«Cualquier persona puede liderar cuando el plan funciona. La mejor pista cuando el plan fracasa». — Robin Sharma
Me topé con esta cita el otro día y me paró en el camino. Aquí es exactamente donde nos encontrábamos colectivamente hace un año. Recuerdo lo entusiasmada que estaba con el plan que mi equipo y yo nos habíamos propuesto lograr en 2020. Nuestra misión era simple: íbamos a la «vieja escuela», el mandato era: invertir en programas y actividades que hicieran que nuestra gente se diera la mano y se sentara cara a cara con nuestros clientes actuales y potenciales. Parecía un gran plan en enero de 2020; solo dos meses después, era una hazaña imposible. Ahora necesitábamos hacer un giro de 180 grados. Alerta de spoiler: ¡lo logramos y lo matamos!
Ahora, no voy a pintar un panorama optimista, se necesitaron sangre, sudor y muchas sesiones de planificación a altas horas de la noche para poder ofrecer los tipos de conexiones que inspiraron a las personas a aprender más sobre cómo las soluciones de Aspect les ayudan a mejorar las experiencias de sus clientes y empleados. He aprendido mucho sobre mi equipo y aún más sobre mí misma. Una gran ventaja que admito con orgullo es que ahora entiendo en qué soy realmente bueno y, probablemente lo que es más importante, cuáles son mis puntos débiles.
En tiempos de crisis, no puedes elegir el foco de la crisis. Hay una gran diferencia entre ser capaz de liderar como un experimento mental y ser capaz de liderar cuando el bienestar de los empleados y el futuro de la organización están en juego. Recientemente, hemos visto a los líderes asumir por sí solos la responsabilidad de la reputación y el futuro de sus organizaciones, así como del futuro de sus empleados. Los líderes que pueden capear una tormenta y mantener la dirección, la visión y la misión en tiempos de inestabilidad se ganan el respeto del sector y de su organización.
En nuestro sector, todas las interacciones se vieron obligadas a pasar a ser 100% virtuales, lo que supuso una gran cantidad de nuevos volúmenes y presiones para los agentes del centro de contacto y otros equipos de atención al cliente. Estos cambios y desafíos han impulsado un énfasis acelerado en la optimización, el aumento de la eficiencia y las nuevas inversiones en tecnologías emergentes para satisfacer la avalancha de demandas de los clientes. Esto es no todo sigue igual y, por lo que estoy viendo, puede que nunca vuelva a serlo. La optimización de su fuerza laboral nunca ha sido tan crítica.
A lo largo de los años, hemos utilizado muchas herramientas diferentes de evaluación empresarial y ROI para ayudar a los clientes a determinar el impacto de añadir la mejor capacidad de gestión de contactos y gestión de la fuerza laboral a sus centros de experiencia del cliente. Un ejercicio que nos pareció extremadamente valioso a la hora de evaluar las soluciones de gestión de la fuerza laboral fue nuestro Calculadora de beneficios de gestión de la fuerza laboral empresarial. Hemos decidido compartir esta herramienta públicamente para que puedas usarla en tu cronología. A principios de 2021, contratamos a Frost & Sullivan para que certificara nuestra calculadora, de modo que pueda estar seguro de que los algoritmos y los procesos de pensamiento en los que se basa esta herramienta han sido examinados por una empresa externa y puede sentirse satisfecho al compartir los hallazgos con su organización. Nuestra calculadora está diseñada para invertir una cantidad estimada en dólares en mejoras operativas en cuatro áreas clave que son muy apreciadas por los líderes de la administración de la fuerza laboral: el cumplimiento de los cronogramas, la tasa de ocupación, la tasa de reducción de personal y la pérdida de agentes. Al hacer hincapié en un enfoque holístico y en la eficiencia, hemos identificado recomendaciones en las áreas clave que afectan a su empresa: su personal, sus procesos y las tecnologías implementadas.
Tómate unos minutos para introducir información básica sobre tu organización. Utilice esta herramienta certificada como marco para evaluar el impacto de las mejoras graduales realizadas en las personas, los procesos y la tecnología en su centro de contacto. Nos encantaría tener la oportunidad de revisar los resultados con usted e identificar con más detalle las áreas de enfoque a tener en cuenta. Si lo desea, podemos incluso proporcionarle información detallada sobre Aspect® Workforce™ con nuestros consultores de soluciones, según su conveniencia.
Lea el estudio de caso AQUÍ para ver cómo William Hill, una empresa global de apuestas y juegos en línea, se benefició al utilizar esta herramienta desde el principio.
«No son solo los cálculos y la comprensión del qué. En realidad, se trata de aclarar y visualizar lo sorprendente». — William Hill, director de mejora de los sistemas de servicio al cliente.
Para cualquier cosa que podamos medir, si lo ves, puedes lograrlo. Para los líderes de nuestro sector, la precisión es un rasgo mejor que la certeza. Permítanos ayudarlo a traducir su visión y dedicación en objetivos y desempeño alcanzables, de modo que pueda seguir preparándose para el futuro.
