Nosso setor está testemunhando uma transformação significativa nas práticas de conformidade, em grande parte impulsionada por leis de conformidade mais rigorosas e mais aplicáveis e por empresas que enfrentam multas ou penalidades maiores. Com requisitos de conformidade cada vez mais complexos, as organizações estão sob enorme escrutínio regulatório. Considere o Departamento de Proteção Financeira do Consumidor as ações de fiscalização relatadas resultaram em 3,7 bilhões de dólares em penalidades. Você pode pensar que o ônus da conformidade forçaria muitas empresas a mudar a estratégia, reduzir sua força de trabalho ou, pior ainda, agir de forma antiética. Embora alguns contact centers tenham sofrido ou comprometido seus padrões e sua missão, há muitos contact centers prosperando nesse novo cenário. Ao aproveitar as soluções de tecnologia, os call centers conseguiram aprimorar seus esforços de conformidade, mitigar riscos e oferecer um engajamento ético com o cliente.
Acontece que o gerenciamento de dados, o monitoramento da conformidade, a gravação e a análise de chamadas e o gerenciamento da força de trabalho ficam mais fáceis quando você segue o mesmo conjunto de regras.
Como uma organização de tecnologia, a Aspect há muito tempo incentiva os contact centers a adotarem sistemas de CRM robustos para armazenar e gerenciar com segurança as informações dos clientes. Esses sistemas foram projetados para facilitar o tratamento adequado dos dados, incluindo gerenciamento de consentimento, criptografia de dados e controles de acesso. Em resposta a um mundo pós-covid e cada vez mais globalizado, lançamos uma infinidade de soluções baseadas em nuvem, garantindo que os call centers tenham segurança de dados, backup e recuperação de desastres de primeira linha. Essa tecnologia também permite a limpeza automatizada de dados, garantindo a conformidade com as listas de não ligar e remover facilmente informações de contato desatualizadas ou inválidas. À medida que a automação se torna integrada, conseguimos melhorar consideravelmente as tecnologias de gerenciamento de dados, permitindo que os contact centers simplifiquem os processos de conformidade, reduzam os erros humanos e garantam a precisão e a integridade dos dados do cliente. Essa tecnologia não apenas exige, mas depende da adesão estrita às regulamentações de privacidade de dados e medidas de segurança para proteger dados confidenciais. Proteger as informações do cliente nunca foi tão fácil ou simplificado. Os sistemas de criptografia, autenticação multifator e armazenamento seguro são criados não apenas de acordo com as especificações, mas também para manter a confiança do cliente e manter os padrões éticos.
Você deve ter notado que a IA está transformando rapidamente as operações do call center. A análise de dados, as métricas de desempenho, o desenvolvimento de funcionários e o treinamento sofreram mudanças radicais devido às melhorias impulsionadas pela IA e pela RPA. Mas a IA também está possibilitando processos de tomada de decisão mais eficientes e éticos. As ferramentas baseadas em IA podem analisar grandes quantidades de dados para identificar as preferências do cliente e prever suas necessidades com precisão, ajudando os agentes a personalizar suas respostas e ofertas, melhorando a satisfação do cliente em tempo real. Atualmente, a análise de fala por IA está sendo treinada para detectar e abordar possíveis violações éticas, linguagem tendenciosa ou práticas discriminatórias, garantindo um ambiente de engajamento do cliente justo e equitativo.
O engajamento ético do cliente não tem tudo a ver com tecnologia. O engajamento é baseado em representantes de atendimento ao cliente bem treinados. Os contact centers continuam investindo em programas de treinamento abrangentes para equipar os agentes com as habilidades necessárias. Vimos que os dados e os resultados dependem de agentes engajados. O treinamento em resolução de conflitos, os quocientes de inteligência emocional e a sensibilidade cultural estão capacitando ainda mais os agentes e as organizações a lidar com as consultas dos clientes de forma mais ética e profissional. Em nosso mundo altamente politizado e visível, a experiência do cliente agora se estende dos produtos e serviços que eles recebem aos valores e práticas das empresas com as quais interagem. Uma imagem social positiva e uma pegada responsável estão quase no mesmo nível da qualidade do serviço na determinação do CSAT. Adotar essas tendências não apenas promove melhores relacionamentos com os clientes, mas também posiciona os call centers como entidades corporativas responsáveis.
À medida que reconhecemos e recompensamos a importância das práticas éticas no engajamento do cliente, os contact centers continuarão a servir como pontos de contato essenciais para manter relacionamentos positivos com os clientes. O engajamento ético do cliente envolve a adoção de abordagens justas, transparentes e respeitosas ao interagir com os clientes e seus dados. Embora a tecnologia não seja o único fator, historicamente, grandes mudanças foram provocadas por novas tecnologias. Essas plataformas só continuarão a se desenvolver e a fornecer impulso. Centros de contato que podem criar confiança com os clientes e, ao mesmo tempo, fornecer prova social de competência estão se posicionando para o sucesso a longo prazo. O cenário em evolução das práticas de call center, em que a privacidade dos dados, a tomada de decisões com inteligência artificial, o treinamento de agentes e a responsabilidade sociopolítica desempenham papéis cruciais, significa que o engajamento ético do cliente agora se estende além das interações individuais.
