Trabajar con los datos de otra persona es como ser médico. El «paciente» comparte con el «profesional» sus datos más vulnerables, como su peso o su índice de deserción (básicamente lo mismo, ¿verdad?) , para obtener consejos sobre cómo mejorar. La intención es admirable, pero hay un defecto fatal: puede ser fácil esconder la verdad con números.
Por ejemplo, el médico puede ayudar a un paciente a pesar menos, pero ¿lo hizo? realmente mejorar su salud? Bajar 10 libras suena genial hasta que te das cuenta de que se trata principalmente de músculo. Un razonamiento similar se aplica al centro de atención al cliente: claro, ¡podemos reducir su tiempo medio de atención (AHT) sin problema! Pero, ¿y si ignoramos la posibilidad muy real de que sus tarifas de resolución en la primera llamada (FCR) disminuyan?
La fuerza motriz aquí es tener autenticidad y significado detrás de sus indicadores clave de rendimiento (KPI). Utilizando el ejemplo anterior, ¿un número más bajo en la escala es el único camino para mejorar la salud? Por supuesto que no. Si pasaste de esforzarte por levantarte del sofá a correr una maratón, pero resultó que ganaste un poco de peso en el proceso, ¡te alegraría saber que tu salud ha mejorado! La misma lógica se aplica al centro de contacto. ¿No aceptarías una pérdida del 1% en AHT si eso significara que tu ratio de FCR mejorara un 5%, al igual que tus puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)?
Genial, hemos establecido que es necesario tener una perspectiva más amplia sobre lo que define la mejora y lo que realmente importa. Pero, ¿cómo aplicamos realmente esta perspectiva recién definida?
Estos son los cuatro pilares que debes tener en cuenta al impulsar tus mejoras:
- Centrado en el ser humano: Concéntrese en las necesidades de las partes interesadas (el usuario, el cliente, el equipo interno interfuncional, etc.) y vuelva a consultarlas con frecuencia cuando no esté alineado. Para comprender esas diversas necesidades es necesario dedicar tiempo a estar presente con los empleados.
- Impulsados por la calidad: Con definiciones claras y expectativas de calidad alineadas, los proyectos finalizados cumplirán con el objetivo establecido. Abraham Lincoln dijo: «Dame seis horas para talar un árbol y pasaré las cuatro primeras afilando el hacha». Aplica el sentimiento de Honest Abe aquí. Puede resultar difícil invertir más tiempo en la conversación que en el desarrollo, pero no te arrepentirás, especialmente cuando tu equipo inevitablemente tropieza con obstáculos.
- Gestión proactiva de riesgos: Si los obstáculos son inevitables, ¿por qué no denunciar los riesgos asociados con antelación? Las probabilidades de éxito son mejores si se llega a un acuerdo previo sobre si vale la pena determinar los riesgos anticipados. Los equipos deben ser proactivos a la hora de determinar si vale la pena evaluar riesgos como los retrasos en el desarrollo ahora o gestionarlos más adelante, cuando se trate de una fecha límite.
- Visión holística: Cada faceta de su operación está conectada y cuanto mejor comprenda el impacto de sus intenciones, más probabilidades tendrá de obtener resultados positivos. ¿Mejoraría un KPI si supiera que se obtiene a expensas de otros 4 KPI? ¿Le gustaría mejorar un KPI si lo hiciera a expensas de la experiencia de sus clientes? ¿Qué pasa con el impacto en la experiencia de sus empleados?
Los KPI son una amante tentadora—ofrecen claridad y un camino aparentemente lineal hacia el «éxito». Antes de avanzar hacia el «éxito», dedica una energía significativa a los factores intangibles, las cosas que requieren conversaciones más profundas para entender el panorama general. El éxito empresarial y la innovación requiere más que datos concretos. Haga un cambio siendo alguien que comprenda que el conocimiento cualitativo puede ser tan valioso como las medidas cuantitativas de los KPI.
