A tecnologia da força de trabalho é um investimento que exige o software certo para maximizar o ROI de seu contact center. Um software eficaz de gerenciamento da força de trabalho não deve apenas simplificar as operações, ele deve aumentar a eficiência e economizar dinheiro para sua organização.
Vamos ver como a tecnologia da força de trabalho pode melhorar o ROI em seu contact center e como a Aspect pode ajudar você a aproveitar ao máximo seu software.
1. Entenda o custo total de propriedade (TCO)
Uma análise de TCO é vital para escolher o software de gerenciamento de força de trabalho certo para seu contact center e calcular o ROI. Compreender completamente o TCO fornece uma linha de base para seus custos de software e mostra onde você pode esperar retornos, alcançar pontos de equilíbrio e gerar lucro.
O TCO inclui, mas não está limitado a:
- Investimento inicial em software. Isso inclui taxas de licenciamento, personalizações e quanto sua plataforma custará por assento ou por funcionário.
- Custos de implantação e implementação. Diferentes implantações em sistemas em nuvem ou sistemas locais terão custos variados.
- Treinamento e adoção. Treinar funcionários do contact center e impulsionar a adoção de software exigem tempo e investimento financeiro.
- Custos de manutenção e atualização. Os custos de manutenção e atualização do software são contínuos e variam de acordo com seu modelo de implantação.
Saiba mais sobre avaliação do software de contact center e maneiras de explorar suas opções de fornecedor em nossa série “Como comprar software de contact center”.
2. Explore as principais áreas de economia de custos
Vários fatores de gerenciamento da força de trabalho em sua organização podem contribuir para melhorar o ROI do contact center. Otimizar seu software de força de trabalho pode ajudar sua organização a obter economia de custos nas seguintes áreas:
- Reduzindo despesas com horas extras. As soluções de força de trabalho podem reduzir os custos de horas extras e aumentar o ROI do contact center, evitando o excesso de pessoal e tornando o trabalho pós-chamada mais eficiente.
- Melhorando a eficiência do agendamento. Otimizar o agendamento com previsões precisas pode garantir que sua central de atendimento tenha uma equipe adequada durante todo o dia, levando em conta os picos no volume de chamadas e o aumento das interações com os clientes durante os períodos mais movimentados.
- Diminuindo o tempo e as tarefas administrativas. Minimizar o trabalho após a chamada dos agentes é importante para melhorar a eficiência e o ROI, assim como otimizar o tempo dos administradores que realizam tarefas diárias.
- Minimizando a rotatividade e a rotatividade de funcionários. Recrutar e treinar novos funcionários pode ser caro, portanto, reter os melhores talentos por meio do engajamento e da satisfação dos funcionários é crucial.
Quer ler mais sobre o importância do agendamento da força de trabalho? Confira esses blogs em reduzindo o encolhimento do contact center e maneiras de melhorar a adesão ao cronograma dos agentes.
3. Como medir as melhorias de desempenho para melhorar o ROI
CEOs da Aspect Workforce inclui recursos poderosos e serviços de suporte especializados para ajudar seu contact center a medir o desempenho e obter o melhor ROI. Essas são apenas algumas maneiras de utilizar seu software de força de trabalho para ampliar seu desempenho e, por sua vez, o ROI em seu contact center.
- Monitore as métricas de produtividade dos agentes. Nossas soluções de força de trabalho incluem gerenciamento de desempenho e ferramentas de gestão da qualidade monitorar a produtividade dos agentes quase em tempo real para que os gerentes forneçam rapidamente feedback e orientação sobre o desempenho dos funcionários.
- Conheça as conquistas de nível de serviço (SLAs). A medição das métricas de desempenho garantirá que seu contact center cumpra ou exceda os SLAs, garantindo que seus clientes recebam um serviço de qualidade e permaneçam fiéis à sua empresa.
- Avalie os índices de satisfação do cliente. Além de medir as métricas focadas nos funcionários, as soluções de força de trabalho podem ajudar você a rastrear métricas centradas no cliente, como as pontuações do CSAT, para melhorar o ROI.
- Desenvolva uma definição clara de metas. Alinhe seus agentes, equipes e força de trabalho em geral por meio do rastreamento de metas que mede as conquistas individuais e organizacionais.
Explore leituras adicionais sobre estratégias de gerenciamento de desempenho para impulsionar o sucesso e obtenha o melhor ROI em seu contact center.
4. Otimize o gerenciamento de sua força de trabalho para obter um ROI de contact center a longo prazo
Preparar sua força de trabalho para o futuro protege seu ROI e prepara sua empresa para o sucesso a longo prazo. Ao considerar o ROI da sua tecnologia de contact center, não se esqueça do seguinte:
- Programas de treinamento contínuo. O treinamento não deve ser interrompido após a integração dos funcionários. As organizações precisam investir continuamente no treinamento dos funcionários para maximizar a adoção e o uso do software da força de trabalho.
- Revisões de utilização de recursos. À medida que novos recursos forem lançados em sua pilha de tecnologia, priorize cuidadosamente quais opções serão melhore os resultados comerciais e, ao mesmo tempo, mantenha o gerenciamento da força de trabalho simples.
- Estratégias de escalabilidade e crescimento. As soluções de força de trabalho devem ser dimensionadas de acordo com sua empresa, atendendo às crescentes necessidades de funcionários e clientes e otimizando o ROI com o crescimento dos negócios.
- Avalie as integrações da pilha de tecnologia. Avalie regularmente como o software da sua força de trabalho se integra às suas outras ferramentas para garantir que seus processos sejam simplificados, que os dados sejam consistentes e que você esteja maximizando os benefícios de sua pilha de tecnologia.
5. Como calcular o ROI do contact center
Calcular o ROI preciso do contact center pode ser um processo tedioso. Existem vários fatores que afetam o ROI, incluindo:
- Tamanho da força de trabalho
- Tempo de treinamento e integração
- Tempo de treinamento e integração
- Remuneração média dos funcionários
- Tempo médio de permanência dos funcionários
- KPIs como AHT, chamadas atendidas, redução e adesão
Interessado em calcular o ROI do seu software de força de trabalho? O Calculadora Aspect ROI é responsável por vários fatores, fornecendo um ROI básico para você considerar. Nossa equipe de vendas oferece consultas gratuitas para obter cálculos de ROI precisos e personalizados para seu contact center.
6. Incremente sua força de trabalho e economize dinheiro com a Aspect
Em 2023, o O ROI Institute premiou a Aspect com a melhor previsão de ROI, citando nossa plataforma de gerenciamento de engajamento da força de trabalho como confiável e conservadora na metodologia de ROI.
Clientes da Aspect em todos os setores perceberam economia de custos e maior ROI do contact center após implementarem nossas soluções de força de trabalho.
Soluções seguras para comerciantes obteve grandes ganhos de eficiência após a implementação do Aspect WorkforceOS, incluindo a redução anual de 1.500 horas em tarefas de gerenciamento, uma redução de 62% na rotatividade de funcionários e uma economia total de USD 35.000 em custos de implantação.
Serviços BC obtiveram uma economia de eficiência de 70.000 dólares em nove semanas, pois os agentes foram motivados a lidar com interações adicionais com os clientes e oferecer um serviço de melhor qualidade. A empresa de gerenciamento de contas a receber também viu um aumento na retenção de agentes em apenas quatro semanas, com 88% dos funcionários permanecendo a bordo.
Quer ver quanto dinheiro as soluções de força de trabalho da Aspect podem economizar para sua empresa? Nossa equipe de vendas fornecerá a você um cálculo de ROI gratuito e detalhado para o seu contact center.
