¿Qué es la gestión de la fuerza laboral (WFM)?

La administración de la fuerza laboral es una práctica empresarial, un equipo de personas y un conjunto de herramientas tecnológicas que se utilizan para abordar las necesidades de una empresa, a menudo un centro de contacto. El WFM incluye tecnologías y prácticas que respaldan el ciclo continuo de planificación y ejecución de la fuerza laboral. Por lo general, esto incluye previsión, programación, seguimiento, gestión del cumplimiento y autoservicio de los empleados.

La pregunta más fundamental en la gestión de la fuerza laboral es: «¿cuántos trabajadores necesitamos para cubrir de manera eficiente una carga de trabajo a un costo óptimo?» En otras palabras, contar con las personas adecuadas en el momento correcto, en el lugar correcto y al costo correcto. Una consideración adicional en WFM es asegurarse de que sus empleados tengan las habilidades adecuadas para brindar un servicio de la más alta calidad a los clientes.