我不是一个普通的六年级学生，但公平地说，我的童年很奇怪。我把目光投向了心理学事业，这不是大多数孩子在那个年龄想到的事情。这个梦想在我身上停留了一段时间，我以为它会成为现实。经过大量的努力，我获得了罗切斯特大学的心理学学位。但那是我最接近职业梦想的一次。但是，我很幸运能保留这个程度上的一个关键概念：自决理论（SDT）。
SDT是研究人员试图理解学校、体育和工作等不同社会背景下人类动机的视角。这是一个细致入微的理论，这就是为什么我要保持简单，专注于在我自己的工作中对我帮助最大的东西。
SDT认为，营造一个引人入胜且积极进取的环境的最佳方法是支持人类的三种心理需求： 自主权、能力和相关性。 从不同的角度来看：激励是一种营造一种环境的艺术，在这种环境中，个人感觉自己可以控制自己的工作，可以在工作中取得成功，并在整个过程中感到与他人建立了联系。
好吧，亲爱的读者，我写那篇序言并不是为了让自己沉重的学生贷款债务感觉更好——让我们来谈谈如何在工作场所应用特殊和差别待遇。
让您的员工控制他们的工作
把钥匙扔给员工，喝点咖啡，仅此而已，你就大功告成了！
啊，如果有的话。特别是在需要更多结构的联络中心。虽然这种结构似乎是一个限制因素，但如果你有一点创意，它是可以控制的。
脚本编写是发挥创造力的一个很好的例子。在我当收债员（表现不佳）的时代，正是挂在隔间里的剧本使我免于触犯法律（我将永远记住迷你米兰达）。如今，随着技术的发展，一些联络中心为代理提供实时指导，供他们阅读。问题是，这听起来... 好吧... 脚本化。脚本式互动可能会让人感到冷淡，不利于您的客户体验。
在开启和结束通话时，为什么不给你的经纪人一个做自己的机会或者我敢说——一点自主权呢？您不仅允许田纳西州的代理人自豪地说出与纽约的代理人不同的声音，而且可以让您的客户感受到代理商的真诚热情，这将缓解紧张局势。
我听到你的话，这是一个简单的例子，你可能已经想到了。正在寻找关于在哪里赋予员工自主权的更好主意？我有个主意：问他们！为员工创造就流程和程序提供意见的机会，是支持自主权的绝佳方式。
如果你正在寻找其他方法来增强团队能力并赋予他们更多自主权，可以考虑查看 劳动力经验，我们的最新产品可让您的团队更轻松地进行自我安排。
建立能力和信心
通过电话可以感受到尴尬的畏缩：没有人喜欢经纪人不自信的互动。无论是他们的声音、言语还是他们的回答，当服务没有完全达到目标时，都会很痛苦。
当一个组织不明白如何提供反馈时，会更加痛苦。提供透明的通话评分是件好事，但是如何确保持续的反馈循环以促进增长呢？我们这里有几个选择：
- 正面强化直接来自主管的口中，而不是冷酷的记分卡。对于经纪人来说，了解他们的出色表现以及这对他们的个人职业发展和整个组织的成功都有何好处，是很强大的。
- 多担心情商，少担心平均处理时间。
- 实施渐进式学习系统，让代理商通过掌握日益复杂的客户场景来获得成就。
- 如果您询问您的代理人最感兴趣的场景，而不是强迫他们完成任务，则可获得奖励积分。
- 如果你能将其应用于明确的职业发展道路，则会有更多的奖励积分。
- 退房 方面表现，Aspect 让主管了解关键趋势数据见解，以提供指导支持和积极强化的方式。
促进人际关系和社区
联络中心工作人员即使要进入办公室，也经常隔离工作，这就是为什么亲密关系至关重要。相关性是值得一磅治疗的预防措施。以下是建立紧密联系的社区的方法：
- 在团队会议中留出时间，让代理分享他们的想法。由于这个宣传是关于他们的想法的，所以你应该少说话，多微笑。成为一个积极的倾听者。
- 在 a 中获得认可 有意义的。 说 “干得好” 固然不错，但是讲一个关于代理商的卓越表现如何对团队的更大目标产生积极影响的引人入胜的故事呢？
- 分担认可的责任。留出时间让您的代理公开称赞队友的出色工作。这对您的团队来说是一种很好的培训，可以提高他们的能力，同时也可以增强对协作文化的认识。
通过深思熟虑地实施这些受SDT启发的方法，联络中心可以创造一个支持代理基本心理需求的环境，同时保持必要的运营标准。关键是将角色的潜在控制要素转化为支持性结构，帮助代理人在工作中感到有能力、人脉和自我指导。这种转型可能让人感觉不可能，但我们在这里为您提供帮助— 请通过 Aspect 联系我们 详细了解我们的技术如何增强您的员工队伍。
