在压力大、工作量大的客户服务岗位中，员工的职业倦怠和流失可能是一项难以应对的挑战。联络中心的年平均营业额为35-45％，一些组织一年的营业额超过60％。解决员工流失问题具有挑战性，因为有效的解决方案通常因组织而异。
但是，有一点是肯定的，领导力在员工是否决定留在岗位方面起着至关重要的作用。
“研究表明，在晋升为领导职位的人中，只有大约十分之三的人自然具备成为有效领导者的特质——例如同理心和理解力。” ——乔丹·伯恩鲍姆，《Futureworks》第二集
实施有效的领导力策略是建立积极的工作文化和遏制员工流失的最佳方法之一。让我们探讨几种策略，供呼叫中心不同领导层考虑，以确保员工感到被重视、快乐，并更有可能留在工作岗位。
尽管同理心和理解是有效领导的关键，但我们需要超越这些基础知识。让我们探索可行的策略，这些策略可以改变领导方法，减少联络中心的员工流失。
优先考虑代理人的自主权和自由
没有人喜欢微观管理。尽管代理实现关键绩效指标目标至关重要，但对他们的绩效进行微观管理并不是实现这一目标的方法。告诉某人究竟如何以及何时完成工作会让他们快速感到沮丧和贬值。当你雇用并全面培训某人时，相信他们会以最适合他们的方式实现他们的目标。
例如，一些联络中心严重依赖脚本。代理必须遵循这些脚本式互动，以有效地吸引客户完成呼叫。但是，几乎每天都要整天反复阅读严格的剧本，既令人筋疲力尽又令人窒息。取而代之的是，让员工在互动中拥有自主权，同时为他们提供有效解决客户挑战所需的工具和培训。
而且，如果员工难以实现目标，可以采取协作方式，与他们合作，寻找鼓励改进的流程，同时保持他们在工作方式上的自主权。
关于员工自主权的要点：
- 你雇了成年人，相信他们会做好自己的工作，除非他们另有证明。
- 让人们成为自己，当员工感到高兴时，客户互动会更好。
- 通过以下方式让您的团队在工作时间表中有发言权 WFM 解决方案 提供真正的自助服务。
- 如果你需要严格的脚本式交互，可以使用虚拟助手而不是人——尽管我不记得上次虚拟代理真正解决我的问题是什么时候了。
帮助您的员工学习和成长
领导层对发展的关注不仅可以改善代理商的工作时间，还可以改善企业的成果。根据盖洛普的一项研究，优先考虑员工发展的组织的盈利能力提高了11％，留住员工的可能性是原来的两倍。事实证明，员工重视职业发展，而感到职位停滞不前，尤其是在联络中心经常出现重复任务的职位，会带来很大的负担。
整个组织的领导者可以通过考虑完整的雇用生命周期，促进一种重视员工发展的文化。在创建职位描述、培训计划、敬业度和其他文化元素时，重要的是要设想每位员工的职业道路。
定期检查对于了解每个人在整个工作过程中的长处、短处和工作场所兴趣至关重要。通过利用这些见解来创建个性化的培训和职业道路，组织可以将呼叫中心职位从临时工作（代理平均任期约为14个月）转变为有意义的职业。
员工发展要点：
- 定制学习路径 可以是根据每位员工的需求量身定制培训和发展计划的有效方法。
- 主管应该是最重要的教练，通过辅导课程优先考虑员工发展 实时反馈 在可能的情况下。
- 在线培训模块可能对某些学习方式有所帮助，但许多人会从该领域的动手练习和培训中受益。
- 不要假设所有员工都有相同的发展目标——通过一对一的对话直接询问人们他们想从工作场所得到什么。
对于领导者来说，他们能做的最有力的事情之一就是与团队成员进行一对一的对话。询问他们对他们来说最重要的是什么，然后跟进以表明你记住和关心。Jordan Birnbaum，Futureworks 第 2 集
建立有意义的工作关系
随着远程和混合办公的兴起，在工作场所建立联系变得更具挑战性。联络中心负责人必须积极培养团队成员的归属感。人们希望感觉自己是比自己更伟大的事物的一部分，为超越自己的目标做出贡献。营造这种社区意识和目标感可以提高工作满意度并降低员工流失率。
记住关于建立更好工作关系的观点：
- 领导者不仅应使用一对一的会议来讨论员工的职业生活，还应亲自了解他们。简单的手势，比如问别人过得怎么样——以及真正关心他们的答案——比我们经常意识到的要重要。
- 一对一对话的一部分应该是讨论每位员工的绩效在组织目标的大局中如何重要。
- 通过团队活动、友谊比赛和团体签到来培养社区和友情，在人际关系和专业关系之间取得平衡。
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