Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde beginnt in der Mittagspause einen Chat, wechselt während des Pendelns zu einem Telefonanruf und folgt später am Abend per E-Mail. Klingt vertraut, oder? Und genau aus diesem Grund ist es wichtiger denn je, den richtigen Omnichannel-Kundensupport zu bieten.
Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, denkt er nicht an Kanäle — er denkt darüber nach, Hilfe in Anspruch zu nehmen. Egal, ob sie sich per Telefon, Chat, E-Mail oder über soziale Medien an uns wenden, sie wollen ein reibungsloses Erlebnis.
Omnichannel-Support sieht für Kunden zwar oft mühelos aus, erfordert jedoch eine komplexe Koordination hinter den Kulissen. An dieser Stelle kommen Workforce-Management-Plattformen (WFM) ins Spiel.
Das richtige WFM-Lösung ist unerlässlich, um das betriebliche Rückgrat aufzubauen, das für herausragende Omnichannel-Erlebnisse erforderlich ist — ohne Ihre Agenten zu überfordern.
Omnichannel- oder Multichannel-Kundensupport: Was ist der Unterschied?
Obwohl diese beiden Begriffe gleich klingen mögen, bedeuten sie unterschiedliche Dinge:
- Mehrkanal-Unterstützung bedeutet die Bereitstellung mehrerer Kommunikationskanäle (z. B. Telefon, E-Mail, Chat) für den Kundenkontakt. Diese Kanäle arbeiten jedoch in der Regel in Silos, sodass Kunden Informationen wiederholen müssen, wenn sie zwischen ihnen wechseln.
- Omnichannel-Unterstützung verbindet alle Kanäle. Auf diese Weise entsteht ein reibungsloser Ablauf, bei dem Kundendaten und Kontext plattformübergreifend verfolgt werden, was zu personalisierteren Erlebnissen führt.
Mit anderen Worten, Omnichannel-Kundensupport besteht nicht nur aus „mehr Kanälen“, sondern schlauer, stärker integrierte Unterstützung.
Wie WFM-Lösungen den Omnichannel-Kundensupport verbessern
Bevor Sie Ihren Omnichannel-Support erweitern, sollten Sie sich Zeit nehmen, um Ihre aktuellen Abläufe zu bewerten:
- Wie hoch ist Ihr aktuelles Volumen an Kundenanfragen?
- Welche Kanäle unterstützt du jetzt aktiv?
- Was sind Ihre SLAs (Service Level Agreements) pro Kanal?
- Was sind Ihre Öffnungszeiten und stimmen sie mit der Kundennachfrage überein?
Diese Erkenntnisse helfen Ihnen dabei, fundierte Entscheidungen über Ihre Personallösungen zu treffen und die Nachfrage kanalübergreifend genau vorherzusagen.
Tauchen Sie ein in unseren umfassenden Leitfaden“Was ist Workforce Management?„und erfahren Sie, wie Sie die Effizienz des Kundensupports verbessern können.
Intelligente Prognosen für Omnichannel
Jeder Kanal verhält sich anders. Die Lautstärke der Telefonanrufe kann morgens stark ansteigen, während die Chat-Sitzungen abends ihren Höhepunkt erreichen können.
Moderne WFM-Plattformen können die Nachfrage vorhersagen per Kanal. Es verwendet sowohl frühere Daten als auch aktuelle Informationen, um bessere Prognosen zur Personalausstattung zu treffen.
Dadurch wird sichergestellt, dass Sie nicht dort überbesetzt sind, wo Sie es nicht benötigen — oder schlimmer noch, in Spitzenzeiten auf kritischen Kanälen unterbesetzt sind.
Qualifikationsbasierte Planung
Agenten haben unterschiedliche Stärken, wenn es um Kommunikationskanäle geht. Einige können beispielsweise besser mit Kunden am Telefon umgehen, während andere ihr Bestes beim Umgang mit Live-Chat- oder Social-Media-Nachrichten geben.
Die kompetenzbasierte Planung stellt sicher, dass:
- Kunden werden an Agenten weitergeleitet, die geschult sind und sich in diesem Kanal wohlfühlen.
- Agenten fühlen sich sicherer, was zu besseren und schnelleren Lösungen führt.
Zuteilung in Echtzeit
Die Nachfrage auf allen Kanälen kann sich schnell ändern. Das Intraday-Management in Echtzeit ermöglicht es Personalvorgesetzten:
- Überwachen Sie Volumen und Serviceniveau auf allen Kanälen.
- Versetzen Sie Agenten schnell zu dem Kanal, bei dem eine unerwartete Lautstärke auftritt.
- Vermeiden Sie Engpässe, bevor sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken.
Die Zuteilung in Echtzeit ist der Unterschied zwischen einem Kunden, der zwei Minuten wartet, und zwanzig.
Intraday-Management von Aspect Workforce liefert die Analysen und Erkenntnisse, die Sie für datengestützte Entscheidungen benötigen. Durch die detaillierte Nachverfolgung der Einhaltung hilft es Unternehmen, die täglichen Arbeitsziele einzuhalten, indem sie für einen angemessenen Personalbestand sorgen. Manager können schnell auf Nachfrageschwankungen reagieren und Maßnahmen ergreifen, um den Personalbetrieb zu optimieren.
Befähigung von Agenten
WFM-Plattformen, die Self-Service-Funktionen wie die Beantragung von Urlaub und Schichtwechsel bieten, erleichtern es den Agenten, ihre Work-Life-Balance zu verwalten.
Das verbessert die Termintreue, reduziert den Umsatz und sorgt für mehr engagierte Belegschaft. Dies sind alles wichtige Elemente der Agentenerfahrung, die sich direkt auf die Qualität des Kundenservices auswirken.
Wenn sich Agenten gestärkt fühlen, passiert Magie! Sie werden selbstbewusster, engagierter und sind besser in der Lage, Kunden zu helfen, egal für welchen Kanal sie sich entscheiden.
Warum Terminplanung der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist
Damit die richtige Anzahl von Agenten bereit ist, Kunden auf allen Kanälen zu helfen, müssen bei einer guten Terminplanung einige wichtige Dinge aufeinander abgestimmt sein:
- Volumen: Verschiedene Kanäle haben zu unterschiedlichen Zeiten ihren Höhepunkt.
- Fähigkeiten der Agenten: Den richtigen Agenten für die richtige Interaktion finden.
- Flexibilität: Ermöglicht Anpassungen in der Mitte der Schicht, wenn sich die Nachfrage in Echtzeit ändert.
- Deckung ohne Überbesetzung: Stellen Sie sicher, dass die richtige Anzahl von Agenten auf allen Kanälen verfügbar ist — ohne die Arbeitskosten in die Höhe zu treiben.
Die dynamische Planung von Aspect Workforce Funktionen können dazu beitragen, diese Herausforderungen zu bewältigen, indem die Personalausstattung automatisch an die Nachfrage in Echtzeit angepasst wird. Die Plattform verwendet historische Daten und fortschrittliche Algorithmen, um optimierte Zeitpläne zu erstellen, die das prognostizierte Volumen, Urlaubsanträge und Kapazitätspläne berücksichtigen.
Best Practices für ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis
Halten Sie die Dinge für Agenten einfach
Je einfacher die Benutzeroberfläche, desto besser die Erfahrung und Produktivität der Agenten. Wenn Agenten mit komplizierten Systemen zu kämpfen haben, sorgt das für unnötige Reibung und verlangsamt ihre Reaktionszeit.
Ein übersichtliches, einheitliches Dashboard, in dem Agenten einfach auf Kundeninteraktionen und relevante Informationen auf allen Kanälen zugreifen können, ist entscheidend für die Verbesserung des Omnichannel-Supports. Dies verbessert nicht nur die Effizienz der Agenten, sondern stellt auch sicher, dass sie sich auf das konzentrieren können, was am wichtigsten ist: den Kunden effektiv zu helfen.
Nutzen Sie KI und Chatbots
Ein weiterer wichtiger Aspekt, den es zu berücksichtigen gilt, ist, wie neue Technologien wie KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten ein wirklich reibungsloses Kundenerlebnis unterstützen können.
Denken Sie beim Einsatz von KI an einen klaren Eskalationspfad zu Live-Agenten. Der Schlüssel liegt darin, es Kunden einfach und schnell zu machen, bei Bedarf vom Chatbot zur menschlichen Hilfe überzugehen.
Verbessern Sie Ihr IVR-System
Ein effektives IVR stellt sicher, dass Kunden gleich beim ersten Mal an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Intelligenteres Routing:
- Reduziert die Arbeitsbelastung der Agenten, indem Anfragen automatisch gefiltert und weitergeleitet werden.
- Minimiert unnötige Transfers zwischen Abteilungen und spart so Zeit für Kunden und Agenten.
- Verbessert die First Contact Resolution (FCR) -Raten durch genaues anfängliches Routing erheblich.
- Erfasst relevante Kundeninformationen im Voraus, um die Agenten besser darauf vorzubereiten.
- Bietet Self-Service-Optionen für häufig gestellte Anfragen und reduziert so das gesamte Anrufvolumen.
Kanäle in Echtzeit überwachen
Vorgesetzte der Belegschaft sollten stets Einblick in die Kanalleistung in Echtzeit haben. Mit dynamischer Überwachung können sie:
- Ziehen Sie schnell Backup-Agenten ein, wenn die Lautstärke ansteigt.
- Minimiere übermäßige Wartezeiten.
- Reduzieren Sie abgebrochene Interaktionen.
- Sorgen Sie für hohe Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).
Kümmere dich um deine Mitarbeiter
Ihre Agenten spiegeln direkt Ihr Kundenerlebnis wider. Wenn sie ausgebrannt oder gestresst sind, zeigt sich das. Ziehe in Betracht:
- Baue Pausen in deine Zeitpläne ein — besonders nach intensiven Interaktionen.
- Entwickeln Sie Planungsstrategien, die die Anforderungen von Beruf und Privatleben mit der Serviceabdeckung in Einklang bringen.
- Machen Sie psychische Gesundheit und Arbeitszufriedenheit zu einem zentralen Bestandteil Ihrer Geschäftstätigkeit.
Verfolgen und messen Sie, worauf es ankommt
Es ist verlockend, sich nur auf häufig gemessene Kennzahlen wie Bearbeitungszeiten zu konzentrieren. Erfolg auf allen Kanälen erfordert jedoch eine ausgewogenere Sichtweise.
Kombinieren Sie Kundenbefragungen, Anrufbewertung und Kanalanalysen, um ein 360°-Verständnis zu erhalten. Fragen Sie sich dann selbst:
- Werden die Probleme der Kunden gleich beim ersten Kontakt gelöst, unabhängig vom Kanal?
- Sehen wir mehr Kanalwechsel oder abgebrochene Konversationen, als dir lieb ist?
- Wie korrelieren die Zufriedenheitswerte der Agenten mit der Kundenzufriedenheit?
- Sind unsere Serviceniveaus kanalübergreifend konsistent oder hinkt man hinterher?
- Welche neuen Schulungen oder Unterstützungen könnten Agenten dabei helfen, noch bessere Erfahrungen zu bieten? Ist das kompetenzbasiert oder kanalbasiert?
Kontinuierliche Feedback-Schleifen — sowohl von Kunden als auch von Agenten — sind der Schlüssel zur Verfeinerung und Weiterentwicklung Ihrer Omnichannel-Strategie.
Abschließende Gedanken
Die Entwicklung einer Omnichannel-Kundenservice-Strategie ist nicht einfach — aber mit den richtigen Strategien und WFM-Tools ist es möglich.
Indem Sie in dynamische Terminplanung, Intraday-Management in Echtzeit und einen Fokus auf EX und CX investieren, können Sie Reibungen entlang der Kundenreise vermeiden — unabhängig davon, wo oder wie der Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchte.
Sind Sie bereit, ein nahtloseres, skalierbareres Omnichannel-Supporterlebnis aufzubauen? Ganz gleich, ob Sie gerade erst WFM-Tools ausprobieren oder Ihr aktuelles Setup optimieren möchten: Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, was eine reibungslose Kundenerfahrung ausmacht.
Erfahren Sie, wie modernes Workforce Management Ihnen helfen kann, Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sich befinden, und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu steigern. Erfahren Sie hier mehr: „Was ist Workforce Management?„
