Vamos começar com isso: a complexidade nem sempre é uma coisa ruim. Como o profissional de WFM Alec Bowman-Clark mencionou em um Pergunte à Aspect Q&A, soluções complexas de gerenciamento da força de trabalho podem ser valiosas para quem precisa delas. Algumas organizações enfrentam desafios como requisitos complexos de agendamento ou precisam de recursos robustos de geração de relatórios que não estão disponíveis em todas as ferramentas de WFM.
Mas e se as funcionalidades complexas em uma plataforma WFM se tornarem avassaladoras? E se todos os botões e recursos de uma ferramenta começarem a parecer assustadores? Talvez seja hora de avaliar — ou reavaliar — como você aborda as ferramentas de WFM à medida que sua organização cresce e suas necessidades de negócios evoluem.
Exploraremos algumas maneiras de simplificar sua abordagem às ferramentas de WFM, garantindo que você maximize o valor do seu software de força de trabalho.
Entenda suas necessidades reais de WFM
É importante entender as necessidades de WFM da sua organização no início do processo de avaliação de software. Também é crucial reavaliar essas necessidades à medida que sua empresa cresce e os requisitos de WFM mudam.
Independentemente de você estar avaliando o software da força de trabalho pela primeira vez ou reavaliando como usa suas ferramentas atuais, comece fazendo uma lista de funcionalidades, incluindo quais são os recursos necessários versus os recursos que são úteis.
Aqui estão algumas perguntas a serem consideradas:
- Esse recurso agrega valor à minha organização?
- Esse recurso se alinha aos objetivos de negócios?
- Esse recurso oferece uma visão sobre nossos KPIs?
Essas perguntas podem ajudar a orientar você sobre quais funcionalidades priorizar a masterização, ao mesmo tempo em que identificam outras que podem permanecer em segundo plano para futuras explorações.
Saiba mais sobre avaliação do software de contact center em nossa última série de blogs ou explore critérios de avaliação detalhados em nosso Guia do comprador de WFM e WEM.
Algumas características principais a serem consideradas
Ao avaliar as perguntas acima, vamos explorar os recursos específicos das ferramentas de WFM que podem agilizar as operações e reduzir a complexidade em seu fluxo de trabalho diário. Considere o seguinte:
- Portais de autoatendimento para funcionários: As soluções de força de trabalho com opções de autoatendimento oferecem aos funcionários mais autonomia e, ao mesmo tempo, simplificam os processos de gerenciamento. Ferramentas como Experiência da força de trabalho (WFX) permitem que as organizações estabeleçam regras que equilibrem as preferências de horário dos funcionários com os níveis de pessoal necessários. Os funcionários podem aproveitar o agendamento automático, a troca de turnos e obter aprovações preditivas de folga com base em requisitos transparentes de pessoal.
- Informações sobre a equipe em tempo real: Equilibre os níveis de pessoal e reduza os custos de mão de obra respondendo às mudanças em tempo real durante o dia de trabalho e em períodos de planejamento mais longos.
- Análise acionável: Dados precisos e acionáveis podem melhorar o desempenho de toda a sua força de trabalho. Priorize funcionalidades como previsão avançada e rastreamento de desempenho para informar a tomada de decisões em toda a organização.
Simplifique e simplifique suas estratégias
Além de avaliar as necessidades de WFM da sua organização, considere implementar as seguintes estratégias para simplificar o uso das ferramentas da força de trabalho.
- Implemente uma abordagem de plataforma unificada. As plataformas segmentadas da força de trabalho podem aumentar a complexidade e criar silos de dados para os gerentes, além de reduzir as taxas de adoção dos agentes. Explore as opções que unificam os dados para uma única fonte confiável, simplificando funcionalidades como previsão, relatórios e rastreamento de desempenho.
- Crie visualizações baseadas em funções e interfaces personalizadas. Os membros da equipe têm necessidades diferentes e as interfaces devem refletir o que é mais relevante para a função de cada indivíduo. Isso simplifica a curva de aprendizado ao se concentrar apenas nos recursos que eles realmente usarão.
- RCN, um cliente da Aspect, soluções usadas no Aspect WorkforceOS para acompanhar cuidadosamente as métricas de desempenho dos funcionários. No entanto, interfaces baseadas em funções foram desenvolvidas para evitar que os funcionários fossem inundados com informações não vitais que poderiam distraí-los das interações com o atendimento ao cliente.
- Desenvolva processos padronizados. Depois de determinar quais recursos do WFM são diretamente benéficos para sua empresa, crie processos que aproveitem as funcionalidades certas que contribuam para aumentar a eficiência operacional.
- O NRTC Managed Services lida com as responsabilidades do contact center para cerca de 330 empresas, exigindo que os funcionários representem até 40 empresas. Com processos padronizados utilizando Previsão e agendamento da Aspect Workforce ferramentas, o NRTC conseguiu identificar com eficácia as lacunas de cronograma das empresas representadas à medida que os funcionários saem.
O gerenciamento de mudanças e o treinamento são cruciais
À medida que sua organização cresce e as necessidades de gerenciamento da força de trabalho se tornam mais complexas, você precisará de uma abordagem estratégica para gerenciar mudanças.
- Foco na adoção da ferramenta WFM. A baixa adoção e engajamento dos usuários minimizam os benefícios que as organizações obterão com seu software de força de trabalho. Processos focados na adoção, como sessões personalizadas de integração e feedback de funcionários, podem reduzir o desânimo ao aprender ferramentas complexas.
- Considere a utilização de ferramentas como o WFX, criadas para uso intuitivo e rápida adoção. Ferramentas com interfaces de usuário simplificadas e criadas com UX na vanguarda podem aumentar a adoção e aliviar os fatores de estresse de complexidade para os agentes.
- Treinamento contínuo e relevante. O WFM não é um modelo único para todos — os funcionários precisam de treinamento que seja relevante para suas funções específicas. Elimine a complexidade desnecessária direcionando os materiais de treinamento para os principais recursos que os funcionários precisam dominar com base em suas responsabilidades.
- Entre em contato para obter suporte. Parte da responsabilidade de um fornecedor de software é garantir que você aproveite ao máximo suas ferramentas de força de trabalho. Crie um relacionamento com seu provedor com base no suporte proativo para enfrentar os desafios antes que eles surjam.
- Os especialistas em treinamento e suporte ao cliente da Aspect oferecem serviços para ajudar as equipes a lidar com as mudanças na força de trabalho e simplificar sistemas complexos. Saiba mais sobre a importância de avaliar fornecedores e seus serviços de suporte em nosso”Como comprar um software de contact center“guia.
Encontre o equilíbrio entre funcionalidade poderosa e simplicidade
Seus esforços de gerenciamento da força de trabalho podem exigir funcionalidades poderosas para enfrentar desafios complexos, mas suas ferramentas não devem ser difíceis de usar. Como disse Tina G, nossa diretora de produto, em um Ask Aspect recente:
“A simplicidade pode sugerir um produto básico ou não sofisticado. O que realmente queremos dizer é um produto que oferece resultados poderosos com o mínimo de esforço.”
À medida que iteramos nossos produtos e criamos novas soluções para os desafios do WFM, priorizamos a criação de produtos ricos em recursos que não sobrecarreguem os usuários. Nossa meta é ajudar você a atingir seus objetivos com menos etapas e menos atrito, usando estratégias e ferramentas que atendam às necessidades dos funcionários e da organização.
Interessado em saber mais sobre como estamos simplificando o WFM para funcionários e gerentes? Toque em WFX e mergulhe fundo em recursos como agendamento intuitivo e insights preditivos para melhorar seu dia a dia.
