“当计划奏效时，任何人都可以领导。计划失败时的最佳线索。” — 罗宾·夏尔马
前几天我看到了这句话，它使我停下了脚步。这正是我们一年前的集体状态。我记得我对我和我的团队计划在2020年实现的计划感到非常兴奋。我们的使命很简单，我们正在走向 “老派”，任务是：投资于能够让我们的员工与客户和潜在客户握手并坐下来面对面的计划和活动。在2020年1月，这听起来像是一个很棒的计划——仅仅两个月后，这是一项不可能的壮举。我们现在需要进行 180 轴转。剧透警报：我们做到了，我们把它杀死了！
现在，我不会乐观地描绘一幅画面，花了大量的汗水和大量的深夜规划会议才得以纠正现状，这样我们才能提供激发人们更多地了解Aspect解决方案如何帮助他们改善客户和员工体验的联系方式。我学到了很多关于我的团队的知识，甚至对我自己的了解更多。我自豪地承认，一个很大的好处是，现在我明白了自己真正擅长什么，可能更重要的是，我明白了自己的弱点在哪里。
在危机时期，你无法选择危机的焦点。能够作为思想实验进行领导与在员工福祉和组织未来受到威胁时能够发挥领导作用之间有很大的区别。最近，我们看到领导者单枪匹马地为组织的声誉和未来以及员工的未来承担责任。能够抵御风暴并在不稳定时期保持方向、愿景和使命的领导者将赢得行业及其组织的尊重。
在我们的行业中，所有互动都被迫进行 100% 虚拟化，这给呼叫中心代理和其他客户支持团队带来了大量新的交付量和压力。这些变化和挑战推动了人们越来越重视优化、提高效率和对新兴技术的新投资，以满足客户需求的冲击。这是不照常营业，据我所见，可能永远不会再出现了。优化员工队伍比以往任何时候都更加重要。
多年来，我们使用了许多不同的投资回报率和业务评估工具来帮助客户确定为其客户体验中心增加一流的联系人管理和劳动力管理能力所产生的影响。在评估劳动力管理解决方案时，我们发现一项非常有价值的练习是我们的企业劳动力管理福利计算器。我们已决定公开共享此工具，以便您可以在时间表上使用它。2021 年初，我们聘请了 Frost & Sullivan 对我们的计算器进行认证，这样您就可以放心，该工具背后的算法和思维过程已经过外部公司的审查，并且您可以放心地在组织内分享研究结果。我们的计算器旨在计算出估计的美元金额，用于四个关键领域的运营改进，这些领域与劳动力管理领导者息息相关，即日程安排遵守情况、占用率、缩减率和代理流失率。通过强调整体重点和效率，我们在影响您业务的关键领域确定了建议：您的员工、流程和所部署的技术。
花点时间输入一些有关您的组织的基本信息。使用此认证工具作为框架，评估对联络中心人员、流程和技术的渐进改进所产生的影响。我们很乐意有机会与您一起审查结果，并进一步确定需要考虑的重点领域。如果您愿意，我们甚至可以在您方便的时候与我们的解决方案顾问一起深入了解Aspect® Workforce™。
阅读案例研究这里看看全球在线博彩和游戏公司William Hill如何从早期使用该工具中受益。
“这不仅仅是计算和理解什么。这实际上是要澄清和可视化魔兽世界。” — 客户服务系统改进负责人威廉·希尔。
对于任何我们可以衡量的东西，如果你看到它，你就能实现。对于我们行业的领导者来说，准确性是比确定性更好的特征。让我们帮助您将愿景和奉献精神转化为可实现的目标和绩效，这样您就可以继续为未来做好准备。
