Die Organisation
Maximus, ein weltweit führender Anbieter von operativen Dienstleistungen für staatliche Gesundheits- und Personalprogramme, ist seit mehr als 40 Jahren ein vertrauenswürdiger Partner von Regierungen. Maximus ist auf die Bereitstellung skalierbarer Lösungen auf lokaler, bundesstaatlicher und föderaler Ebene spezialisiert und setzt sich dafür ein, Gemeinden durch effiziente Programmumsetzung und -verwaltung zu stärken.
Motivation zur Veränderung
Im Jahr 2021 erwarb Maximus Veteran Evaluation Services (VES), einen wichtigen Partner für das United States Department of Veterans Affairs (VA). VES bietet medizinische Planungsdienste für Militärveteranen an und benötigt ein reibungsloses und effizientes Kontaktzentrum, um die höchsten Servicestandards zu gewährleisten. Das VES-Kontaktzentrum sah sich jedoch mit Herausforderungen wie Personalmangel, begrenzter Zeit für Schulungen und veralteten manuellen Terminplanungsprozessen konfrontiert.
Um auch weiterhin einen außergewöhnlichen Service bieten zu können, benötigte VES eine proaktivere Personalmanagement-Strategie, um den Betrieb des Kontaktzentrums zu optimieren und den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Ein wichtiges Ziel bestand darin, die Planungsprozesse zu modernisieren, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für die Unterstützung von Veteranen aufwenden konnten, als sich um administrative Aufgaben zu kümmern.
Warum Aspect
Maximus suchte nach einer umfassenden Workforce-Management-Lösung für ihr VES Contact Center, die sowohl sicher als auch flexibel war und behördliche Vorschriften wie FedRAMP einhielt. Darüber hinaus musste die Lösung in Amazon Connect integriert werden, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
Aspect Workforce™ erwies sich als ideale Lösung und bot erweiterte Funktionen für Planung, Prognose und Leistungsüberwachung in Echtzeit. Das Aspect Customer Success Team spielte auch eine wichtige Rolle bei der Begleitung von VES durch den Implementierungsprozess und bot maßgeschneiderten Support, um die individuellen betrieblichen Herausforderungen zu bewältigen.
„Das Niveau der Unterstützung bei der Einrichtung und Implementierung übertraf alles, was ich je erlebt habe. Das Team von Aspect war nicht nur bereit, sondern auch eifrig, sich zu engagieren und bei der Lösung von Herausforderungen zu helfen. „— Matt Weilnau, Senior Manager of Workforce Services, Veteran Evaluation Services, ein Unternehmen von Maximus
Die Ergebnisse
VES verbesserte die Effizienz des Kontaktzentrums und die Produktivität der Mitarbeiter durch die Implementierung erheblich Aspekt Workforce™. Manager erhielten Zugriff auf Echtzeitanalysen, die tiefere Einblicke in die Leistung des Contact-Centers lieferten und Möglichkeiten zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen identifizierten. Dank automatisierter Planung und präziser Arbeitsprognosen konnte VES auch in Spitzenzeiten den optimalen Personalbestand aufrechterhalten und gleichzeitig die Belastung der Mitarbeiter reduzieren.
Infolgedessen erreichte VES einen Anstieg des Serviceniveaus von unter 80% monatlich auf konstant über 95% täglich. Die Mitarbeiter waren besser gerüstet, um Anrufe effizient abzuwickeln, was zu verbesserten Kundeninteraktionen und einer zufriedeneren Belegschaft führte.
„Aspect vereinfacht die üblichen Planungs- und Berichtsherausforderungen, sodass wir uns auf übergeordnete Ziele konzentrieren können. Automatisierte Berichte und Zeitpläne ermöglichen es uns, unsere Abläufe auf eine Weise zu verfolgen und zu optimieren, die zuvor nicht möglich war. „— Matt Weilnau, Senior Manager of Workforce Services, Veteran Evaluation Services, ein Unternehmen von Maximus
Die Zukunft
Nachdem wichtige Personalmanagementprozesse optimiert wurden, konzentriert sich VES nun darauf, die Qualität des Kundenservices zu verbessern und die Soft Skills der Mitarbeiter zu entwickeln. Das Unternehmen hat nicht nur die Führung entlastet, sondern dank der verbesserten Berichts- und Planungsfunktionen von Aspect Workforce™ auch die Mitarbeiter in die Lage versetzt, sich darauf zu konzentrieren, einen höheren Versorgungsstandard zu gewährleisten.
Maximus und VES entwickeln sich ständig weiter. Durch die Partnerschaft mit Aspect sind sie in der Lage, kontinuierliche operative Exzellenz und eine verbesserte Servicebereitstellung für Veteranen zu gewährleisten.
