Imagine o seguinte: um cliente inicia um bate-papo na hora do almoço, muda para uma ligação telefônica durante o trajeto e faz o acompanhamento por e-mail mais tarde naquela noite. Parece familiar, certo? E é exatamente por isso que obter o suporte omnicanal correto ao cliente é mais importante do que nunca.
Quando um cliente entra em contato, ele não está pensando em canais, está pensando em obter ajuda. Seja por telefone, chat, e-mail ou mídia social, eles querem uma experiência sem atritos.
Embora o suporte omnicanal geralmente pareça fácil para os clientes, ele exige uma coordenação complexa nos bastidores. É aí que entram as plataformas de gerenciamento da força de trabalho (WFM).
A direita Solução WFM é essencial para criar a estrutura operacional necessária para oferecer experiências omnichannel excepcionais, sem sobrecarregar seus agentes.
Suporte ao cliente omnicanal versus multicanal: qual a diferença?
Embora esses dois termos possam parecer iguais, eles significam coisas diferentes:
- Suporte multicanal significa fornecer vários canais de comunicação (por exemplo, telefone, e-mail, chat) para contato com o cliente. No entanto, esses canais normalmente operam em silos, exigindo que os clientes repitam as informações ao alternar entre eles.
- Suporte omnicanal conecta todos os canais. Isso cria uma jornada tranquila em que os dados e o contexto do cliente os acompanham em todas as plataformas, criando experiências mais personalizadas.
Em outras palavras, o suporte omnicanal ao cliente não é apenas “mais canais” — é mais esperta, suporte mais integrado.
Como as soluções WFM aprimoram o suporte omnicanal ao cliente
Antes de expandir seu suporte omnicanal, é importante reservar um tempo para avaliar suas operações atuais:
- Qual é o seu volume atual de solicitações de clientes?
- Quais canais você apoia ativamente agora?
- Quais são seus SLAs (contratos de nível de serviço) por canal?
- Quais são suas horas de operação e elas estão alinhadas com a demanda do cliente?
Esses insights ajudarão você a tomar decisões informadas sobre suas soluções de força de trabalho e prever com precisão a demanda em todos os canais.
Mergulhe em nosso guia completo”O que é gerenciamento da força de trabalho?“e descubra como melhorar a eficiência do suporte ao cliente.
Previsão inteligente para omnichannel
Cada canal se comporta de forma diferente. O volume de chamadas telefônicas pode aumentar pela manhã, enquanto as sessões de bate-papo podem atingir o pico à noite.
Plataformas WFM modernas podem prever a demanda por canal. Ele usa dados anteriores e informações atuais para fazer melhores previsões sobre a equipe.
Isso garante que você não tenha excesso de pessoal onde não precisa — ou pior, falta de pessoal durante os horários de pico em canais críticos.
Programação baseada em habilidades
Os agentes têm pontos fortes diferentes quando se trata de canais de comunicação. Por exemplo, alguns são melhores com os clientes no telefone, enquanto outros fazem seu melhor trabalho lidando com mensagens de bate-papo ao vivo ou nas redes sociais.
O agendamento baseado em habilidades garante que:
- Os clientes são encaminhados para agentes treinados e confortáveis nesse canal.
- Os agentes se sentem mais confiantes, o que leva a resoluções melhores e mais rápidas.
Alocação em tempo real
A demanda em todos os canais pode mudar rapidamente. O gerenciamento intradiário em tempo real permite que os supervisores da força de trabalho:
- Monitore o volume e os níveis de serviço em todos os canais.
- Mude rapidamente os agentes para o canal com um volume inesperado.
- Evite gargalos antes que eles afetem a experiência do cliente.
A alocação em tempo real é a diferença entre um cliente esperando dois minutos versus vinte.
Gerenciamento intradiário da Aspect Workforce fornece as análises e os insights de que você precisa para impulsionar a tomada de decisões baseada em dados. Com um rastreamento detalhado da adesão, ele ajuda as empresas a manter as metas diárias de trabalho em dia, mantendo os níveis adequados de pessoal. Os gerentes podem responder rapidamente às mudanças de demanda e agir para otimizar as operações da força de trabalho.
Capacitação do agente
As plataformas WFM que oferecem recursos de autoatendimento, como solicitar folgas e trocar turnos, facilitam aos agentes o gerenciamento do equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Isso melhora a adesão ao cronograma, reduz a rotatividade e cria mais força de trabalho engajada. Todos esses são elementos importantes da experiência do agente que afetam diretamente a qualidade do atendimento ao cliente.
Quando os agentes se sentem empoderados, a mágica acontece! Eles se tornam mais confiantes, mais engajados e mais bem equipados para ajudar os clientes, não importa qual canal eles escolham.
Por que o agendamento é fundamental para melhorar a experiência do cliente
Para ter o número certo de agentes prontos para ajudar os clientes em qualquer canal, um bom agendamento precisa equilibrar algumas coisas importantes:
- Volume: Canais diferentes atingem o pico em momentos diferentes.
- Conjuntos de habilidades do agente: Combinando o agente certo com a interação certa.
- Flexibilidade: Permitindo ajustes no meio do turno à medida que a demanda muda em tempo real.
- Cobertura sem excesso de pessoal: Garantir que o número certo de agentes esteja disponível em todos os canais, sem aumentar os custos de mão de obra.
Programação dinâmica da Aspect Workforce os recursos podem ajudar a eliminar esses desafios alinhando automaticamente a equipe com a demanda em tempo real. A plataforma usa dados históricos e algoritmos avançados para criar cronogramas otimizados considerando o volume previsto, as solicitações de folga e os planos de capacidade.
Melhores práticas para uma experiência omnicanal perfeita do cliente
Mantenha as coisas simples para os agentes
Quanto mais simples for a interface, melhor será a experiência e a produtividade do agente. Quando os agentes enfrentam sistemas complicados, isso cria atrito desnecessário e diminui o tempo de resposta.
Um painel limpo e unificado em que os agentes possam acessar facilmente as interações com os clientes e as informações relevantes em todos os canais é essencial para melhorar o suporte omnicanal. Isso não só melhora a eficiência dos agentes, mas também garante que eles possam se concentrar no que é mais importante: ajudar os clientes de forma eficaz.
Aproveite a IA e os chatbots
Outra coisa importante a considerar é como tecnologias emergentes, como chatbots com inteligência artificial e assistentes virtuais, podem oferecer suporte a uma experiência de cliente verdadeiramente sem atritos.
Ao implantar a IA, tenha em mente um caminho claro de escalonamento para agentes ativos. O segredo é facilitar e agilizar a transição dos clientes do chatbot para a ajuda humana quando necessário.
Melhore seu sistema IVR
Uma IVR eficaz garante que os clientes sejam encaminhados para o departamento certo — na primeira vez. Roteamento mais inteligente:
- Reduz a carga de trabalho do agente filtrando e direcionando automaticamente as consultas.
- Minimiza transferências desnecessárias entre departamentos, economizando tempo para clientes e agentes.
- Melhora significativamente as taxas de resolução no primeiro contato (FCR) por meio de um roteamento inicial preciso.
- Captura antecipadamente informações relevantes do cliente para preparar melhor os agentes.
- Oferece opções de autoatendimento para consultas comuns, reduzindo o volume geral de chamadas.
Monitore canais em tempo real
Os supervisores da força de trabalho devem sempre ter visibilidade do desempenho do canal em tempo real. Com o monitoramento dinâmico, eles podem:
- Use agentes de backup rapidamente quando o volume aumentar.
- Minimize os tempos de espera excessivos.
- Reduza as interações abandonadas.
- Mantenha as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) altas.
Cuide de seus funcionários
Seus agentes refletem diretamente a experiência do cliente. Se eles estão esgotados ou estressados, isso mostra. Considere:
- Crie pausas na agenda, especialmente após interações intensas.
- Crie estratégias de agendamento que equilibrem as necessidades da vida profissional com a cobertura de serviços.
- Faça da saúde mental e da satisfação no trabalho uma parte essencial de suas operações.
Acompanhe e meça o que importa
É tentador se concentrar apenas em métricas comuns medidas, como tempos de processamento. Mas o sucesso omnicanal exige uma visão mais equilibrada.
Combine pesquisas com clientes, pontuação de chamadas e análise de canais para obter uma compreensão de 360°. Então, pergunte a si mesmo:
- Os clientes estão resolvendo seus problemas na primeira vez que entram em contato, independentemente do canal?
- Estamos vendo mais conversas abandonadas ou trocando de canal do que você gostaria?
- Como as pontuações de satisfação dos agentes se correlacionam com a satisfação do cliente?
- Nossos níveis de serviço são consistentes em todos os canais ou alguém está atrasado?
- Que novo treinamento ou suporte poderiam ajudar os agentes a oferecer experiências ainda melhores? Isso é baseado em habilidades ou em canais?
Ciclos de feedback contínuos — tanto de clientes quanto de agentes — são fundamentais para refinar e desenvolver sua estratégia omnicanal.
Considerações finais
Criar uma estratégia omnicanal de atendimento ao cliente não é fácil, mas com as estratégias certas e as ferramentas de WFM implementadas, é possível.
Ao investir em agendamento dinâmico, gerenciamento intradiário em tempo real e foco em EX e CX, você pode eliminar atritos ao longo da jornada do cliente, não importa onde ou como o cliente escolha se conectar à sua empresa.
Pronto para criar uma experiência de suporte omnicanal mais perfeita e escalável? Se você está apenas explorando as ferramentas de WFM ou procurando otimizar sua configuração atual, entender o que impulsiona o CX sem atrito é o primeiro passo.
Explore como o gerenciamento moderno da força de trabalho pode ajudá-lo a atender os clientes onde eles estão e, ao mesmo tempo, impulsionar a eficiência operacional. Saiba mais aqui: “O que é gerenciamento da força de trabalho?“
