Herausforderungen
Mit welchen Herausforderungen oder Problemen waren Sie konfrontiert, die Sie dazu veranlassten, nach einer Lösung wie unserer zu suchen?
Best Egg (ehemals Marlette), eine Finanztechnologieplattform für Verbraucher, die darauf abzielt, Menschen durch eine Reihe von Produkten und Ressourcen dabei zu helfen, sich in Bezug auf ihre täglichen Finanzen sicherer zu fühlen, verzeichnete 2020 aufgrund von COVID ein schnelles Wachstum und war auf der Suche nach einem branchenführenden Anbieter für unsere Workforce Management (WFM) -Anforderungen.
Im Jahr 2019 hatten wir 50 interne Mitarbeiter mit Kundenkontakt als Teil unseres Callcenter-Netzwerks mit 150 Vollzeitstellen, wobei das Zeitmanagement von einzelnen Managern in Excel durchgeführt wurde. Nach dem Ausstieg aus COVID haben wir uns 2021 verdoppelt und sind dann auf fast 200 Mitarbeiter angewachsen (als Teil unseres Netzwerks mit 400 Vollzeitstellen). Das Angebot wurde von einem unbesicherten Einzeldarlehen auf besicherte Kredite, Kredite mit Kreditkarte, flexibler Miete und Eigenkapital erweitert. All dies führte dazu, dass wir aufgrund des Wachstums ein WFM-Team gründen mussten und eine Plattform für Zeitmanagement, Terminplanung und Prognosen benötigten.
Lösungen
Warum haben Sie Aspect als Ihre WFM-Lösung gewählt?
Aspect wurde in erster Linie aufgrund der bisherigen Erfahrungen meines Teams mit dem On-Premise-Produkt (eWFM von Aspect) bei früheren großen Finanzdienstleistern ausgewählt. Jede andere WFM-Plattform, die wir während des RFI-Prozesses evaluiert haben, kam nicht annähernd an die Benutzerfreundlichkeit von WEM am Frontend heran, die von einer der führenden WFM-Plattformen aller Branchen in Bezug auf Merkmale und Funktionen unterstützt wurde.
Wie haben unsere Lösungen dazu beigetragen, Ihre Probleme zu lösen und/oder zu mildern?
WEM ermöglichte eine bessere Verwaltung des Personalbedarfs durch Planungsoptionen und ermöglichte unseren Agenten viel mehr Kontrolle bei der Verwaltung ihrer Zeit. Darüber hinaus ermöglichte es dem Management eine hervorragende Nachverfolgung der Arbeitsproduktivität in Echtzeit mit zusätzlichen Berichtsfunktionen auf allen Ebenen — Belegschaft, Management und Agenten.
Welche Rolle hat unser Customer Success Team dabei gespielt, Ihre Ziele zu erreichen?
Das Customer Success-Team war bei jedem Schritt dabei — vom ersten Aufbau über die Markteinführung bis hin zu regelmäßigen „Check-In“ -Projekten, um die Unterstützung der verschiedenen KMU zu erhalten, um eine korrekte Einrichtung und optimierte Nutzung sicherzustellen.
Wie schneidet unser Produkt/unsere Dienstleistung im Vergleich zu anderen ab, die Sie in der Vergangenheit genutzt haben, falls vorhanden?
WEM war viel benutzerfreundlicher und verfügte über mehr Funktionen rund um Berichterstattung, Planung und Prognose. Ebenso wichtig war die Telefonieintegration, die die beste Plattform für ausgehende Anrufe bot, und die kombinierte Qualifizierung der Agenten für verschiedene Anrufarten, was in Alvaria mit DEN besten ausgehenden Steuerungen der Branche viel einfacher ist.
Ergebnisse
Was zeichnet Aspect aus?
Im Vergleich zu den anderen Systemen, die ich in anderen Unternehmen verwendet habe, war es viel einfacher, mit Aspect zu arbeiten. Die Plattform selbst, die Konfiguration, die Berichterstattung, die Sicherheitsoptionen und die Festlegung der Zugriffsebenen — all dies ist viel einfacher einzurichten und zu ändern als in diesen anderen Systemen. Darüber hinaus bietet die nahtlose Integration mit der Telefonie eine „All-in-One“ -UI-Lösung, die unseren Kollegen die Arbeit erheblich erleichtert.
Wie haben sich die Lösungen von Aspect auf Ihr Unternehmen ausgewirkt?
Aspect hat unsere WFM- und Dialing-Betriebsprozesse verbessert, um mehr Klarheit über Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie einen besseren Überblick über mehrere Geschäftsbereiche zu erhalten.
Können Sie konkrete Beispiele oder Kennzahlen nennen, die die Wirkung unserer Lösung belegen?
- Einhaltung des Terminplans durch Agenten — Dank der verbesserten Optik und der Fokussierung auf die Einhaltung von Terminen konnten wir unser Niveau in den meisten Bereichen mit Kundenkontakt innerhalb von zwei Jahren von Mitte 80 auf über 90% erhöhen (wobei noch mehr Verbesserungspotenzial besteht)
- Serviceniveau — Mit der All-in-One-Plattform sind wir in der Lage, die kombinierten IB- und OB-Fähigkeiten sowie die Overflow-Funktionen voll auszuschöpfen, um unsere gewünschten SLs aufrechtzuerhalten und gleichzeitig unsere Ziele für ausgehende Anrufe auf effiziente Weise zu erreichen.
- Kosteneinsparungen — Die Aspect-Telefonieplattform hat es uns ermöglicht, die Kosten pro Einheit auf Agentenbasis um 10% zu senken, was auf geringere Leerlaufzeiten innerhalb eines Jahres nach Markteinführung des Produkts zurückzuführen ist
