劳动力领导者一直在寻找增强客户服务、改善员工体验和保持生产力的方法，同时在不断变化的环境中保持敏捷性。
尽管本地员工交互管理 (WEM) 解决方案长期以来一直提供稳定性、控制和安全性，但基于云的解决方案为新的可能性打开了大门。
借助云技术，联络中心可获得无与伦比的可扩展性、灵活性和创新渠道。从与新兴技术的无缝集成到快速适应不断变化的需求的能力，云提供了不容忽视的机会。
如果你正在考虑迁移到云端，这篇博客将指导你完成关键步骤，帮助你在行之有效的基础上再接再厉，同时满怀信心地拥抱未来。
1。评估您当前的设置
首先，了解您的现有系统、应用程序和工作流程。这将帮助您确定新的基于云的解决方案中需要包含的内容。
- 正在使用的 WEM 组件和功能： 记录您的团队所依赖的劳动力管理功能，例如日程安排、预测、质量监控和绩效分析。找出当前设置中的差距和限制。
- 系统依赖关系和集成： 绘制您的 WEM 解决方案如何与其他关键系统交互，例如联络中心平台（例如 CCaaS 解决方案）、CRM、IVR 和电话系统。了解这些连接可确保在不中断工作流程的情况下实现无缝迁移。
- 当前的性能和瓶颈： 评估系统正常运行时间、计划生成速度和报告处理时间等指标。确定任何阻碍运营效率或员工生产力的绩效瓶颈。
- 关键与非关键流程： 区分实时合规性监控等关键工作流程和不太重要的任务，以指导您的迁移优先级。
2。确定关键的云提供商和解决方案
理想的云提供商不仅应满足您当前的运营需求，还应与您的长期业务目标保持一致。方法如下：
- 可扩展性和灵活性： 无论您是增加员工、扩展到新地点，还是实施社交媒体和实时聊天等新渠道，都要确保云解决方案能够随着业务的增长而扩展。
- 安全性与合规性： 评估提供商的安全措施，例如加密、多因素身份验证和数据备份协议。根据您的监管环境，确认解决方案符合 GDPR、HIPAA 或 PCI-DSS 等行业合规标准。
- 供应商支持和服务级别： 评估提供商的可靠性和客户支持记录。查看他们的服务级别协议 (SLA)，了解正常运行时间保证和响应时间。提供全天候支持的提供商可确保您在最需要的时候获得帮助。
- 成本结构和投资回报率： 分析定价模型（例如，基于订阅、基于使用量），确保其符合您的预算和运营需求。
3.制定分阶段迁移计划
分阶段迁移计划对于确保在不中断运营的情况下从本地平稳过渡到云端至关重要。以下是你应该考虑的问题：
- 定义迁移目标和优先事项： 首先，明确概述您的迁移目标。您是否想扩大运营规模、降低维护成本或增强劳动力管理能力？定义目标后，根据对日常运营的影响确定要迁移的系统和工作负载的优先顺序。
- 识别不太关键的工作负载： 从不太重要的流程开始，例如历史数据存档或报告工具。这些初始迁移使您的团队能够以最小的风险测试云环境，并在转移核心功能之前获得信心。
- 规划核心 WEM 系统： 在使用非关键系统进行试水之后，专注于迁移基本组件，例如实时依从性、计划和预测工具。与您的 IT 团队密切协调，在低流量期间安排迁移，以减少中断。
4。迁移后测试和优化
一旦您的 WEM 系统成功迁移到云端，全面的测试和优化对于确保其满足性能和可靠性预期至关重要。
- 验证系统性能： 执行压力测试以确定系统在高峰时段如何管理高呼叫量和代理活动。确认合规性监控和盘中管理等实时功能是否正常运行。
- 验证数据集成： 使用关键工具（包括工资单、CRM 系统和 IVR）测试系统的集成，以确保整个生态系统中的数据流畅而准确。
- 测试可扩展性和灵活性： 模拟新员工入职或处理季节性高峰等场景，以确认系统可以顺利扩展。
5。培训您的团队在云端取得成功
通过提供有关基于云的新工具和流程的培训，增强员工的能力。当员工了解系统的功能时，他们可以充分利用其潜力来改善运营和客户服务。
- 与您的供应商合作： 利用云解决方案提供商提供的培训和入职材料。
- 专注于变更管理： 传达新系统的优点并解决任何问题，以确保顺利进行调整。
阅读更多： 云端员工敬业度管理之旅。
准备好行动了吗？
过渡到基于云的 WEM 解决方案不仅仅是一次技术升级，更是朝着更敏捷、更具创新性和以员工为中心的未来迈出的战略飞跃。
在Aspect，我们将全程为您提供支持。无论是评估您当前的设置、帮助选择最佳的云提供商还是支持您的迁移和集成流程。
劳动力管理的未来在云端。你准备好迈出下一步了吗？
