La organización
BC Services, una empresa líder en la gestión de cuentas por cobrar (ARM), vio la oportunidad de aprovechar la mecánica del juego en su centro de contacto para impulsar la motivación y, por lo tanto, mejorar la eficiencia. La organización emplea a más de 50 empleados y procesa miles de llamadas por día con fines de cobro de deudas y servicio al cliente.
Motivación para el cambio
BC Services quería un socio con una trayectoria comprobada a la hora de ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia y la productividad, y un conjunto de funciones completas y orientadas a los beneficios para gamificar las operaciones de sus centros de contacto. Se eligió Aspect League, que ofrecía competiciones por equipos, duelos individuales, sistemas de recompensas, entrenamiento y muchas más funciones.
El desafío
Motivar a los agentes para que pasen de una interacción telefónica a otra de manera más eficiente era la primera prioridad de BC Services. En solo una semana, las llamadas atendidas por agente y hora aumentaron casi un 6%, con un aumento promedio del 3% desde que la empresa comenzó a usar la plataforma.
«La competencia, las recompensas y el entrenamiento son una combinación poderosa para impulsar la motivación y aumentar la eficiencia». - Gerente sénior de fuerza laboral, BC Services
Los resultados
Retención mejorada
Antes de implementar Aspect League, BC Services retenía al 55% de sus agentes. Esta cifra aumentó hasta el 88% en tan solo cuatro semanas después de la implementación, lo que ayudó a la empresa a mejorar significativamente la retención de la fuerza laboral de sus centros de contacto.
Mayores ahorros
Durante la primera semana de utilizar League, BC Services logró un ahorro de eficiencia de más de 10 000$. El aumento total de los ahorros por eficiencia aumentó significativamente en las semanas siguientes.
BC Services logró sus objetivos de motivar a los empleados y aumentar la eficiencia mediante una combinación de competencia, recompensas y entrenamiento. Las competiciones en equipo y los duelos individuales cumplieron con las necesidades esenciales de pertenencia y autonomía de los empleados, mientras que las recompensas monetarias y no monetarias alinearon los valores de los agentes con los objetivos de la empresa. Las funciones de coaching se utilizaron para aumentar la aptitud en un conjunto específico de habilidades, lo que se tradujo en una reducción directa del trabajo posterior a las llamadas.
El aumento de la motivación se correlacionó con un aumento en la retención de agentes (los empleados comprometidos son empleados que están contentos con su trabajo). La experiencia general y el nivel de cualificación de la fuerza laboral de la empresa aumentaron, lo que también contribuyó al aumento de la eficiencia.
Con la gestión de más interacciones gracias a un equipo de agentes más motivado y competente, BC Services vio una disminución en el costo por llamada. Esto se tradujo en un ahorro de eficiencia de más de 70 000$ en nueve semanas, una cantidad mucho mayor de lo que la organización había previsto antes de implementar un producto para mejorar la experiencia de los empleados.
