A organização
A Maximus, líder global em serviços operacionais para programas governamentais de saúde e serviços humanos, tem sido uma parceira confiável dos governos por mais de 40 anos. Especializada em fornecer soluções escaláveis nos níveis local, estadual e federal, a Maximus está comprometida em fortalecer as comunidades por meio da implementação e gerenciamento eficientes de programas.
Motivação para a mudança
Em 2021, a Maximus adquiriu a Veteran Evaluation Services (VES), um parceiro crucial para o Departamento de Assuntos de Veteranos (VA) dos Estados Unidos. A VES fornece serviços de agendamento de serviços de saúde para veteranos militares, exigindo uma central de contato perfeita e eficiente para garantir os mais altos padrões de serviço. No entanto, o contact center do VES enfrentou desafios como falta de pessoal, tempo limitado para treinamento e processos manuais desatualizados de agendamento.
Para continuar oferecendo um serviço excepcional, a VES precisava de uma estratégia de gerenciamento de força de trabalho mais proativa para otimizar as operações do contact center e atender às crescentes demandas. Um dos principais objetivos era modernizar os processos de agendamento, permitindo que a equipe passasse mais tempo apoiando veteranos em vez de gerenciar tarefas administrativas.
Por que Aspect
A Maximus buscava uma solução abrangente de gerenciamento de força de trabalho para seu contact center VES que fosse segura e flexível, aderindo a regulamentações governamentais como o FedRAMP. Além disso, a solução precisava se integrar ao Amazon Connect para garantir operações perfeitas.
A Aspect Workforce™ surgiu como a solução ideal, fornecendo recursos avançados de agendamento, previsão e monitoramento de desempenho em tempo real. A equipe de Sucesso do Cliente da Aspect também desempenhou um papel vital ao orientar a VES durante o processo de implementação, oferecendo suporte personalizado para enfrentar seus desafios operacionais exclusivos.
“O nível de suporte durante a configuração e a implementação foi superior a tudo o que eu já vivenciei. A equipe da Aspect não estava apenas disposta, mas também ansiosa para se engajar e ajudar a resolver desafios.” — Matt Weilnau, gerente sênior de serviços de força de trabalho da Veteran Evaluation Services, uma empresa Maximus
Os resultados
A VES melhorou significativamente a eficiência do contact center e a produtividade dos funcionários ao implementar Aspect Workforce™. Os gerentes obtiveram acesso a análises em tempo real, que forneceram insights mais profundos sobre o desempenho do contact center e identificaram oportunidades para otimizar os fluxos de trabalho. Com agendamento automatizado e previsão precisa de mão de obra, a VES pode manter níveis ideais de pessoal mesmo durante os períodos de pico, ao mesmo tempo em que reduz a tensão dos funcionários.
Como resultado, o VES alcançou um aumento nos níveis de serviço de menos de 80% ao mês para consistentemente acima de 95% ao dia. Os funcionários estavam mais bem equipados para lidar com as chamadas com eficiência, levando a melhores interações com os clientes e a uma força de trabalho mais satisfeita.
“A Aspect simplifica os desafios comuns de agendamento e geração de relatórios, permitindo que nos concentremos em objetivos de alto nível. Relatórios e cronogramas automatizados nos permitem rastrear e otimizar nossas operações de maneiras que não eram possíveis antes.” — Matt Weilnau, gerente sênior de serviços de força de trabalho da Veteran Evaluation Services, uma empresa Maximus
O futuro
Com processos críticos de gerenciamento da força de trabalho otimizados, a VES agora está voltando sua atenção para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e desenvolver as habilidades sociais dos agentes. A organização não apenas aliviou a carga sobre a liderança, mas também capacitou os funcionários a se concentrarem em oferecer um padrão mais alto de atendimento devido aos recursos aprimorados de geração de relatórios e agendamento da Aspect Workforce™.
À medida que a Maximus e a VES continuam evoluindo, a parceria com a Aspect as posiciona para uma excelência operacional contínua e uma melhor prestação de serviços para veteranos.
