Los líderes de la fuerza laboral buscan constantemente formas de mejorar el servicio al cliente, mejorar la experiencia de los empleados y mantener la productividad, todo ello sin dejar de ser ágiles en un entorno en constante cambio.
Si bien las soluciones de gestión de la participación de la fuerza laboral (WEM) locales llevan mucho tiempo proporcionando estabilidad, control y seguridad, las soluciones basadas en la nube abren la puerta a nuevas posibilidades.
Con la nube, los centros de contacto obtienen una escalabilidad, flexibilidad y acceso incomparables a la innovación. Desde una integración perfecta con las tecnologías emergentes hasta la capacidad de adaptarse rápidamente a las cambiantes demandas, la nube presenta oportunidades que no pueden pasarse por alto.
Si está pensando en pasarse a la nube, este blog lo guiará a través de los pasos clave para ayudarlo a desarrollar lo que funciona y, al mismo tiempo, a afrontar el futuro con confianza.
1. Evalúe su configuración actual
Comience por comprender sus sistemas, aplicaciones y flujos de trabajo existentes. Esto le ayudará a identificar lo que debe incluirse en su nueva solución basada en la nube.
- Componentes y funciones de WEM en uso: Documente las funciones de administración de la fuerza laboral en las que confía su equipo, como la programación, la previsión, la supervisión de la calidad y el análisis del rendimiento. Identifique las brechas y limitaciones de su configuración actual.
- Dependencias e integraciones del sistema: Planifique cómo su solución WEM interactúa con otros sistemas críticos, como las plataformas de centros de contacto (por ejemplo, soluciones de CCaaS), CRM, IVR y sistemas de telefonía. La comprensión de estas conexiones garantiza una migración perfecta sin interrumpir los flujos de trabajo.
- Rendimiento y cuellos de botella actuales: Evalúe métricas como el tiempo de actividad del sistema, la velocidad de generación de cronogramas y los tiempos de procesamiento de informes. Identifique cualquier obstáculo en el rendimiento que obstaculice la eficiencia operativa o la productividad de los empleados.
- Procesos críticos frente a procesos no críticos: Diferencie entre los flujos de trabajo críticos, como la supervisión del cumplimiento en tiempo real, y las tareas menos esenciales para guiar sus prioridades de migración.
2. Identifique los principales proveedores y soluciones de nube
El proveedor de nube ideal no solo debe satisfacer sus necesidades operativas actuales, sino también alinearse con sus objetivos empresariales a largo plazo. A continuación se explica cómo hacerlo:
- Escalabilidad y flexibilidad: Asegúrese de que la solución en la nube pueda escalar a medida que su empresa crezca, ya sea que añada más empleados, se expanda a nuevas ubicaciones o implemente nuevos canales, como las redes sociales y el chat en vivo.
- Seguridad y cumplimiento: Evalúe las medidas de seguridad del proveedor, como el cifrado, la autenticación multifactor y los protocolos de respaldo de datos. Confirme que la solución cumple con los estándares de cumplimiento del sector, como el RGPD, la HIPAA o el PCI-DSS, en función de su entorno normativo.
- Niveles de servicio y soporte del proveedor: Evalúe el historial del proveedor en cuanto a confiabilidad y atención al cliente. Revise sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) para conocer las garantías de disponibilidad y los tiempos de respuesta. Un proveedor que ofrece soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, garantiza que reciba asistencia cuando más la necesita.
- Estructura de costos y ROI: Analice el modelo de precios (por ejemplo, basado en la suscripción o en el uso) para asegurarse de que se ajusta a su presupuesto y necesidades operativas.
3. Desarrolle un plan de migración por fases
Un plan de migración por fases es esencial para garantizar una transición fluida del entorno local a la nube sin interrumpir las operaciones. Esto es lo que debe tener en cuenta:
- Defina los objetivos y prioridades de la migración: Comience por delinear claramente sus objetivos para la migración. ¿Quiere ampliar sus operaciones, reducir los costos de mantenimiento o mejorar las capacidades de administración de la fuerza laboral? Una vez definidos los objetivos, priorice qué sistemas y cargas de trabajo migrar en función de su impacto en las operaciones diarias.
- Identifique las cargas de trabajo menos críticas: Comience con procesos que sean menos críticos, como los archivos de datos históricos o las herramientas de generación de informes. Estas migraciones iniciales permiten a su equipo probar el entorno de nube con un riesgo mínimo y ganar confianza antes de trasladar las funciones principales.
- Planifique los sistemas WEM principales: Después de probar el terreno con sistemas no críticos, concéntrese en migrar los componentes esenciales, como las herramientas de cumplimiento, programación y pronóstico en tiempo real. Coordine estrechamente con su equipo de TI para programar las migraciones durante los períodos de poco tráfico a fin de reducir las interrupciones.
4. Pruebe y optimice después de la migración
Una vez que su sistema WEM se haya migrado correctamente a la nube, las pruebas y la optimización exhaustivas son cruciales para garantizar que cumpla con las expectativas de rendimiento y confiabilidad.
- Valide el rendimiento del sistema: Realice pruebas de resistencia para determinar cómo el sistema gestiona los altos volúmenes de llamadas y la actividad de los agentes durante los períodos de mayor actividad. Confirme que las funciones en tiempo real, como la supervisión del cumplimiento y la gestión intradía, funcionen como deberían.
- Verifique la integración de datos: Pruebe las integraciones del sistema con herramientas críticas, como los sistemas de nómina, CRM e IVR, para garantizar un flujo de datos fluido y preciso en todo su ecosistema.
- Pruebe la escalabilidad y la flexibilidad: Simule situaciones como la incorporación de nuevos empleados o la gestión de picos estacionales para confirmar que el sistema puede ampliarse sin problemas.
5. Capacite a sus equipos para que tengan éxito en la nube
Capacite a sus empleados ofreciéndoles formación sobre las nuevas herramientas y procesos basados en la nube. Cuando los empleados comprenden las capacidades del sistema, pueden aprovechar al máximo su potencial para mejorar las operaciones y el servicio al cliente.
- Colabore con su proveedor: Aproveche los materiales de capacitación e incorporación proporcionados por su proveedor de soluciones en la nube.
- Centrarse en la gestión del cambio: Comunique los beneficios del nuevo sistema y aborde cualquier inquietud para garantizar un ajuste sin problemas.
Leer más: El camino hacia la gestión de la participación de la fuerza laboral en la nube.
¿Estás listo para hacer la mudanza?
La transición a una solución WEM basada en la nube es más que una actualización tecnológica: es un salto estratégico hacia un futuro más ágil, innovador y centrado en los empleados.
En Aspect, lo apoyaremos en cada paso del camino. Ya sea evaluando tu configuración actual, ayudándote a seleccionar el mejor proveedor de servicios en la nube o respaldando tu proceso de migración e integración.
El futuro de la gestión de la fuerza laboral está en la nube. ¿Está preparado para dar el siguiente paso?
