从本质上讲，劳动力管理意味着在正确的时间以适当的成本在正确的地点部署合适的人员。实现这一目标的最有效方法之一是优化呼叫中心的人员配备和日程安排。
了解并准确计算呼叫中心缩减率是优化人员配置的基本原则。让我们探讨什么是萎缩，它如何影响您的呼叫中心，以及如何相应地预测日程安排。
什么是呼叫中心缩水？
呼叫中心缩水是指代理商全天候获得报酬，但无法接听电话或解决客户问题的时间。这既包括计划中的活动（例如休息、午餐和培训课程），也包括计划外的缺勤，例如错过轮班。
在呼叫中心中，收缩率是一项重要的指标，它极大地影响了日程预测和计划的效率。通常，您的缩水率越高，您在任何给定时间为客户提供服务的员工就越少。
计划中的缩水
计划中的缩减包括可预测的内部因素，这些因素可以提前安排。
- 休息和午餐
- 培训课程
- 会议
- 批准的假期和假期
- 特殊项目
- 计划内系统停机
计划外收缩
计划外收缩通常由外部因素组成，例如：
- 缺勤
- 病假
- 迟到或提早离开
收缩对呼叫中心有何影响？
人员缩减是呼叫中心日程安排的重要因素，随着员工队伍全天候萎缩，可能会影响您的运营。如果您不考虑呼叫中心的萎缩，则可能会遇到：
- 延长了等待时间。当可供处理电话或客户互动的员工减少时，平均等待时间就会增加。
- 降低客户满意度。更长的等待时间会让客户感到沮丧，导致高放弃率，损害长期关系和品牌知名度。
- 员工满意度降低。随着员工队伍的萎缩，由于频繁的日程安排效率低下，可用员工可能会不堪重负，最终精疲力尽。
- 收入损失。不满意的客户和员工最终会影响您的利润——客户不太可能保持对企业的忠诚，员工离职的可能性更大。
有兴趣学习其他消除员工不满情绪的方法吗？了解有关 提高员工的日程安排遵守率 以及方法 通过更好的领导力实践来对抗员工流失。
如何计算呼叫中心收缩率？
有几种方法可以计算呼叫中心收缩率。以下公式让您知道需要多少代理才能有效处理服务交互以满足组织的需求。
- 缩水 = 为客户提供服务所需的代理数量/可供接纳客户的代理数量 x 100
考虑到计划缺勤和计划外缺勤，其他收缩公式可能会变得更精细。这可以为领导者为提高日程安排遵守情况而可能做出的决策提供信息。
- 缩水率 (%) =（计划缺勤总时数 + 计划外缺勤总时数/总可用工作时间）x 100
什么是呼叫中心平均收缩率？
呼叫中心的平均缩水率因行业和组织而异，但通常下降约30％。在某些组织中，呼叫中心的缩水率可能高达60％以上。
尽管收缩率可能相差很大，但至关重要的是，您的组织必须在进度预测中准确考虑缩减情况，以满足与客户的服务级别协议 (SLA)。
如何减少呼叫中心的缩水？
通过准确预测萎缩并相应地规划时间表，可以减少呼叫中心的缩水。这些策略包括有效利用 劳动力管理软件 并实施领导力实践 缓解员工参与度低的问题。
选择强大的预测软件
您的呼叫中心软件应包含可提供精确预测的劳动力管理工具。历史数据可以提供对呼叫中心未来绩效的见解，准确考虑计划内和计划外的萎缩。
Aspect Workforce 提供先进的预测算法以优化呼叫中心调度。劳动力需求是根据预测的需求进行评估的，可以根据需求的变化全天进行调整。通过准确预测需求并考虑员工流失情况，您可以为组织的工作量安排适当数量且技能水平适当的代理人。
制定依从性监测实践
员工的日程安排遵守情况是呼叫中心的一项重要的关键绩效指标 (KPI)。实时遵守情况监控通过确保代理在指定的偏差范围内遵守日程安排来优化员工绩效。
当员工始终如一地遵守日程安排时，对萎缩的预测和计划就会变得更加准确。实施透明、全面的合规性监控流程有助于确保您满足 SLA。
详细了解最佳使用方式 绩效管理工具可改善整个员工队伍中的员工 KPI。
提高员工参与度并降低缺勤率
敬业和满意的员工是富有成效的员工队伍的支柱。围绕以员工为中心的实践建立的工作文化可以减少萎缩并提高绩效。以下是开始实施员工敬业度措施以减少呼叫中心萎缩的几种方法：
- 提供灵活的日程安排。灵活的日程安排可以包括员工自助服务选项、日程安排偏好、轮班互换以及预测性休假批准，这些工具可通过以下工具获得 Aspect 员工体验。
- 改善沟通。营造一种重视开放透明沟通的文化，让员工可以放心地讨论日程安排方面的挑战和需求。
- 优先考虑奖励和认可。在应对员工萎缩和缺勤挑战时，一定要证明自己非常重视那些表现出来并尽力而为的员工，这有助于培养积极的工作文化。
- 探索其他劳动力工具。 员工敬业度管理 (WEM) 解决方案 可以提供其他选项来提高员工满意度，包括 游戏化工具 促进良性竞争，提高士气和业务绩效。
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战略性地安排内部活动
很难控制计划外收缩和呼叫中心之外的因素。关注内部因素，周到地计划培训、会议和团队活动等活动。考虑采取诸如在每天、每周和每月错开会议和培训之类的做法，以确保您的呼叫中心有适当的覆盖范围。
劳动力管理软件可以让您在预测的非高峰时段获得以数据为依据的见解，这样当需要帮助的客户较少时，可以更轻松地安排内部活动。
借助可帮助您缓解呼叫中心萎缩、增强客户体验的解决方案，提高员工工作效率。详细了解 Aspect 劳动力平台如何减少人员流失、提高依从性、优化日程安排和改善员工自助服务。
