Die Organisation
Das Unternehmen ist ein globales Medien- und Technologieunternehmen. Von der Konnektivität und den Plattformen, die sie bereitstellen, bis hin zu den Inhalten und Erlebnissen, die sie schaffen, erreichen sie Hunderte Millionen von Kunden, Zuschauern und Gästen weltweit. Mit über 180.000 Mitarbeitern, darunter etwa 55.000 Contact-Center-Agenten, ist ihr WFM-Bedarf einer der umfangreichsten der Welt.
Motivation zur Veränderung
Das Personalplanungsteam des Unternehmens verfolgt ehrgeizige Ziele, um sicherzustellen, dass es seinen Kunden einen erstklassigen Kundenservice bietet. Sie suchten nach einer Lösung, um ihre Telekommunikationsstruktur neu zu organisieren. In der Vergangenheit unterschieden sich die Warteschlangen in erster Linie je nach Region, aber es gab auch spezielle Warteschlangen für Anrufer, die eine Hörbehinderung haben oder besondere Vorkehrungen benötigen. Diese Warteschlangenstruktur machte es einigen Anrufern schwer, mit den richtigen Agenten in Verbindung zu treten, wenn sie nicht von der erwarteten Vorwahl aus anriefen. Das Personalplanungsteam war bestrebt, diese Warteschlangen in einer zentralen Warteschlange für Reparaturen, Fakturierung oder Kundenbindung zusammenzufassen. Das Unternehmen hoffte, einen Weg zu finden, Personaldaten in verschiedenen Regionen zu zentralisieren. Auf diese Weise konnten sie wichtige Daten zur Mitarbeiterzahl oder zum Personalabbau auf effizientere Weise austauschen. Darüber hinaus suchte das Team nach verschiedenen Lösungen, um die Terminplanung für ihre Agenten mithilfe von Systemen, die sie bereits eingerichtet haben und mit denen sie vertraut sind, wie Microsoft Teams, zu vereinfachen.
Warum Aspect
Das Unternehmen arbeitete mit dem Aspect Workforce™ -Team zusammen, um die Anrufwarteschlangen zu konsolidieren. Wenn in der Vergangenheit die Telefonnummer eines Kunden nicht mit dem Gebiet übereinstimmte, in dem er gerade erreichbar ist, z. B. bei einem Kunden mit einer Telefonnummer in Denver, Colorado, der in Boston, Massachusetts, wohnt, leitete das IVR den Kunden anhand der Vorwahl des Anrufers und nicht anhand seines physischen Standorts weiter. Dies würde zu Verwirrung führen, da sich Abläufe, Richtlinien und Werbeaktionen je nach Abteilung oder Warteschlange in den verschiedenen Regionen unterscheiden.
Das Unternehmen war auch an Aspect Workforce interessiert, da es sich in andere wichtige Lösungen integrieren ließ, die es verwendete. Das Team war speziell auf der Suche nach einem Microsoft Teams-Chatbot für die Agentenplanung, der es den Agenten erleichtert, ihren Zeitplan einzusehen und zu ändern.
Die Ergebnisse
Die Konsolidierung historischer Anrufwarteschlangen ermöglicht es dem Unternehmen, seine Kunden besser zu bedienen. Das Team des Unternehmens erkannte, dass die früheren Anrufwarteschleifen möglicherweise zu einem weniger als herausragenden Kundenerlebnis führten und zur Senkung des Net Promoter Score (NPS) beitragen könnten. Die Verbesserungen in Aspect Workforce helfen dem Personalplanungsteam, im Laufe der Zeit erhebliche Einsparungen im Hinblick auf die Kundenbindung zu erzielen.
Aspect Workforce wurde zu einer zentralen Anlaufstelle für alle Personaldaten in den vielen Unternehmensbereichen. In der Vergangenheit musste das WFM-Team separate E-Mails an jede Abteilung senden, in der nach den Zahlen für den Rückgang im Vormonat gefragt wurde. Wenn man bedenkt, wie viele Abteilungen es gab, dauerte das ziemlich lange. Durch die Zusammenarbeit mit dem Aspect Workforce-Team sind die Daten jetzt für mehrere Teams in allen Abteilungen leicht zugänglich, was dazu beiträgt, die Datenerfassung zu rationalisieren und sie zu aussagekräftigen, umsetzbaren Geschäftsergebnissen zu konsolidieren.
„Aspect Workforce ist zu einer wichtigen riesigen Datenquelle für die Berichterstattung geworden. Für ein Unternehmen unserer Größe ist es unglaublich wertvoll, zu sehen, wie viel Zeit Mitarbeiter mit bestimmten Aktivitäten verbringen, wie sehr sie ihren Zeitplan einhalten und vieles mehr. „— Director of Workforce Planning
Die Microsoft Teams Chatbot-Integration mit Aspect Workforce bietet Agenten eine völlig neue Möglichkeit, die Verwaltung ihres Zeitplans zu optimieren. Agenten erhalten mit wenigen Klicks die Planungsupdates, über die sie Bescheid wissen müssen.
Beispielsweise benachrichtigt Aspect Workforce den Microsoft Teams-Chatbot, dass eine bestimmte Geschäftseinheit überbesetzt ist. Ein Contact-Center-Agent erhält in Teams eine Benachrichtigung, dass er sich für den Rest des Nachmittags eine freiwillige Auszeit (VTO) nehmen kann, wenn er möchte. Der Chatbot fordert sie dann auf, einfach zu klicken, wenn sie VTO machen möchten. Die Antwort des Agenten wird dann an Aspect Workforce zurückgesendet.
Darüber hinaus können Contact Center-Agenten dem Teams-Chatbot eine Nachricht senden und Fragen stellen wie „Kann ich meinen Zeitplan für nächste Woche sehen?“ Der Teams-Chatbot und Aspect Workforce arbeiten zusammen, um dem Agenten innerhalb desselben Chats eine Nachricht mit dem angeforderten Zeitplan zu senden.
Das Team für Personalplanung sorgte für viel Begeisterung in seinem Führungsteam, das begeistert ist, wie hilfreich dies für das Unternehmen in Bezug auf Unter- oder Überbesetzung ist. Dies war auch eine großartige Initiative, um der Unternehmensleitung die echte Flexibilität und Wertschätzung der Partnerschaft zwischen dem Personalplanungsteam und Aspect Workforce zu vermitteln.
„Dieser Teams-Chatbot ist Teil einer aufregenden Gelegenheit, Prozesse im gesamten Unternehmen zu standardisieren. Wir freuen uns über diesen Weg, den wir geschaffen haben, um die Einführung für unsere Mitarbeiter einfach und übersichtlich zu gestalten. „— Director of Workforce Planning
Die Zukunft
Das Unternehmen freut sich, weiterhin neue, innovative Initiativen voranzutreiben, um seine Kunden auf der ganzen Welt besser bedienen zu können. Sie finden immer wieder Möglichkeiten, ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten, sei es die Konsolidierung historischer Warteschlangen, um aufgrund sich ständig ändernder Geschäftsanforderungen günstigere Ergebnisse zu erzielen, oder die Bereitstellung eines besseren Datenzugriffs, um fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Da sie den Microsoft Teams-Chatbot offiziell einsetzen, freuen sie sich darauf, zu sehen, wie ihre Agenten interagieren und diese völlig neue Art der einfachen Verwaltung ihrer Zeitpläne anwenden. Das gesamte Personalplanungsteam wird mit seiner starken, konsistenten Beziehung zu den CRM-, Vertriebs- und Support-Teams von Aspect weiterhin den Wert im gesamten Unternehmen steigern.
