Imagínese esto: un cliente inicia una conversación durante la pausa para comer, pasa a una llamada telefónica durante el viaje y hace un seguimiento por correo electrónico más tarde esa misma noche. Suena familiar, ¿verdad? Y precisamente por eso es más importante que nunca conseguir una atención al cliente omnicanal adecuada.
Cuando un cliente contacta, no piensa en los canales, sino en obtener ayuda. Ya sea que se comuniquen por teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales, quieren una experiencia sin complicaciones.
Si bien el soporte omnicanal suele parecer sencillo para los clientes, requiere una coordinación compleja entre bastidores. Ahí es donde entran en juego las plataformas de gestión de la fuerza laboral (WFM).
La derecha Solución WFM es esencial para crear la columna vertebral operativa necesaria para ofrecer experiencias omnicanal excepcionales, sin abrumar a sus agentes.
Atención al cliente omnicanal frente a atención al cliente multicanal: ¿cuál es la diferencia?
Si bien estos dos términos pueden sonar igual, significan cosas diferentes:
- Soporte multicanal significa proporcionar múltiples canales de comunicación (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat) para el contacto con el cliente. Sin embargo, estos canales suelen funcionar de forma aislada, lo que obliga a los clientes a repetir la información al cambiar de uno a otro.
- Soporte omnicanal conecta todos los canales. Esto crea un recorrido fluido en el que los datos y el contexto de los clientes los siguen en todas las plataformas, creando experiencias más personalizadas.
En otras palabras, la atención al cliente omnicanal no es solo «más canales», es más inteligente, un soporte más integrado.
Cómo las soluciones de WFM mejoran la atención al cliente omnicanal
Antes de ampliar tu soporte omnicanal, es importante que dediques tiempo a evaluar tus operaciones actuales:
- ¿Cuál es su volumen actual de solicitudes de clientes?
- ¿Qué canales apoyas activamente ahora?
- ¿Cuáles son sus SLA (acuerdos de nivel de servicio) por canal?
- ¿Cuáles son sus horas de operación y se alinean con la demanda de los clientes?
Estos conocimientos le ayudarán a tomar decisiones informadas sobre sus soluciones de personal y a predecir con precisión la demanda en todos los canales.
Sumérjase en nuestra guía completa»¿Qué es la gestión de la fuerza laboral?«y descubra cómo mejorar la eficiencia de la atención al cliente.
Previsión inteligente para la omnicanalidad
Cada canal se comporta de forma diferente. El volumen de llamadas telefónicas puede aumentar por las mañanas, mientras que las sesiones de chat pueden alcanzar su punto máximo por la noche.
Las plataformas WFM modernas pueden pronosticar la demanda por canal. Utiliza tanto datos anteriores como información actual para hacer mejores predicciones sobre la dotación de personal.
Esto garantiza que no tenga exceso de personal cuando no lo necesita o, lo que es peor, que no tenga suficiente personal durante las horas punta en los canales críticos.
Programación basada en habilidades
Los agentes tienen diferentes puntos fuertes en lo que respecta a los canales de comunicación. Por ejemplo, algunos son mejores cuando los clientes hablan por teléfono, mientras que otros hacen su mejor trabajo gestionando el chat en vivo o los mensajes de las redes sociales.
La programación basada en habilidades garantiza que:
- Los clientes se dirigen a agentes que están capacitados y se sienten cómodos en ese canal.
- Los agentes se sienten más seguros, lo que lleva a resoluciones mejores y más rápidas.
Asignación en tiempo real
La demanda en todos los canales puede cambiar rápidamente. La administración intradía en tiempo real permite a los supervisores de la fuerza laboral:
- Supervise el volumen y los niveles de servicio en todos los canales.
- Cambie rápidamente a los agentes al canal que experimenten un volumen inesperado.
- Evite los cuellos de botella antes de que afecten a la experiencia del cliente.
La asignación en tiempo real es la diferencia entre un cliente que espera dos minutos y veinte.
La gestión intradía de Aspect Workforce ofrece los análisis y la información que necesita para impulsar la toma de decisiones basada en datos. Con un seguimiento detallado del cumplimiento, ayuda a las empresas a cumplir sus objetivos de trabajo diarios al mantener los niveles de personal adecuados. Los gerentes pueden responder rápidamente a los cambios en la demanda y tomar medidas para optimizar las operaciones de la fuerza laboral.
Empoderamiento de agentes
Las plataformas de WFM que ofrecen funciones de autoservicio, como solicitar tiempo libre e intercambiar turnos, facilitan a los agentes la gestión del equilibrio entre la vida laboral y personal.
Esto mejora el cumplimiento del cronograma, reduce la facturación y crea más fuerza laboral comprometida. Todos estos son elementos importantes de la experiencia del agente que afectan directamente a la calidad del servicio al cliente.
Cuando los agentes se sienten empoderados, ¡ocurre la magia! Se sienten más seguros, más comprometidos y mejor equipados para ayudar a los clientes, sin importar el canal que elijan.
Por qué la programación es clave para mejorar la experiencia del cliente
Para tener la cantidad adecuada de agentes listos para ayudar a los clientes a través de cualquier canal, una buena programación debe equilibrar algunas cosas clave:
- Volumen: Los diferentes canales alcanzan su punto máximo en diferentes momentos.
- Conjuntos de habilidades de los agentes: Hacer coincidir al agente correcto con la interacción correcta.
- Flexibilidad: Permite realizar ajustes a mitad del turno a medida que cambia la demanda en tiempo real.
- Cobertura sin exceso de personal: Garantizar que haya la cantidad correcta de agentes disponibles en todos los canales, sin aumentar los costos laborales.
La programación dinámica de Aspect Workforce las capacidades pueden ayudar a eliminar estos desafíos al alinear automáticamente el personal con la demanda en tiempo real. La plataforma utiliza datos históricos y algoritmos avanzados para crear cronogramas optimizados teniendo en cuenta el volumen previsto, las solicitudes de tiempo libre y los planes de capacidad.
Mejores prácticas para una experiencia de cliente omnicanal perfecta
Simplifique las cosas para los agentes
Cuanto más simple sea la interfaz, mejores serán la experiencia y la productividad del agente. Cuando los agentes se enfrentan a sistemas complicados, se crea una fricción innecesaria y se ralentiza su tiempo de respuesta.
Un panel limpio y unificado en el que los agentes puedan acceder fácilmente a las interacciones con los clientes y a la información relevante en todos los canales es fundamental para mejorar el soporte omnicanal. Esto no solo mejora la eficiencia de los agentes, sino que también garantiza que puedan centrarse en lo que más importa: ayudar a los clientes de forma eficaz.
Aproveche la IA y los chatbots
Otro aspecto importante a tener en cuenta es cómo las tecnologías emergentes, como los chatbots basados en inteligencia artificial y los asistentes virtuales, pueden contribuir a una experiencia del cliente verdaderamente fluida.
Al implementar la IA, tenga en cuenta una ruta de escalamiento clara para llegar a los agentes activos. La clave es facilitar y agilizar a los clientes la transición del chatbot a la ayuda humana cuando lo necesiten.
Mejore su sistema IVR
Un IVR eficaz garantiza que los clientes se dirijan al departamento correcto, la primera vez. Enrutamiento más inteligente:
- Reduce la carga de trabajo de los agentes al filtrar y dirigir automáticamente las consultas.
- Minimiza las transferencias innecesarias entre departamentos, lo que ahorra tiempo tanto a los clientes como a los agentes.
- Mejora significativamente las tasas de resolución en el primer contacto (FCR) mediante un enrutamiento inicial preciso.
- Captura la información relevante de los clientes por adelantado para preparar mejor a los agentes.
- Ofrece opciones de autoservicio para consultas comunes, lo que reduce el volumen total de llamadas.
Supervise los canales en tiempo real
Los supervisores de la fuerza laboral siempre deben tener visibilidad del rendimiento del canal en tiempo real. Con la supervisión dinámica, pueden:
- Incorpore rápidamente los agentes de respaldo cuando el volumen se dispare.
- Minimice los tiempos de espera excesivos.
- Reduzca las interacciones abandonadas.
- Mantenga altas las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
Cuida a tus empleados
Sus agentes reflejan directamente la experiencia de sus clientes. Si están agotados o estresados, se nota. Considera lo siguiente:
- Incluya descansos en sus horarios, especialmente después de interacciones intensas.
- Cree estrategias de programación que equilibren las necesidades laborales y personales con la cobertura de servicios.
- Haga de la salud mental y la satisfacción laboral una parte fundamental de sus operaciones.
Rastrea y mide lo que importa
Resulta tentador centrarse únicamente en las métricas de medición más comunes, como los tiempos de gestión. Sin embargo, el éxito de la omnicanalidad requiere una visión más equilibrada.
Combine encuestas a clientes, puntuación de llamadas y análisis de canales para obtener una comprensión integral. Después, pregúntate:
- ¿Se resuelven los problemas de los clientes la primera vez que contactan, independientemente del canal?
- ¿Vemos más conversaciones abandonadas o que cambian de canal de las que te gustaría?
- ¿Cómo se correlacionan las puntuaciones de satisfacción de los agentes con la satisfacción del cliente?
- ¿Nuestros niveles de servicio son consistentes en todos los canales o uno va a la zaga?
- ¿Qué nueva capacitación o apoyo podría ayudar a los agentes a ofrecer experiencias aún mejores? ¿Se basa en las habilidades o en los canales?
Bucles de retroalimentación continua —tanto de los clientes como de los agentes— son fundamentales para perfeccionar y hacer evolucionar su estrategia omnicanal.
Reflexiones finales
Crear una estrategia de servicio al cliente omnicanal no es fácil, pero con las estrategias adecuadas y las herramientas de WFM implementadas, es posible.
Al invertir en una programación dinámica, una gestión intradía en tiempo real y centrarse en la experiencia previa y la experiencia del cliente, puede eliminar las fricciones a lo largo del recorrido del cliente, sin importar dónde o cómo el cliente decida conectarse con su empresa.
¿Está preparado para crear una experiencia de soporte omnicanal más fluida y escalable? Ya sea que solo esté explorando las herramientas de WFM o esté buscando optimizar su configuración actual, el primer paso es comprender qué es lo que impulsa una CX sin problemas.
Descubra cómo la gestión moderna de la fuerza laboral puede ayudarle a atender a los clientes allí donde estén y, al mismo tiempo, impulsar la eficiencia operativa. Obtenga más información aquí: «¿Qué es la gestión de la fuerza laboral?«
