A empresa
Fundada no Reino Unido em 1934, a William Hill é uma empresa global de apostas e jogos online. Ela está organizada em quatro segmentos de negócios: varejo, on-line, existente nos EUA e expansão nos EUA.
Hoje, a empresa tem mais de 12.000 funcionários em todo o mundo. O portfólio de produtos e serviços de sua empresa compreende várias atividades, como máquinas de jogos em escritórios de apostas licenciados e atividades on-line e por telefone, incluindo apostas esportivas, cassino, pôquer e outros produtos de jogos.
Motivação para a mudança
A base de clientes da William Hill aumentou enormemente de acordo com o crescimento do mercado/setor de jogos de azar on-line e, como resultado, sabia que precisavam incluir ferramentas adicionais, como o gerenciamento da força de trabalho (WFM), à medida que sua equipe de atendimento ao cliente crescia. Garantir que eles tivessem os funcionários certos, com as habilidades certas, disponíveis no momento certo, era fundamental para garantir que seus clientes tivessem uma ótima experiência ao entrar em contato com a empresa. A William Hill adotou as soluções da Aspect para ajudar a profissionalizar seu WFM e impulsionar uma maior adesão ao investimento em WFM em toda a empresa.
“Não são apenas os cálculos e a compreensão do quê. Na verdade, trata-se de esclarecer e visualizar o que surpreende.” - Chefe de melhoria de sistemas de atendimento ao cliente, William Hill
Os resultados
A Aspect ajudou a profissionalizar o foco da William Hill na experiência do cliente por meio de soluções sofisticadas de WFM. A equipe da Aspect ajudou a William Hill a estabelecer estatísticas básicas, bem como modelagem de cenários para tomar decisões de investimento mais informadas. As soluções da Aspect também ajudaram a William Hill a articular argumentos comerciais para investimento em ferramentas de força de trabalho.
