáveis que podem transformar as abordagens de liderança e reduzir a rotatividade de funcionários nos contact centers.
Priorize a autonomia e a liberdade dos agentes
Ninguém gosta de microgerenciamento. Embora seja crucial que os agentes atinjam as metas de KPI, microgerenciar seu desempenho não é a maneira de fazer isso. Dizer a alguém exatamente como e quando concluir seu trabalho faz com que ele se sinta frustrado e desvalorizado. Quando você contrata e treina minuciosamente alguém, confie que ele alcançará suas metas da maneira que funcionar melhor para ele.
Por exemplo, alguns contact centers dependem muito de scripts. É necessário que os agentes sigam essas interações roteirizadas para fazer com que os clientes realizem chamadas de forma eficiente. No entanto, ler um roteiro rígido repetidamente durante todo o dia, quase todos os dias, é cansativo e sufocante. Em vez disso, dê aos funcionários a autonomia de serem eles mesmos durante as interações e, ao mesmo tempo, forneça as ferramentas e o treinamento de que precisam para resolver com eficácia os desafios dos clientes.
E se um funcionário tiver dificuldades para atingir suas metas, adote uma abordagem colaborativa trabalhando com ele para encontrar processos que incentivem a melhoria e, ao mesmo tempo, preservem sua autonomia na forma como trabalha.
Pontos-chave sobre a autonomia dos funcionários:
- Você contratou adultos, confie neles para fazer seu trabalho, a menos que provem o contrário.
- Deixe as pessoas serem elas mesmas, as interações com os clientes são melhores quando os funcionários estão felizes.
- Dê à sua equipe uma palavra a dizer sobre seus horários de trabalho, por meio de Soluções WFM que oferecem um verdadeiro autoatendimento.
- Se você precisar de interações rígidas e com script, use assistentes virtuais em vez de pessoas, embora eu não me lembre da última vez que um agente virtual realmente resolveu meu problema.
Ajude seus funcionários a aprender e crescer
O foco da liderança no desenvolvimento não só melhora os dias de trabalho dos agentes, mas também pode melhorar os resultados das empresas. De acordo com um estudo da Gallup, as organizações que priorizam o desenvolvimento dos funcionários têm um aumento de 11% na lucratividade e têm duas vezes mais chances de manter funcionários. Está comprovado que os funcionários valorizam o crescimento na carreira, e sentir-se estagnado em uma função, especialmente em uma com tarefas repetitivas frequentemente encontradas em contact centers, tem muito peso.
Líderes de toda a organização podem promover uma cultura que valorize o desenvolvimento dos funcionários considerando o ciclo de vida completo do emprego. Ao criar descrições de cargos, programas de treinamento, práticas de engajamento e outros elementos culturais, é importante imaginar quais serão as carreiras de cada funcionário.
Os check-ins regulares são essenciais para entender os pontos fortes, fracos e interesses de cada indivíduo no local de trabalho ao longo de sua jornada de trabalho. Ao usar esses insights para criar treinamentos e planos de carreira personalizados, as organizações podem transformar uma posição de contact center de um emprego temporário (a permanência média do agente é de cerca de 14 meses) em uma carreira significativa.
Pontos-chave sobre o desenvolvimento dos funcionários:
- Caminhos de aprendizagem personalizados podem ser formas eficazes de adaptar os programas de treinamento e desenvolvimento às necessidades de cada funcionário.
- Os supervisores devem ser treinadores acima de tudo, priorizando o desenvolvimento dos funcionários por meio de sessões de coaching e feedback em tempo real sempre que possível.
- Módulos de treinamento on-line podem ser úteis para alguns estilos de aprendizado, mas muitas pessoas se beneficiam de exercícios práticos e treinamento em campo.
- Não presuma que todos os funcionários compartilhem as mesmas metas de desenvolvimento: pergunte diretamente às pessoas o que elas querem do local de trabalho por meio de conversas individuais.
Para os líderes, uma das coisas mais poderosas que eles podem fazer é ter conversas individuais com os membros da equipe. Pergunte o que é mais importante para eles e, em seguida, acompanhe para mostrar que você se lembra e se importa. Jordan Birnbaum, Episódio 2 de Futureworks
Construa relações de trabalho significativas
Com o aumento do trabalho remoto e híbrido, construir conexões no local de trabalho se tornou mais desafiador. Os líderes do contact center devem promover ativamente um sentimento de pertencimento entre os membros da equipe. As pessoas querem se sentir parte de algo maior do que elas mesmas e contribuir para metas além das suas. Criar esse senso de comunidade e propósito leva a uma maior satisfação no trabalho e menor rotatividade de funcionários.
Mantenha seus pontos sobre como construir melhores relações de trabalho:
- Os líderes devem usar reuniões individuais não apenas para discutir a vida profissional dos funcionários, mas também para entendê-los pessoalmente. Gestos simples, como perguntar a alguém como essa pessoa está, e se importar genuinamente com a resposta, são mais importantes do que geralmente imaginamos.
- Parte das conversas individuais deve incluir discussões sobre como o desempenho de cada funcionário é importante no panorama geral das metas organizacionais.
- Promova a comunidade e a camaradagem por meio de eventos em equipe, competições amistosas e check-ins em grupo que estabeleçam um equilíbrio entre conexões pessoais e relacionamentos profissionais.
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