O que é gerenciamento da força de trabalho (WFM)?

O gerenciamento da força de trabalho é uma prática comercial, uma equipe de pessoas e um conjunto de ferramentas tecnológicas usadas para atender às necessidades de uma empresa, muitas vezes um contact center. O WFM inclui tecnologias e práticas que apoiam o ciclo contínuo de planejamento e execução da força de trabalho. Isso normalmente inclui previsão, agendamento, rastreamento, gerenciamento de aderência e autoatendimento de funcionários.

A questão mais fundamental na gestão da força de trabalho é: “quantos trabalhadores precisamos para cobrir com eficiência uma carga de trabalho a um custo ideal?” Em outras palavras, ter as pessoas certas na hora certa, no lugar certo pelo preço certo. Uma consideração adicional no WFM é garantir que seus funcionários tenham as habilidades certas para fornecer um serviço da mais alta qualidade aos clientes.