处理别人的数据有点像当医生。“患者” 正在与 “专业人士” 分享他们最脆弱的细节，例如他们的体重或流失率（基本相同，对吧？），以获取有关如何变得更好的建议。其意图令人钦佩，但有一个致命的缺陷： 用数字掩盖真相可能很容易。
例如，医生可以帮助患者减轻体重，但是做到了 其实 改善他们的健康？减掉 10 磅听起来很棒，直到你意识到它主要是肌肉。类似的理由也适用于联络中心：当然，我们可以毫无问题地缩短您的平均处理时间 (AHT)！但是，如果我们忽略了您的首次通话解决率（FCR）下降的真实可能性，该怎么办？
这里的驱动力是关键绩效指标 (KPI) 背后的真实性和意义。以前面的例子为例，在体重秤上降低数字是改善生命值的唯一途径吗？当然不是。如果你从努力下沙发变成了跑马拉松，但在此过程中体重增加了一点，那么你会为自己的健康状况改善而兴奋不已！同样的逻辑也适用于联络中心。如果AHT意味着你的FCR率在客户满意度（CSAT）分数的同时提高了5％，你不会损失1％吗？
太好了，我们已经确定您需要从更广阔的视角来看待哪些定义了改进，哪些才是真正重要的。但是，我们如何实际应用这种新定义的视角呢？
在推动改进时，需要考虑以下四大支柱：
- 以人为中心： 专注于利益相关者（用户、客户、跨职能内部团队等）的需求，并经常在协调不一致时向他们回复。了解这些不同的需求需要花时间与您的员工保持联系。
- 以质量为导向： 有了明确的定义和一致的质量期望，已完成的项目将实现既定目标。亚伯拉罕·林肯说， “给我六个小时砍一棵树，我将花前四个小时磨斧头。” 在这里应用Honest Abe的观点。在对话上投入的时间比在开发上花更多的时间可能会很痛苦，但你不会后悔，尤其是当你的团队不可避免地遇到障碍时。
- 主动风险管理： 如果障碍是不可避免的，为什么不尽早将相关风险排除在外？如果事先就预期的风险是否值得考虑达成协议，成功的几率就会更大。团队应积极确定开发延迟等风险是否值得立即评估，或者在与截止日期相关的日后处理。
- 整体视图： 运营的各个方面都是相互关联的，您越了解意图的影响，看到积极结果的可能性就越大。如果你知道一个 KPI 是以牺牲其他 4 个 KPI 为代价的，你会改进它吗？如果关键绩效指标是以牺牲客户体验为代价的，你想改善吗？那对你的员工体验的影响呢？
KPI 是个诱人的情妇—它们提供了清晰度和看似线性的 “成功” 之路。在向 “成功” 冲锋之前，将有意义的精力投入到无形因素上，这些因素需要更深入的对话才能了解大局。商业成功和 创新需要的不仅仅是具体的数据。做一个明白定性知识可以像关键绩效指标的量化衡量标准一样有价值的人，做出改变。
