利用游戏化来提升呼叫中心服务和支持水平

您的呼叫中心服务和支持中心为您的客户提供的服务如何？当客户与您的业务互动时，您的代理商是否提供最佳体验？

了解您的客户支持团队的表现对于持续改进至关重要。这对于更有效地管理这些一线员工、降低成本和提高代理满意度非常重要，这反过来又会影响销售和客户保留率。

普华永道的一份报告《体验就是一切》发现，客户愿意在提供良好客户体验的公司上多花16％的钱。此外，当公司提供良好的体验时，63％的人愿意分享更多的个人信息和观点。另一方面，59％的消费者在经历了几次不良经历后会停止与公司做生意，32％的消费者在经历了一次糟糕的经历后就会放弃自己喜欢的品牌。

卓越的客户支持有可能增加利润，这要求您跟踪代理商解决问题和处理投诉的速度。收集基准和持续绩效数据的第一步是定义关键绩效指标 (KPI)。获得这些信息后，下一步就是不断激励代理商做得更好。

第 1 步：定义客户支持 KPI

关键绩效指标可以深入了解代理商相对于公司目标和部门目标的表现。但是，如何确定自己跟踪的指标是正确的？在审查了有关 “最佳” 客户支持关键绩效指标的多个来源之后，我们编制了前7名清单。这些关键绩效指标最常出现在最多的来源中。

首次联系解决方案 (FCR)

FCR 是指客户在首次联系时解决的支持请求的百分比。这种联系可以通过电话、电子邮件、聊天或社交媒体互动。计算方法是将第一次联系时解决的问题数量除以呼叫中心服务支持部门的联系总数。FCR 衡量支持团队的效率以及他们在确保客户不必就同一问题回电方面的表现如何。它还表明客服人员在快速浏览知识库和无需转接电话或寻求主管帮助的情况下自行解决问题方面表现如何。FCR 与客户满意度相关，因此了解代理的效率并努力对其进行持续优化非常重要。

平均处理时间 (AHT)

AHT 是衡量交易平均时长的指标——从通话发起到解决为止，包括等待时间、通话时间和下班后时间。这是决定人员配置水平的重要指标。当 AHT 过长时，可能表明代理在处理请求时遇到困难。如果时间太短，代理可能正在匆忙接听电话。在没有真正解决问题的情况下匆忙打电话，可能会导致客户不满意。改善 AHT 应定义为减少处理时间，同时提高客户满意度。

AHT 的计算方式为：

通话时间 + 等候时间 + 下班后时间/通话总数

联络中心管理层可以采取许多措施来改善 AHT。

• 优化呼叫路由
• 建立知识库
• 简化流程
• 磨练经纪人培训和指导
• 监控性能
• 实现游戏化即服务软件

放弃率

没有人喜欢被搁置或排队等候很长时间。发生这种情况时，客户更有可能在与联络中心代理通话之前放弃通话。这不仅会导致机会的丧失，还会导致客户的不满并可能导致收入损失。

放弃率是指在客户支持中心拨打的电话中，客户在与代理通话之前就挂断电话的百分比。它以百分比表示，计算方法是放弃的呼叫数除以呼叫总数。一些公司将五秒钟内中断的电话排除在外，因为这些电话通常代表错误的号码。降低放弃率的一种方法是制定回拨计划，让客户可以选择请求回电，作为排队的替代方案。

客户满意度 (CSAT)

归根结底，所有呼叫中心服务支持团队的目标是让客户满意。满意的客户可能会告诉一两个朋友，而不满意的客户会在社交媒体上向全世界宣传。

CSAT 衡量客户对您的支持服务的看法。CSAT 分数通常基于通话后或问题后解决方案调查的结果。你可以简单地问 “你对刚刚获得的服务有多满意？”您可以要求买家从 1 到 5 对体验进行评分，其中 1 表示最不满意，5 表示最满意。或者，您可以详细了解您的调查，询问代理对客户的待遇如何、代理的帮助或同情程度、代理解决问题的效果以及客户对整体体验的评价如何。

服务级别 

服务级别是对支持团队满足您向客户提供的服务级别协议中规定的标准的能力的计算。您的协议中列出的服务级别可能规定，将在 24 小时内回复所有提出支持请求的客户。或者，你可以保证，如果同样的问题出现两次以上，你会更换产品。一旦您向客户发布了这些承诺，就必须兑现这些承诺。

保存费率

客户可能变幻莫测。您在解决问题时与客户的互动可以决定该客户是否会保持忠诚度或跳槽。忠诚度是企业成功的基础。留住客户的成本要比获得新客户的成本低得多。对于许多企业来说，回头客是圣杯。

储蓄率的计算方法是将回头客数量除以客户总数。

净推荐值 (NPS)

NPS 衡量客户推荐您的企业的可能性。这可能是衡量支持团队绩效的好方法。

客户根据 1-10 的评分标准对他们向朋友或同事推荐您的企业的可能性进行评分。评分越高越好。0-6 的 NPS 回应代表批评者。7-8 的评分被归类为被动评级。9-10 的评分代表发起人。要计算NPS分数，取启动者百分比减去反对者的百分比。您的 CSAT 调查答案可以帮助您了解需要改进的领域。

苹果被认为是客户忠诚度的领导者，其NPS分数为75-85％。

第 2 步：激励呼叫中心服务代理不断做得更好

激励代理人首先做你需要他们做的事情并不是一件容易的事。激励他们永远做得更好可能更具挑战性。进入游戏化。

游戏化将游戏机制应用于其他活动领域，通过为呼叫中心客服的工作增添乐趣，激励和吸引他们不断改进。这可以提高代理满意度。当您的服务或支持团队更快乐时，您的客户也会更满意。在招聘和入职期间，以及持续的绩效监控、培训和指导中，都可以利用游戏化。它促进了个人经纪人和团队之间的积极和友好的竞争。通过使用排行榜、积分、徽章、竞赛、头像和虚拟货币，呼叫中心客服可以提升等级，从而为实现目标获得更大的认可和奖励。它还促进协作和社交共享。

选择游戏化平台——本地平台还是游戏化即服务 (GaaS)？

游戏化解决方案可以作为传统的本地解决方案安装，也可以作为基于云的游戏化即服务模型安装。游戏化即服务之所以吸引呼叫中心，原因有很多。这种模式使企业能够仅购买所需的技术，从而减少内部IT支持需求。随着运营需求的变化，它还提供了更大的灵活性和可扩展性。使用游戏化即服务，初始投资很低，用户通常每月支付许可和使用费。

将游戏化即服务与云解决方案结合使用的最大优势包括：财务灵活性、减少对IT的依赖、更快的实施速度和系统冗余。该组织可以专注于持续改进和代理参与以及由此对客户满意度的影响，而不是专注于维护设备和系统。

客户服务中的游戏化不仅仅是玩得开心。您可以游戏化支持团队排名前7的关键绩效指标，以吸引代理商，使他们对自己的工作更加满意，并激励他们提供更好的客户体验。

使用游戏机制激励和吸引呼叫中心员工，无论是内在还是外在，都能无缝地使员工行为与公司目标保持一致。