Os líderes da força de trabalho estão constantemente buscando maneiras de aprimorar o atendimento ao cliente, melhorar a experiência dos funcionários e manter a produtividade, tudo isso enquanto permanecem ágeis em um ambiente em constante mudança.
Embora as soluções locais de Gerenciamento de Engajamento da Força de Trabalho (WEM) forneçam estabilidade, controle e segurança há muito tempo, as soluções baseadas em nuvem abrem as portas para novas possibilidades.
Com a nuvem, os contact centers obtêm escalabilidade, flexibilidade e acesso inigualáveis à inovação. Da integração perfeita com tecnologias emergentes à capacidade de se adaptar rapidamente às mudanças nas demandas, a nuvem apresenta oportunidades que não podem ser negligenciadas.
Se você está pensando em migrar para a nuvem, este blog o guiará pelas principais etapas, ajudando você a aproveitar o que funciona e, ao mesmo tempo, abraçar o futuro com confiança.
1. Avalie sua configuração atual
Comece entendendo seus sistemas, aplicativos e fluxos de trabalho existentes. Isso ajudará você a identificar o que precisa ser incluído em sua nova solução baseada em nuvem.
- Componentes e recursos do WEM em uso: Documente os recursos de gerenciamento da força de trabalho nos quais sua equipe confia, como agendamento, previsão, monitoramento de qualidade e análise de desempenho. Identifique lacunas e limitações em sua configuração atual.
- Dependências e integrações do sistema: Mapeie como sua solução WEM interage com outros sistemas críticos, como plataformas de contact center (por exemplo, soluções CCaaS), CRM, IVR e sistemas de telefonia. Entender essas conexões garante uma migração perfeita sem interromper os fluxos de trabalho.
- Desempenho atual e gargalos: Avalie métricas como tempo de atividade do sistema, velocidade de geração de cronogramas e tempos de processamento de relatórios. Identifique quaisquer gargalos de desempenho que impeçam a eficiência operacional ou a produtividade dos funcionários.
- Processos críticos versus não críticos: Diferencie entre fluxos de trabalho críticos, como monitoramento de adesão em tempo real, e tarefas menos essenciais para orientar suas prioridades de migração.
2. Identifique os principais fornecedores e soluções de nuvem
O provedor de nuvem ideal não deve apenas atender às suas necessidades operacionais atuais, mas também se alinhar às suas metas comerciais de longo prazo. Veja como:
- Escalabilidade e flexibilidade: Garanta que a solução em nuvem possa crescer à medida que sua empresa cresce, seja adicionando mais funcionários, expandindo para novos locais ou implementando novos canais, como mídias sociais e bate-papo ao vivo.
- Segurança e conformidade: Avalie as medidas de segurança do provedor, como criptografia, autenticação multifator e protocolos de backup de dados. Confirme se a solução atende aos padrões de conformidade do setor, como GDPR, HIPAA ou PCI-DSS, dependendo do seu ambiente regulatório.
- Suporte do fornecedor e níveis de serviço: Avalie o histórico do fornecedor em termos de confiabilidade e suporte ao cliente. Analise seus contratos de nível de serviço (SLAs) para obter garantias de disponibilidade e tempos de resposta. Um provedor que oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, garante que você tenha assistência quando mais precisar.
- Estrutura de custos e ROI: Analise o modelo de preços (por exemplo, baseado em assinatura e uso) para garantir que ele esteja alinhado com seu orçamento e suas necessidades operacionais.
3. Desenvolva um plano de migração em fases
Um plano de migração em fases é essencial para garantir uma transição suave do local para a nuvem sem interromper as operações. Veja o que você deve considerar:
- Defina metas e prioridades de migração: Comece descrevendo claramente seus objetivos para a migração. Você está procurando escalar suas operações, reduzir os custos de manutenção ou aprimorar os recursos de gerenciamento da força de trabalho? Depois que as metas forem definidas, priorize quais sistemas e cargas de trabalho migrar com base em seu impacto nas operações diárias.
- Identifique cargas de trabalho menos críticas: Comece com processos menos críticos, como arquivos de dados históricos ou ferramentas de geração de relatórios. Essas migrações iniciais permitem que sua equipe teste o ambiente de nuvem com o mínimo de risco e ganhe confiança antes de mover as funções principais.
- Plano para os principais sistemas WEM: Depois de testar as águas com sistemas não críticos, concentre-se na migração de componentes essenciais, como ferramentas de adesão, agendamento e previsão em tempo real. Coordene estreitamente com sua equipe de TI para programar migrações durante períodos de baixo tráfego para reduzir as interrupções.
4. Teste e otimize a pós-migração
Depois que seu sistema WEM for migrado com sucesso para a nuvem, testes e otimização completos são cruciais para garantir que ele atenda às expectativas de desempenho e confiabilidade.
- Valide o desempenho do sistema: Execute testes de estresse para determinar como o sistema gerencia altos volumes de chamadas e a atividade do agente durante os períodos de pico. Confirme se as funções em tempo real, como monitoramento de aderência e gerenciamento intradiário, funcionam como deveriam.
- Verifique a integração de dados: Teste as integrações do sistema com ferramentas essenciais, incluindo folha de pagamento, sistemas de CRM e IVR, para garantir um fluxo de dados suave e preciso em todo o ecossistema.
- Teste a escalabilidade e a flexibilidade: Simule cenários como a integração de novos funcionários ou o tratamento de picos sazonais para confirmar que o sistema pode ser escalado sem problemas.
5. Treine suas equipes para o sucesso na nuvem
Capacite sua força de trabalho fornecendo treinamento sobre as novas ferramentas e processos baseados em nuvem. Quando os funcionários entendem os recursos do sistema, eles podem aproveitar totalmente seu potencial para melhorar as operações e o atendimento ao cliente.
- Colabore com seu fornecedor: Aproveite os materiais de treinamento e integração fornecidos pelo seu provedor de soluções em nuvem.
- Foco no gerenciamento de mudanças: Comunique os benefícios do novo sistema e resolva quaisquer preocupações para garantir um ajuste suave.
Leia mais: A jornada para o gerenciamento do engajamento da força de trabalho na nuvem.
Pronto para fazer a mudança?
A transição para uma solução WEM baseada em nuvem é mais do que uma atualização tecnológica — é um salto estratégico em direção a um futuro mais ágil, inovador e focado nos funcionários.
Na Aspect, apoiaremos você em cada etapa do processo. Seja avaliando sua configuração atual, ajudando a selecionar o melhor provedor de nuvem ou apoiando seu processo de migração e integração.
O futuro do gerenciamento da força de trabalho está na nuvem. Você está pronto para dar o próximo passo?
