Nuestra industria está siendo testigo de una transformación significativa en las prácticas de cumplimiento, impulsada en gran medida por leyes de cumplimiento más estrictas y ejecutables, y las empresas se enfrentan a multas o sanciones más elevadas. Con requisitos de cumplimiento cada vez más complejos, las organizaciones están sometidas a un enorme escrutinio regulatorio. Tenga en cuenta la Oficina de Protección Financiera del Consumidor las medidas de cumplimiento denunciadas han dado lugar a sanciones de 3,7 mil millones de dólares. Se podría pensar que la carga que supone el cumplimiento obligaría a muchas empresas a cambiar de estrategia, reducir su plantilla o, lo que es peor, actuar de forma poco ética. Si bien hay algunos centros de contacto que se han visto perjudicados o han comprometido sus estándares y su misión, hay muchos centros de contacto que prosperan en este nuevo panorama. Al aprovechar las soluciones tecnológicas, los centros de llamadas han podido mejorar sus esfuerzos de cumplimiento, mitigar los riesgos y ofrecer una interacción ética con los clientes.
Resulta que la administración de datos, la supervisión del cumplimiento, la grabación y el análisis de llamadas y la administración de la fuerza laboral se vuelven más fáciles cuando se sigue el mismo conjunto de reglas.
Como organización tecnológica, Aspect lleva mucho tiempo alentando a los centros de contacto a adoptar sistemas CRM sólidos para almacenar y administrar de forma segura la información de los clientes. Estos sistemas se diseñaron para facilitar el manejo adecuado de los datos, incluida la administración del consentimiento, el cifrado de datos y los controles de acceso. En respuesta a un mundo cada vez más globalizado y posterior a la pandemia de la COVID, hemos lanzado una miríada de soluciones basadas en la nube para garantizar que los centros de llamadas cuenten con una seguridad de datos, copias de seguridad y recuperación ante desastres de primera calidad. Esta tecnología también permite la depuración automática de datos, lo que garantiza el cumplimiento de las listas de personas a las que no se puede llamar y eliminar fácilmente la información de contacto obsoleta o no válida. A medida que la automatización se ha ido integrando, hemos podido mejorar considerablemente las tecnologías de gestión de datos, lo que ha permitido a los centros de contacto agilizar los procesos de cumplimiento, reducir los errores humanos y garantizar la precisión e integridad de los datos de los clientes. Esta tecnología no solo exige, sino que se basa en el cumplimiento estricto de las normas de privacidad de los datos y las medidas de seguridad para proteger los datos confidenciales. Proteger la información de los clientes nunca ha sido tan fácil ni tan eficiente. Los sistemas de cifrado, autenticación multifactor y almacenamiento seguro se diseñaron no solo para cumplir con las especificaciones, sino también para mantener la confianza de los clientes y cumplir con los estándares éticos.
Es posible que haya notado que la IA está transformando rápidamente las operaciones de los centros de llamadas. El análisis de datos, las métricas de rendimiento, el desarrollo de los empleados y la formación han experimentado cambios radicales debido a las mejoras impulsadas por la IA y la RPA. Sin embargo, la IA también permite procesos de toma de decisiones más eficientes y éticos. Las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial pueden analizar grandes cantidades de datos para identificar las preferencias de los clientes y predecir sus necesidades con precisión, lo que ayuda a los agentes a personalizar sus respuestas y ofertas, lo que mejora la satisfacción de los clientes en tiempo real. En la actualidad, se está capacitando mediante IA para detectar y abordar posibles infracciones éticas, lenguaje sesgado o prácticas discriminatorias, a fin de garantizar un entorno de interacción con los clientes justo y equitativo.
La interacción ética con los clientes no tiene que ver solo con la tecnología. El compromiso se basa en representantes de servicio al cliente bien capacitados. Los centros de contacto siguen invirtiendo en programas de formación integrales para dotar a los agentes de las habilidades necesarias. Hemos visto que los datos y los resultados dependen de la participación de los agentes. La formación en resolución de conflictos, los cocientes de inteligencia emocional y la sensibilidad cultural están empoderando aún más a los agentes y las organizaciones para gestionar las consultas de los clientes de forma más ética y profesional. En nuestro mundo altamente politizado y visible, la experiencia del cliente ahora abarca desde los productos y servicios que reciben hasta los valores y prácticas de las empresas con las que interactúan. Una imagen social positiva y una presencia responsable están casi a la altura de la calidad del servicio a la hora de determinar la CSAT. La adopción de estas tendencias no solo fomenta mejores relaciones con los clientes, sino que también posiciona a los centros de llamadas como entidades corporativas responsables.
A medida que reconozcamos y recompensemos la importancia de las prácticas éticas en la interacción con los clientes, los centros de contacto seguirán siendo puntos de contacto fundamentales para mantener relaciones positivas con los clientes. La interacción ética con los clientes implica adoptar enfoques justos, transparentes y respetuosos al interactuar con los clientes y sus datos. Si bien la tecnología no es el único factor, históricamente, las nuevas tecnologías han provocado cambios masivos. Estas plataformas solo seguirán desarrollándose y dando impulso. Los centros de contacto que pueden generar confianza en los clientes y, al mismo tiempo, proporcionar una prueba social de competencia se están posicionando para alcanzar el éxito a largo plazo. El panorama cambiante de las prácticas de los centros de llamadas, en el que la privacidad de los datos, la toma de decisiones basada en la inteligencia artificial, la formación de los agentes y la responsabilidad sociopolítica desempeñan un papel crucial, significa que la interacción ética con los clientes ahora va más allá de las interacciones individuales.
